L’indagine sale di livello con questa società che ha 120 dipendenti e ha implementato una soluzione di Ip telephony
16 aprile 2004
CooperVision Italia è la filiale di The Cooper Companies, un
gruppo americano presente in 11 Paesi che attraverso l’altra società
CooperSurgical si occupa di prodotti per la salute della donna. CooperVision
invece è specializzata nella produzione di lenti a contatto, in Italia ha 120
dipendenti un grande magazzino e una ssignificativa produzione di lenti a
contatto per private label. In azienda ci sono circa 100-110 pc che, spiega il
responsabile Edp Vilfredo Romitti, sono stati recentemente rinnovati. A
settembre inoltre per uniformarsi alle decisioni della corporate, sarà
implementato Baan l’Erp che inciderà profondamente sulla vita dell’azienda.
Romitti è in azienda da
circa un anno e mezzo e quando è arrivato si è trovato di fronte a un apparato
informatico che iniziava a sentire il peso degli anni. Nell’ultimo periodo,
inoltre, il gruppo si è allargato parecchio grazie ad alcune acquisizioni che
hanno fatto aumentare le esigenze anche in
campo
informatico.
L’Italia, per esempio, si appresta a diventare l’hub del
Sud Europa dal quale sarà effettuata la supervisione di Francia, Spagna e
Portogallo anche dal punto di vista dell’Ict.
Il progetto che
la società ha realizzato con Cisco e Ascom come partner riguarda un sistema
di Ip telephony al quale hanno iniziato a pensare in
gennaio-febbraio perché “abbiamo visto che dovevamo fare ulteriori
investimenti nell’impianto analogico”. Per esempio mancava
la struttura di reporting sull’andamento delle telefonate. Un dato importante
visto che il 20% degli ordini arriva via mail, il 15% via fax e il resto via
telefono.
Il sistema è andato live a
dicembre ed è ancora in fase di miglioramento. E’ stata rifatta l’infrastruttura
del network per supportare la nuova telefonia. Infatti è stato installato un
sistema di call center, che
oggi occupa una quindicina di persone, più una soluzione di Ip telephony.
“Oggi riusciamo a capire quante
telefonate prendiamo e perdiamo dimensionando l’organico a seconda dei picchi di
traffico. Questo ci permette di avere una enorme flessibilità”. Senza
contare il risparmio di tempo e costi per quanto riguarda normali operazioni
come per esempio l’aggiornamento di un profilo telefonico, il cambio di un
numero di telefono o la modifica di un messaggio di attesa o
benvenuto.Per la scelta del
progetto hanno utilizzato la consulenza di Ascom ma si sono potuti giovare anche
della esperienza della filiale inglese che con la collaborazione di British
Telecom ha realizzato anche la customizzazione fra call center e sistema
di telefonia con report in tempo reale delle chiamate prese e in attesa
per ogni operatore. Una soluzione che è stata importata anche in Italia. In più
sarà implementato un collegamento Erp-Voip in modo tale che il sistema riconosca il numero telefonico e
immediatamente apra sul pc dell’operatore la pagina del cliente con i suoi
dati.
