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Contact center: come fornire un’esperienza totale, secondo Avaya

Oggi, da un contact center i consumatori si aspettano quasi sempre una risposta immediata. Sia che siano alla ricerca di informazioni, che vogliano acquistare un prodotto o un servizio o che debbano risolvere un problema, in tutti i casi hanno l’esigenza di un engagement rapido e senza problemi.

A sottolinearlo è Avaya, società specializzata in soluzioni di comunicazione unificata.

I clienti non hanno molta pazienza se sono costretti a navigare in un labirinto di risorse online o se, quando chiamano il contact center, vengono rimbalzati tra più operatori del servizio clienti.

La realtà è che i trasferimenti di chiamata sono da sempre un punto dolente per i contact center, gli operatori e i clienti. Sebbene a volte siano inevitabili, i tassi di trasferimento sono spesso più alti del necessario, con conseguente deterioramento dell’esperienza di clienti (CX) e dipendenti (EX).

I clienti si trovano alle prese con un sito web o con un operatore molto più a lungo di quanto vorrebbero, e i dipendenti diventano vittime della frustrazione degli utenti mentre lavorano senza sosta per rispondere alle loro richieste.

Ci sono diversi segnali che indicano alti tassi di trasferimenti di chiamata interni al servizio clienti. Generalmente, si tratta di una diretta conseguenza dell’utilizzo di strumenti obsoleti, che limitano l’ampiezza della gamma di problemi che gli operatori sono in grado di risolvere, indipendentemente dalla propria esperienza o formazione, e che li costringono a trasferire la responsabilità ai colleghi mentre il cliente rimane in attesa.

Le cause più comuni di questo disservizio sono sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) complessi e obsoleti o strumenti di self-service complicati, come siti web e applicazioni per smartphone mal progettate. I clienti si perdono in un labirinto infinito di menu, collegamenti ipertestuali e interfacce utente che sono inutilmente difficili da navigare anche per i millennial più esperti di tecnologie digitali.

Tutti questi elementi si combinano per compromettere la capacità di un contact center di mantenere elevati livelli di servizio (SL), non consentendo di raggiungere metriche di performance chiave come la risoluzione alla prima chiamata, la “First Call Resolution” (FCR). In sostanza, questa situazione danneggia tutti e la reputazione del brand subisce un duro colpo.

Peggio ancora, i contact center devono inevitabilmente registrare un aumento esponenziale del tempo medio di gestione, il cosiddetto “Average Handling Time” (AHT), che si ripercuote immediatamente sui profitti: anche un aumento di mezzo minuto si trasforma in ore nel corso di settimane, mesi e anni.

Tuttavia, la rapida digitalizzazione ha aperto la strada a un mix di automazione, apprendimento automatico (machine learning) e intelligenza artificiale (IA), che offre un modo efficace per ridurre i tassi di trasferimento delle chiamate.

L’introduzione di bot vocali e di chat basate sull’IA per sostituire le tradizionali opzioni self-service, utilizzando invece una base di conoscenza che consente un percorso di apprendimento nel corso del tempo, favorirà interazioni con i clienti molto più solide e intelligenti.

Uno dei maggiori clienti Avaya nell’area dell’Asia-Pacifico, che opera nel settore bancario, sta utilizzando l’IA conversazionale, in particolare la biometria vocale, per ottimizzare la customer experience e semplificare la vita agli operatori.

Quando un cliente chiama la banca, può iniziare immediatamente a esporre il proprio caso mentre l’IA lavora in background per autenticare il chiamante attraverso l’impronta vocale. In questo modo, il cliente evita di doversi sottoporre a una serie di quesiti preliminari.

Il risultato è che i clienti non devono più superare una lunga fase di identificazione attraverso una serie di domande, risparmiando tempo e assicurandosi di parlare con l’operatore giusto al primo tentativo.

Anche un altro cliente Avaya, questa volta un operatore di telecomunicazioni, ha ridotto drasticamente i trasferimenti interni di chiamate introducendo un bot vocale in sostituzione di un sistema IVR tradizionale e complesso.

Grazie a questa innovazione, i clienti non si perdono più in menu interminabili e non finiscono per parlare con l’operatore sbagliato, grazie all’opzione che accelera l’interazione con il call center. L’azienda ha visto un ritorno sull’investimento (ROI) in meno di 18 mesi grazie ai significativi benefici generati dell’introduzione del bot.

Tuttavia – sottolinea Avaya –, è fondamentale distinguere tra questi sistemi evoluti e la maggior parte dei “bot” presenti sul mercato che non fanno altro che rispecchiare tutte le cattive pratiche degli IVR obsoleti.

I bot vocali e i chat bot non sono altro che interfacce di conversazione e possono essere validi solo se lo sono i servizi in background. Questo significa che è la progettazione a determinarne l’efficacia; i bot che utilizzano script obsoleti non fanno altro che riproporre in una nuova veste le frustrazioni che i clienti hanno provato interagendo con i tradizionali centralini IVR.

Le tecnologie avanzate – sostiene Avaya – permettono di colmare i divari tra CX ed EX per consentire un’esperienza totale (TX); i clienti ricevono servizi basati su informazioni coerenti e accurate e i dipendenti hanno al proprio fianco collaboratori digitali che ne semplificano la vita.

Ma prima di investire nell’automazione, nel machine learning e nell’IA, sia attraverso i chat bot che in altro modo – suggerisce Avaya –, la priorità deve essere quella di garantire che diminuisca l’impegno richiesto ai clienti che si rivolgono al contact center e si riduca al minimo il tempo necessario per risolvere i problemi.

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