Mark Hurd ha delineato la nuova strategia, fatta da una suite software in cui spicca un motore predittivo. Si tratta di fare Business intelligence in tempo reale.
Il Presidente di Oracle, Mark Hurd, ha presentato a New York la strategia Oracle Customer Experience per il miglioramento delle relazioni con la clientela.
Presupposto del nuovo orientamento è la constatazione che oggi le imprese si muovono in un contesto nel quale i tradizionali metodi di differenziazione hanno perso di efficacia, lasciando posto alla customer experience quale elemento primario per differenziarsi e produrre reale valore di business.
Insomma, il Crm, per come lo abbiamo inteso sinora non basterebbe più.
A sostegno ci sono anche i dati; secondo quanto emerso dallo studio Customer Experience Impact (Cei) del dicembre 2011, l’89% dei consumatori ha riferito di essere disposto a cambiare brand in cambio di una customer experience migliore.
Oracle, allora, propone una soluzione end-to-end completa per aiutare le aziende a far vivere esperienze soddisfacenti durante tutto il ciclo di vita della relazione con il cliente e ad ogni contatto in un’ottica di differenziazione del brand e di ottenimento di risultati misurabili, permettendo così alle aziende di creare esperienze coerenti, connesse e personalizzate attraverso tutti i canali e su tutti i dispositivi.
Con Oracle Customer Experience si deve poter centralizzare e creare un’unica visione dei dati del cliente in tempo reale, oltre ad effettuare analisi semantiche e predittive relative a tutte le interazioni a vantaggio di un sensibile miglioramento dell’esperienza cliente.
Sempre secondo lo studio Cei il 73% dei consumatori resti fedele al brand quando la customer experience risulta soddisfacente.
La Customer Experience Suite di Oracle, allora, punta ad aiutare le imprese a fornire un customer service di alto livello, coniugando capacità di web commerce, una base di informazioni completa arricchita da strumenti di ricerca e navigazione guidate, raccomandazioni in tempo reale e applicazioni di marketing e fidelizzazione integrate, la soluzione fornisce i seguenti vantaggi.
La suite mette a disposizione un motore di consigli predittivo automatizzato in grado di consigliare velocemente i prodotti migliori in maniera personalizzata e su più canali di contatto per aumentare i tassi di conversione.
La capacità di integrare programmi di customer retention con strumenti di marketing, fidelizzazione e social engagement contribuisce a innalzare i valori di retention dei clienti e di fedeltà nei confronti del brand.
Ancora dallo studio Cei: l’86% dei clienti si dice disposto a pagare di più pur di vivere una customer experience di qualità. La suite, allora, supporta le imprese fornendo funzioni per l’evasione degli ordini e il customer service via web, call center e social network per ottenere evasione ordini precisa, customer satisfaction, costi di assistenza cliente ridotti.
Con la suite le imprese devono poter centralizzare e creare una visione razionalizzata e intelligente di tutti i oro clienti, in tempo reale ricavando vantaggi in termini di tassi di conversione superiori e di Business intelligence in tempo reale.
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