Opinioni a confronto su come mantenere le relazioni con i nuovi turisti
Il turismo diventerà sempre più social. E’ queste una delle previsioni che riguardano il mondo dei viaggi e delle vacanze. D’altronde già oggi la tendenza è chiara. Il successo di siti come TripAdvisor, Trivago e Zoover dimostra come sia importante monitorare cosa succede online. E soprattutto attrezzarsi per rispondere al meglio quando arriverà la recensione negativa.
Secondo Giulia Eremita di Trivago è importante stimolare le recensioni degli utenti e quando arriva il parere un po’ pesante bisogna dimostrare di essere una persona aperta che accetta le critiche e replicare con leggerezza, intelligenza e anche un filo d’ironia. Ignorare Internet non è una buona strategia e allora, suggerisce Mauro Lupi ceo di AdMaiora società specializzata nel marketing online in particolare sui motori di ricerca, “il primo riflesso sul mondo del turismo riguarda le modalità per raggiungere i potenziali clienti.
Non bastano più le tradizionali campagne pubblicitarie, comprese quelle sempre efficientissime sui motori di ricerca. Occorre raggiungere gli utenti lì dove passano sempre più tempo, ossia nelle aree in cui condividono passioni e contenuti con altre persone come loro. Ma questa strategia va sviluppata attraverso nuove modalità di relazione, non più prettamente pubblicitarie ma orientate al dialogo e alla fornitura di servizi e contenuti che catturino l’attenzione (che poi è la vera “valuta” dei nostri tempi ancor più del denaro) dei potenziali clienti”.
Secondo Lupi cinque sono i passaggi da seguire. Ascoltare: monitorare i commenti e le discussioni online; Gestire: imparare dalle situazioni negative e reagire costruttivamente; conversare: aprire un canale di comunicazione; auspicare: stimolare i commenti; amplificare: dare voce ai commenti.
D’altronde il Web 2.0 nel turismo va oltre i siti con i commenti degli utenti. Intervenuta a un convegno sul nuovo Web organizzato da Next Value, Sabrina Pesarini, responsabile Area Web Agenzia Turismo del Friuli Venezia Giulia ha ricordato che Il Web 2.0 implica un coinvolgimento attivo del turista, che diventa proksumer , ovvero del cliente che via Web diventa a sua volta un broker che interpreta, filtra, raccomanda, produce e consuma, attivando un nuovo modo di fare Web collaboration.
Il succo è che il cliente comincia ad avere strumenti per governare e che il consumatore oggi vuole decidere lui e non vuole che gli si dica vieni a visitare questa destinazione.
Nel social – aggiunge Pesarini – devi fare in modo che il consumatore ti cerchi. Sondare cosa si dice di noi, quale immagini circoli in rete, identificare i punti di contatto tra i turisti. La competizione sul Web si gioca sempre piùlivello di networking e con strumenti di affiliazione. E non serve insinuarsi in maniera subdola per sponsorizzare: nel Web collaborativo l’utente ti smaschera subito e ti evita.
Il cliente, ha ricordato sempre nello stesso convegno Josep Enrique, manager internazionale del turismo, oggi è innovatore, informato, impaziente, illuso e infedele. Cinque I che disegnano un quadro molto differente rispetto al passato nel quale l’Italia sta giocando molto male la sua partita.
Se rimaniamo una fra le destinazioni con più appeal in cima alle ricerche degli utenti a livello mondiale, poi nelle scelte effettive degli utenti la Penisola perde continuamente terreno. “Dieci anni fa l’Italia era la terza destinazione mondiale per numero di arrivi, oggi è la quinta e fra due anni sarà la settima”.
Le ragioni sono molte e passano anche dal fallimento di Italia.it (siamo l’unico paese senza un portale nazionale) a una disordinata presenza in rete da parte delle regioni fino ai due alberghi su 10 che non rispondono alle mail e al 18-20% che lo fanno dopo 24 ore. “La mail non viene usata come strumento promozionale o di marketing”, conclude Enrique. Intanto la Francia ha elaborato una piano strategico per il turismo da 25 milioni di euro.
Ma Italia.it sembra stia tornando.
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