Pena la perdita di clienti interessati a una experience personalizzata. Lo dicono i dati della decima edizione del Wrbr 2013 pubblicati da Capgemini ed Efma.
Diventare più customer-centric.
È questo il passaggio obbligato per gli istituti di credito interessati, nell’era del mobile Internet, a tenersi ben stretti i propri clienti retail. Gli stessi che, rispondendo all’indagine condotta a livello mondiale per redarre la decima edizione annuale del World Retail Banking Report 2013, hanno fatto sapere di essere intenzionati, nel 10% dei casi, a lasciare la propria banca entro i prossimi sei mesi, mentre un ulteriore 41% dichiara di non essere certo di rimanere.
Tempi bui, dunque, per chi non mette il cliente al centro delle proprie strategie sfruttando al meglio le opportunità che il mobile banking pone sul piatto d’offerta.
Ne sono convinte Capgemini ed Efma che, pubblicati i risultati del Wrbr 2013,
suggeriscono di sfruttare l’enorme quantità di dati dei clienti e di sviluppare ulteriormente le funzionalità mobile per creare interazioni più personali.
Ma non solo.
Misurando attraverso il Customer Experience Index (Cei) la percezione di 18mila clienti in 35 mercati in merito ai i fattori che ritengono più importanti a livello di canali, transazioni e prodotti, l’indagine evidenzia come “le esperienze positive dei clienti siano fortemente correlate con la fiducia che gli stessi ripongono verso le loro banche e con la convinzione che gli istituti di credito scelti comprendano le loro esigenze”.
Proprio in riferimento a questo aspetto, in base all’indagine condotta, l’Italia rappresenterebbe il Paese con la migliore crescita in termini di percentuale per clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con la propria banca passando dal 25,3% del 2011 al 40,5% del 2012 per un aumento del 60% “presumibilmente dovuto all’allentamento della crisi di Governo e al rapporto con le filiali e ai servizi personalizzati offerti”.
Non solo, però.
Perché da noi anche l’indice che misura l’esperienza dei cliente risulta cresciuto, anno su anno, passando da 68,8 a 72,9.
Il futuro del retail banking è il mobile banking
Da qui la necessità per le banche di differenziarsi e trattenere i clienti fornendo i prodotti giusti al momento giusto utilizzando canali emergenti, come quello mobile che, negli ultimi dieci anni, si è evoluto divenendo oggi aspetto chiave per le banche rendendo possibili le vendite, influenzando il mix di prodotto-canale e raggiungendo la differenziazione. Soprattutto nei mercati in via di sviluppo e per i clienti più giovani.
Il tutto senza dimenticare che, fatta eccezione per il Nord America dove contano di più le commissioni, la “qualità del servizio” resta il fattore più importante per trattenere o attrarre a sé nuovi clienti.
Ci crede Bnp Paribas, che in Francia ha sviluppato soluzioni di mobilità complete per una customer experience più personalizzata e per aumentare le sottoscrizioni ai prodotti bancari.
Va da sé, e vale per tutti a questo punto, che se i dati degli utenti possono fornire una migliore comprensione delle esigenze e delle preferenze utili a migliorare l’esperienza bancaria dei clienti, i dati stessi dovrebbero essere parte della strategia di differenziazione e fidelizzazione della clientela di una banca.
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