Social e digital nel mirino di Cmo attenti al customer journey

Social_MarketingI budget a disposizione dei Chief marketing officer si stanno spostando verso la fidelizzazione e la tutela della clientela.
Lo dicono i risultati dello studio “Marketing is a (Buyer) Journey, Not a Destination” condotta da The Cmo Club in collaborazione con Ibm.
Gli stessi che, in soldoni, sanciscono il cambiamento nel comportamento di marketing associato al ruolo e al potere in evoluzione del consumatore.
Stando al feedback riportato da un centinaio tra i principali membri del Club che al suo interno riunisce la più grande community al mondo di senior marketing executive, i Cmo starebbero privilegiando l’intero “customer journey” anziché i singoli canali.

A corollario del parere espresso da decisori con una disponibilità di budget pari o superiore a un milione di dollari e da aziende come Wells Fargo, Bally, Ticketmaster, Valspar, Cno Financial, medCpu e Goddard Schools arriva, poi, un’analisi di Foundation Capital secondo cui la spesa in tecnologia dei Cmo decuplicherà nei prossimi dieci anni, passando da 12 miliardi a 120 miliardi di dollari a dimostrazione della relazione diretta tra incremento del budget e modalità di stanziamento delle risorse.

In un universo fatto di consumatori che, sempre di più, cercano prodotti sui loro dispositivi mobili, acquistano dai tablet e ritirano la merce nel punto vendita, l’obiettivo è generare ricavi più elevati concentrandosi su fidelizzazione e fedeltà al brand attraverso la promozione della customer advocacy su ciascun punto di interazione, a partire dalla scoperta e dall’apprendimento fino all’utilizzo e alla tutela.
Da qui il trend secondo cui, nei prossimi 2-3 anni, i canali social e digital saranno tra le aree principali di investimento dei Cmo, anche se il marketing tradizionale continuerà a esercitare il suo peso all’interno di una dinamica, quella tra brand e cliente, che non è più costruita su interazioni isolate.

L’attenzione si sposta allora su una relazione chiamata ad abbracciare tutti i punti di contatto del customer journey, mentre la generazione di contenuti, ritenuta fondamentale dagli interpellati nella ricerca condotta da The Cmo Club per coinvolgere i consumatori in un dialogo costante, rappresenta la maggiore voce di spesa prevista nell’immediato futuro.

In palio, per i responsabili marketing, non c’è solo il posto di lavoro ma anche la possibilità di espandere ulteriormente la loro influenza all’interno delle aziende disponendo dell’esperienza globale del cliente per penetrare in silos organizzativi e creare un impatto che va oltre il solo marketing.

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