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Zendesk presenta nuove funzioni per il sentiment e l’intent dei clienti

Lo specialista del servizio clienti e della customer experience Zendesk ha annunciato Intelligent Triage e Smart Assist, nuove soluzioni di intelligenza artificiale che consentono alle aziende di gestire automaticamente le richieste di assistenza clienti e di accedere a dati preziosi su scala.

Democratizzando l’accesso a queste soluzioni, le aziende possono ottenere valore in pochi minuti, comprendendo l’intent e il sentiment attraverso modelli account-specific, data-driven e personalizzati per i singoli casi d’uso che consentono di ottenere risoluzioni più rapide.

Gli analisti del settore prevedono che, nel prossimo futuro, l’AI toccherà la maggior parte delle interazioni di customer service, ma una ricerca di Zendesk mostra che meno di un terzo delle aziende sta attualmente utilizzando l’AI per aiutare i propri team di assistenza a diventare più efficienti. Questo è dovuto in parte al fatto che, anche se la tecnologia AI è migliorata rapidamente negli ultimi cinque anni, i fornitori di software non hanno ancora trasferito questi miglioramenti ai loro clienti e vendono ancora soluzioni AI costose che richiedono molto tempo per essere configurate.

Intelligent Triage e Smart Assist rispondono alla visione di Zendesk di creare una AI per la customer experience che sia accessibile per le aziende di tutte le dimensioni. La tecnologia utilizza le competenze proprietarie del settore e gli insight derivanti da trilioni di dati dei clienti, applicando una lente verticale. Questo crea modelli personalizzati per ogni azienda in grado di identificare intent, linguaggio e sentiment di ogni interazione con i clienti.

Questo approccio unico all’applicazione dell’apprendimento automatico crea interazioni più personalizzate e informate per servire al meglio i clienti. Ad esempio, richieste specifiche, come “Ho problemi con il pagamento”, possono essere inviate automaticamente a un agente che sia in grado di gestire la fatturazione per una risoluzione più rapida, mentre le richieste che includono un linguaggio scritto tutto in lettere maiuscole o in modo sarcastico indicheranno un sentiment altamente negativo e saranno indirizzate per prime.

Le nuove funzionalità:

  • Instradano istantaneamente e danno priorità alle richieste, assicurando che gli agenti lavorino su quelle business-critical.
  • Analizzano la distribuzione delle richieste in modo che le aziende possano pianificare meglio le operation, collaborare tra i vari reparti e identificare le opportunità di miglioramento supportate dai dati per CX più efficienti.
  • Guidano automaticamente gli agenti per risolvere il problema di un cliente in tempo reale, comprendere il contesto, consigliare soluzioni e migliorare il coaching e la formazione con preziosi insight.
  • Aumentano continuamente l’accuratezza quando le soluzioni di intelligenza artificiale ricevono un feedback sulle previsioni e sulle raccomandazioni.
  • Rilevano automaticamente le informazioni sensibili per soddisfare le esigenze di compliance e sicurezza o estrarre dati riservati come nomi, indirizzi, numeri di telefono, nomi utente e informazioni finanziarie da utilizzare nei workflow.

Tutte queste funzionalità sono offerte out-of-the-box, cioè già pronte all’uso, incluse nella Zendesk Suite Enterprise Edition, invece di richiedere mesi di formazione o il costoso supporto di uno sviluppatore.

Adrian McDermott, Chief Technology Officer di Zendesk, ha dichiarato: “Con questa tecnologia offriamo strumenti di intelligenza artificiale che possono essere configurati in meno di un minuto per ottimizzare le operation senza bisogno di sviluppatori dedicati o di un’implementazione costosa. Il nostro approccio è stato concepito per alleggerire i team di customer experience attraverso strumenti di machine learning pre-addestrati che fanno di più, più velocemente e con meno ipotesi. Questi modelli sono pronti all’uso istantaneamente e continuano ad apprendere nel tempo, aumentando la personalizzazione in base alle attività di ogni azienda grazie all’incorporazione continua di feedback“.

L’analisi di Zendesk mostra che l’80% delle richieste può essere ricondotto a soli 20 problemi. Questa conoscenza è incredibilmente potente quando si cerca di snellire e migliorare i processi di CX.

Shelly Kramer, Founding Partner di Futurum research, ha dichiarato: “Sono una grande fan di tutto ciò che migliora l’esperienza dei clienti e la capacità di gestire le richieste è un elemento fondamentale, non solo per l’efficienza della CX, ma anche per la soddisfazione dei clienti. Gli strumenti di intelligenza artificiale di Zendesk sono in grado di determinare in modo rapido e semplice l’intent e il sentiment dei clienti, consentendo un inoltro rapido all’agente giusto e una rapida identificazione delle aree in cui i processi possono essere migliorati. Questo garantisce la risoluzione rapida (a volte istantanea) dei problemi dei clienti, aiuta il team del servizio clienti a rimanere agile (soprattutto nei periodi di maggiore affluenza, come le festività natalizie) e offre vantaggi economici in termini di ore/costi risparmiati. Non c’è nulla che non piaccia in questa nuova funzionalità“.

Invece di mettere bot non completamente addestrati in contatto con i clienti, causando frustrazione e spesso perdita di business, l’approccio di Zendesk toglie l’onere e la complessità ai clienti, consentendo alle aziende di costruire applicazioni potenti su una base solida“, ha dichiarato Cristina Fonseca, vice president of product di Zendesk.

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