Zendesk ha annunciato importanti progressi in ambito AI generativa per la customer experience (CX). Le novità consentono alle aziende di realizzare valore di business attraverso il miglioramento della soddisfazione dei clienti, la riduzione dei costi e l’aumento della fidelizzazione degli stessi.
Come parte della soluzione Zendesk AI, le aziende possono ora implementare bot generativi alimentati dall’AI che forniscono risposte ai clienti in modo rapido e senza interruzioni. Inoltre, gli agenti, gli amministratori e i manager hanno ora a disposizione un’ampia gamma di strumenti AI per personalizzare e migliorare le loro soluzioni CX.
AI for Voice: gli agenti hanno ora la possibilità di ricevere riassunti e trascrizioni delle conversazioni generati dall’AI che catturano il sentiment dei clienti, aumentando la produttività e riducendo i costi.
Inoltre, per quel che riguarda la privacy e protezione dei dati, le aziende hanno ora accesso a protezioni e controlli avanzati per gestire in modo sicuro i dati dei clienti e garantire una corretta implementazione dell’AI generativa.
“L’innovazione continua nell’ambito dell’AI è la nuova realtà per le aziende che operano nella CX. Se da un lato questa promettente tecnologia dischiude incredibili opportunità, dall’altro aggiunge pressione per implementare in modo tempestivo capacità in rapida evoluzione e fornire un valore aziendale significativo“, ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk. “Zendesk è il partner ideale per le aziende in questa fase di profonda trasformazione, grazie alla nostra profonda esperienza nella CX e nell’AI, che ci consente di offrire funzionalità in grado di rendere i team CX più efficienti ed empatici, migliorando la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, e garantendo una maggiore efficienza dei costi e una crescita dei ricavi“.
Le nuove funzionalità di AI generativa creano conversazioni più autentiche
Secondo il rapporto Zendesk CX Trends 2023, quasi il 70% dei consumatori si aspetta che la maggior parte delle aziende utilizzi l’AI generativa per migliorare le proprie esperienze. Le nuove funzionalità di AI generativa di Zendesk consentono ai bot di riassumere le informazioni chiave da più articoli dell’help center, facilitando conversazioni più naturali con i clienti. Questi miglioramenti consentono agli agenti di risolvere le richieste più velocemente e in modo più coerente con ticket contestualmente simili. Inoltre, gli amministratori possono sfruttare i suggerimenti di intenti (intent suggestions) forniti dall’AI per migliorare le risposte e regolare il tono del bot in modo che sia più informale o professionale per rimanere coerente con il tono e la personalità del brand.
“Il nostro team Grove Collaborative pone grande enfasi sull’efficienza operativa. Con Zendesk AI abbiamo implementato l’intelligenza artificiale immediatamente, senza alcun supporto da parte degli sviluppatori. Questo ci ha consentito di mantenere un servizio personalizzato e di alta qualità per la nostra base clienti, che conta oltre 1,2 milioni di acquirenti online“, ha dichiarato Aashley Malsbury, Sr. Operations Manager di Grove Collaborative. “Con l’implementazione di Zendesk AI in tutto il nostro portafoglio CX, c’è un enorme potenziale di eliminazione del lavoro manuale per gli agenti, che possono così concentrarsi su attività più importanti, fondamentali per mantenere il nostro punteggio CSAT del 95%“.
In questa release, Zendesk AI sta estendendo il rilevamento degli intenti a nuovi settori e casi d’uso, tra cui assicurazioni, viaggi/turismo e altro ancora. Le aziende di questi mercati possono ora rilevare intenzioni comuni e personalizzarle per le loro esigenze specifiche, ad esempio per individuare le domande più frequenti dei viaggiatori e per instradare le richieste verso gli agenti appositamente preparati per gestire tali problematiche.
Inoltre, Zendesk ha annunciato AI for Voice, che riduce ulteriormente il lavoro manuale degli agenti al telefono riassumendo la conversazione, fornendo trascrizioni e identificando il sentiment del cliente. In questo modo si risparmia tempo e gli agenti possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti.
Sicurezza avanzata e tutela della privacy per le aziende
Con l’aumento della domanda di esperienze personalizzate e guidate dall’intelligenza artificiale, la protezione dei dati lungo tutto il percorso del cliente diventa sempre più importante. Per garantire la fiducia e la sicurezza, Zendesk offre auditability, crittografia e resilienza aziendale, oltre a una serie di certificazioni, tra cui FedRAMP e ISO, e controlli di conformità per soddisfare i requisiti HIPAA e GDPR.
Per ampliare queste offerte, Zendesk ha lanciato ora il pacchetto Advanced Data Privacy & Protection, che offre alle aziende un maggiore controllo e flessibilità sui dati dei clienti allo scopo di:
- Proteggere la propria attività con una crittografia più forte e mirata;
- Elevare la privacy specificando quali dati vengono mostrati e conservati;
- Rafforzare la sicurezza e la visibilità registrando gli accessi e le ricerche dei dati.
Queste funzionalità offriranno un valido supporto alle aziende nel gestire i requisiti sempre in evoluzione dei dati, catalizzati dai progressi nell’intelligenza artificiale. In un settore in costante mutamento, Zendesk si impegna a guidare le aziende attraverso le normative in evoluzione, garantendo al contempo il controllo e la flessibilità nella gestione dei dati dei clienti.
“L’AI generativa e le LLM offrono un enorme valore e rappresentano una fonte di energia per le aziende. Tuttavia, dobbiamo dare l’esempio per costruire una Customer experience in modo responsabile e guidare i nostri clienti nel ridurre i rischi“, ha dichiarato Cristina Fonseca, Head of AI, Zendesk. “In linea con i nostri principi di sicurezza e con il nostro framework per la privacy, abbiamo integrato misure di protezione e controlli che consentono alle aziende di stabilire limiti per i bot. Ad esempio, quando emergono informazioni sensibili, come la storia medica di un cliente, è essenziale coinvolgere un agente nella conversazione“.
Grazie a questi miglioramenti, Zendesk continua a supportare le aziende nell’esprimere al massimo il potenziale delle loro interazioni con i clienti, afferma l’azienda. Guardando al futuro, l’azienda è impegnata a guidare il settore della Customer experience e ad accelerare l’innovazione, soprattutto nell’ambito AI.
