Pmi sotto la lente: prima regola, ascoltare il cliente

Luigi Ferro -

Parlano i partner e spiegano come sia necessario capire il business del cliente per proporre la giusta ricetta

26 maggio 2004 Terminato il giro di presentazioni di aziende e
partner, per “Pmi sotto la lente” arriva il momento dei primi bilanci. La parola passa ai
partner, gli operatori del mondo Ict che sono a contatto quotidiano con le
piccole e medie imprese, 3,5 milioni di aziende secondo l’Istat che
rappresentano il 95% del totale delle imprese italiane e valgono secondo
Assinform il 42,2% della spesa It (nel 2000 era il 43%)

che scende al
19% (era il 19,8% un paio d’anni fa) se prendiamo in considerazione solo le
piccole imprese da uno a dieci dipendenti, quantitativamente la parte più
importante di questo mercato. Dai racconti dei partner, che presenteremo in una
serie di articoli, emerge un mercato fatto di tante realtà differenti con
aziende che spesso hanno necessità diverse a seconda del settore di riferimento.
Per questo la prima cosa da capire per i partner riguarda l’attività
dell’azienda, il suo modello di business, l’organizzazione.


L’impressione, infatti, è che almeno nella prima fase
del contatto per i rivenditori sia molto importante ascoltare il cliente, capire
le specificità della sua attività. Lo sottolinea anche NetConsulting per conto
di Assinform che in un’analisi del rapporto tra Pmi e Ict spiega che “Le
capacità relazionali e di comunicazione col cliente sono fattori di
successo”. Soltanto che dal 1995 a oggi la società di ricerca stima che da
una parte è cresciuta la capacità di capire il cliente ma dall’altra c’è stata
una diminuzione della capacità di farsi capire dall’utente finale. La
complessità dell’Ict è aumentata, nuovi prodotti e tecnologie si sono affacciati
sulla scena ma i vendor non sono riusciti a sviluppare un linguaggio
chiaro e accessibile che metta in relazione i nuovi prodotti con i
bisogni della clientela aziendale. Che spesso variano da società a società. Nel
caso di Vetefar il partner Hp Guttadauro Software & Communication si è
confrontato con un’azienda che opera nel settore della distribuzione dei
medicinali per gli animali con richieste particolari per quanto riguarda, per
esempio, la gestione delle ricette, mentre lo Studio Rubini di Verona ha un
utilizzo particolarissimo

della posta elettronica con un unico
account in entrata e in uscita per tutti i membri dello studio che serve oltre
che per controllare la correttezza delle mail inviate e ricevute anche per
procedere a un backup di tutta la posta in tempo reale.


Orecchie ben aperte, dunque, per ascoltare la
spiegazione del business dell’azienda anche se in qualche caso l’azione del
partner incontra dei limiti. Sempre lo Studio Rubini ha ogni tanto la necessità
di realizzare software da utilizzare per gestire incombenze burocratiche. Spesso
però invece di rivolgersi a dei professionisti per la realizzazione del software
preferisce fare da solo visto che perderebbe più tempo a spiegare tutti i
problemi legati alla natura del programma. Un caso limite che serve per spiegare
le tante facce del business

legato alle piccole e medie imprese e che trova conferma nelle parole di Lorenzo
Pilone, fondatore di Baritermo un distributore di materiale termoidraulico
secondo il quale il problema più difficile è spiegare ai partner cosa gli passa
per la mente quando chiede qualche modifica al programma gestionale. Spesso
diventa difficile tradurre in linguaggio informatico ciò che frulla in testa
all’imprenditore.

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