Cosa ne pensa il cliente del tuo hotel? Dai un’occhiata a TripAdvisor

Il più grande sito mondiale di recensioni è frequentato da 1,5 milioni di italiani. E gli albergatori? Si arrabbiano

Venti milioni di recensioni in sei diverse lingue, nove milioni di utenti registrati, 1,5 milioni di contatti con italiani che cercano, valutano, e recensiscono (ogni minuto tre nuove recensioni), 25 milioni di visitatori mensili nel mondo, di cui più della metà non-Usa, presenza in otto paesi al di fuori degli Usa.


Sono alcuni dei numeri di TripAdvisor, la grande community di viaggiatori che raccoglie consigli e recensioni degli utenti per pianificare la vacanza ideale.
Recensioni che, soprattuto in Italia, provocano discussioni.
“In Italia, non siamo abituati al confronto - afferma Lorenzo Brufani, portavoce di Trip Advisor - Se la recensione è negativa, inevitabilmente fioccano le proteste da parte dei recensiti. Che hanno un potente mezzo nel forum per smentire e argomentare. Tutto deve essere fatto nell'arena virtuale”.

Insomma, come per le guide cartacee non è tutto rose e fiori, così anche su internet non tutto è bello, anzi...Il sistema, dunque, si autoalimenta con le recensioni spontanee di tanti viaggiatori. Spontanee quanto? Non c'è il pericolo di recensioni addomesticate? Qui Trip ha messo in atto una serie di misure che, a quanto pare, si stanno dimostrando piuttosto efficaci. Per primo, filtri automatici che rimuovono le recensioni già pubblicate online dopo averne accertato l'inattendibilità. “Nel caso sistemi di monitoring della community rilevino la presenza sul sito di recensioni sospette, queste vengono immediatamente cancellate e la loro scomparsa dal sito ha un impatto negativo sul ranking della struttura alberghiera alla quale di riferivano”.

E poi, c'è l'indice di popolarità, una invenzione di TripAdvisor, che comprende consigli di viaggio, suggerimenti da guide turistiche, spunti tratti da articoli di giornali e altri contenuti web che contribuiscono a individuare il livello di soddisfazione e di gradimento dei turisti. E, ancora, il sistema di classificazione degli hotel, basato su un algoritmo proprietario che esprime il grado di soddisfazione dei viaggiatori in base a diverse fonti, fra le quali le recensioni degli utenti, gli articoli sulle esperienze di viaggio e le opinioni raccolte nel web.

“L'algoritmo - sottolinea Brufani - dà maggiore rilevanza alle recensioni cronologicamente più recenti. Per esempio, un articolo o una recensione datati 2008 avranno un maggior peso rispetto a commenti postati nel 2007”. Le grandi potenzialità del web 2.0, a cui un'attività come quella di Trip Advisor evidentemente si sposa perfettamente, ha aperto una collaborazione con Facebook, che aiuta non poco la società ad aumentare la visibilità grazie alle tre applicazioni proprietarie che agiscono sul più famoso social networking del mondo: “Le città che ho visitato”, e il gioco di geografia su più livelli “Traveler Iq Challenge”.

Oggi, i suggerimenti riguardano 33mila città, 230mila hotel, 469mila ristoranti, 76mila attrazioni turistiche, a corollario foto, video e mappe, e i diari di viaggio redatti dai viaggiatori. Oltre a queste funzionalità, TripAdvisor offre sulla home page informazioni utili, come la top 10 degli hotel e destinazioni del momento, il “chi sale e chi scende” nella hit parade di viaggio e altro ancora. Brufani pensa che il futuro sarà caratterizzato dalla fine della pubblicità dello “spazio pagato” a favore dello “spazio conquistato” e da aggregazione che formeranno pochissime grandi realtà per servizi globali.

Infine, tiene a ricordare una iniziativa che ha visto la community esprimere la propria preferenza a cinque associazioni di volontariato. Hanno “vinto” Medici senza Frontiere e Save the Children, a cui sono andati quasi 400 mila dollari a testa. Si tratta della prima storica donazione 2.0.

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