Dicembre 2007 La multicanalità? Fiorisce anche nelle strutture per il customer service, dove i clienti mostrano di non prediligere più solo il telefono per parlare con un operatore. Anzi. Percepiti dalle aziende (Banche e Assicurazioni in primis, ma in …
Dicembre 2007
La multicanalità? Fiorisce anche nelle strutture per il customer service, dove i clienti mostrano di non prediligere più solo il telefono per parlare con un operatore. Anzi.
Percepiti dalle aziende (Banche e Assicurazioni in primis, ma in maniera crescente anche da Trasporti e Utilities) come strumenti fondamentali per migliorare il rapporto con i clienti, i contact center corrono sempre di più sul filo dell’Ip, che ne permette funzionalità “virtuali” e “multisede”. Lo dicono gli ultimi dati del rapporto Gartner Dataquest, secondo i quali, fra il 2005 e il 2006, le vendite totali di postazioni basate su protocollo Internet sono cresciute di poco meno del 68%, un dato che, sempre secondo la società di analisi, costituirebbe il 38,7% del mercato mondiale dei contact center.
Ma a sostenere una crescente esperienza multicanale fra i fruitori dei servizi di Crm è anche un sondaggio promosso da Genesys Telecommunications Laboratories, che ha coinvolto 1.390 contact center manager appartenenti a 19 diversi settori di mercato in 76 Paesi nel mondo. Stando a quanto emerso, anche in Italia, l’e-mail risulterebbe il mezzo di comunicazione preferito per relazionarsi con i contact center. «Negli Stati Uniti – ha, invece, fatto notare Agostino Bertoldi, vice president Southern Europe della filiale indipendente di Alcatel-Lucent – sarebbe impensabile non dialogare via chat con il proprio promotore finanziario, mentre l’integrazione dei servizi tradizionali con Skype è sempre più richiesta. Da migliorare, ancora una volta, la capacità degli operatori di effettuare attività di cross selling e la corretta assegnazione di priorità alle chiamate». Chissà che anche in questo le tecnologie del Web 2.0 non possano aiutare.
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