Luca Rodino, responsabile del mercato italiano di SiteGround, mette in evidenza come le organizzazioni possono affrontare con successo il rapporto con i clienti, offrendo loro un’esperienza eccellente anche in fase di assistenza e supporto.
Indipendentemente dalla tipologia di business che ogni imprenditore decide di intraprendere, chi si occupa di assistenza clienti svolge da sempre un ruolo chiave: è il tramite tra l’azienda e il cliente, nonché il primo reale punto di contatto. Per questo motivo è essenziale che il team di Customer Service e Customer Care sia preparato a qualsiasi tipologia di imprevisto e sia in grado di soddisfare al meglio tutto le richieste dei clienti. Ricordiamoci che la soddisfazione dei consumatori rappresenta il primo passo verso il successo aziendale.
Ad ogni modo, a scanso di equivoci, all’interno dell’area di assistenza clienti esistono due team separati ma strettamente connessi, i già citati Customer Service e Customer Care. Il primo si occupa del cliente dal momento dell’acquisizione fino alla conclusione del contratto, offrendo quindi all’utente informazioni e assistenza, prima e dopo la vendita. Il secondo invece si occupa solo delle fasi successive al contratto, ovvero dalla gestione degli eventuali problemi fino alla loro risoluzione, facendosi carico delle relative lamentele e reclami. Nonostante esista una sostanziale differenza tra i due rami, Customer Care e Customer Service lavorano sinergicamente per un solo obiettivo: soddisfare le aspettative di chi si è affidato ai servizi dell’azienda per cui lavorano.
Noi di SiteGround abbiamo a cuore tutte le esigenze dei clienti, di quelli attuali come di quelli futuri. Per questo motivo ci siamo adoperati nel tempo per la creazione di un’assistenza clienti in grado di soddisfare a 360 gradi tutte le richieste. Il duro lavoro effettuato negli anni, infatti, ha portato nel 2020 alla vittoria del People’s Choice Award per l’Assistenza Clienti e Silver Award della giuria nella categoria Computer Hardware & Services durante la 14a edizione degli Stevie Awards.
Arrivati a questo punto, la domanda principale è: come abbiamo fatto a riorganizzare il reparto di assistenza clienti sino ad arrivare a ottenere una risoluzione delle problematiche al primo contatto del 90% con tempi medi di risposta di 15 secondi?
Ecco i consigli per un’assistenza clienti pressoché perfetta.
Reclutamento e formazione
Innanzitutto è necessario che il reparto di Risorse Umane analizzi e scelga attentamente il personale da assumere.
È utile che parli più lingue o sia diversificato a livello di provenienza (nel nostro caso abbiamo dipendenti in grado di parlare italiano, inglese o spagnolo, ad esempio) e che venga sottoposto a dei training di formazione e aggiornamento continui.
È normale che molte persone non siano in partenza esperti del settore di cui si occupa l’azienda presso la quale hanno inviato la loro candidatura, ma non per questo non sono in grado di apprendere le nozioni essenziali per saper svolgere il proprio lavoro. Di conseguenza è necessario garantire un corso di formazione di minimo 2 settimane e un affiancamento con un tutor/supervisore per almeno un mese.
Dal momento in cui l’operatore inizia a lavorare autonomamente, l’azienda ha il dovere di garantire corsi di aggiornamento, webinar, workshop, seminari, ecc. così da permettere ai propri dipendenti dell’Assistenza Clienti di essere aggiornati e in grado di rispondere a qualsiasi esigenza.
Motivare i propri dipendenti
Sicuramente un aspetto significativo per qualsiasi tipologia di lavoro è costituito dal lato psicologico, ed è necessario che i dipendenti vengano motivati continuamente tramite feedback e valutazioni regolari.
Qualora vi sia un operatore che abbia performance al di sotto degli standard e aspettative prefissati, i supervisori devono organizzare sessioni di supporto personalizzate per portare a un miglioramento.
Allo stesso modo, se un operatore performa meglio degli standard, è giusto che venga ricompensato per i suoi sforzi tramite bonus che possono essere remunerativi ma anche riconoscimenti aziendali, benefit e qualsiasi cosa possa gratificare al meglio il proprio dipendente.
Ascoltare i clienti e prevedere piani di crescita e supporto
È essenziale osservare attentamente i feedback dei propri clienti. Le loro valutazioni sono il principale strumento che permette a qualsiasi azienda di capire velocemente se la propria strategia di lavoro sta avendo successo o meno.
Anche il team di assistenza clienti non è esente da valutazioni, anzi è il primo ad essere giudicato dai clienti e proprio sulla base di questi feedback si deve partire per capire come migliorare il contatto con i clienti. È necessario inoltre prevedere un sistema di escalation in grado di affrontare con successo le eventuali difficoltà o problematiche di un operatore e garantire al cliente la risoluzione del problema.
In questo modo, gli operatori stessi possono inviare il proprio ticket di assistenza a un supervisore che possa fornire supporto di livello più elevato, contribuendo a gestire la pratica in modo tempestivo e con la massima soddisfazione del cliente.
Inoltre, periodicamente (preferibilmente annuale) è consigliato chiedere ai propri clienti di valutare l’assistenza ricevuta nel corso del tempo. Così facendo è possibile pianificare o modificare le strategie aziendali del settore dedicato alla soddisfazione delle richieste dei clienti.
È fortemente raccomandata quindi l’introduzione del Net Promoter Score (NPS) per monitorare la probabilità che i clienti raccomandino la nostra azienda ad altre persone. Il NPS ha un valore calcolato in modo complesso tra -100 e 100. I punteggi superiori a 0 sono generalmente considerati buoni e i punteggi superiori a 50 sono considerati eccellenti.
Ottimizzare i canali di assistenza
Infine, per garantire ai propri clienti una maggiora soddisfazione nella risoluzione dei problemi è pressoché d’obbligo ottimizzare i canali di assistenza facendo uso delle tecnologie disponibili. Non solo per il primo contatto, che deve comunque essere garantito seguendo le preferenze del cliente, ma anche nel proseguimento della pratica.
Ad esempio, tramite l’implementazione di un sistema di intelligenza artificiale che esamina le richieste in arrivo e, a seconda del tipo di problema e del carico di richieste sui canali di assistenza, consiglia quello più adeguato ed efficiente. In questo caso, può rivelarsi particolarmente utile l’inserimento di un ChatBot in grado di accedere al database delle conversazioni passate per imparare in tempo reale e abbinare le richieste a percorsi di risposta già esplorati, suggerendo tutte le soluzioni possibili. Naturalmente, se l’opzione consigliata non è utile, il ChatBot può mettere il cliente in contatto direttamente con l’Assistenza.
Dando all’assistenza clienti il giusto peso in sede di pianificazione dei processi, il risultato può essere non solo di per sé eccellente, ma andare oltre il suo ambito specifico per ripercuotersi sul business aziendale. Si dice spesso che la soddisfazione del cliente sia il primo biglietto da visita di un’organizzazione, e offrire un’assistenza di livello eccellente è il modo migliore per trasformare in soddisfazione quello che inizialmente potrebbe sembrare un problema, ovvero il motivo che spinge il cliente a contattare il supporto. Una visione strategica dell’assistenza clienti, abbinata a una profonda integrazione tra i sistemi aziendali, può aiutare ogni realtà a migliorare il proprio rapporto con i clienti, favorendo così il business.
