Gestione ordini perno di una buona customer experience

Manhattan_Associates_LockwoodUna gestione ordini efficace rappresenta una competenza fondamentale e un aspetto vitale per i retailer, che oggi possono contare su una visibilità sempre più completa della disponibilità della merce in vendita.
Oltretutto, una corretta gestione ordini influenza anche i parametri delle scorte, tanto che la gamma di software raggruppabili sotto il termine “order management” sta diventando il perno sul quale ruota la capacità di vendere e di evadere gli ordini.

Ad affermarlo è Martin Lockwood, senior director Emea di Manhattan Associates, secondo cui una efficace gestione ordini offre non solo ai rivenditori piena visione su inventario, ordini e transazioni in corso, ma fornisce anche diverse informazioni sui clienti, i loro acquisti, quanto spendono e lo storico dei resi effettuati.

Per offrire, però, un servizio a valore aggiunto, continua il manager, occorre implementare un sistema agile e adeguato.
Secondo Lockwood, la risposta di molti retailer è stata di concentrarsi su una piattaforma ecommerce scalabile per i clienti, per gestire e trarre profitto da promozioni last minute ed eventi, come gli sconti stagionali online.
Per loro il consiglio è iniziare ad adattare le infrastrutture aziendali al sistema ibrido, da un lato digitale ma dall’altro ancora tradizionale, che caratterizza questo periodo di transizione.

Molti dei retailer che hanno messo in piedi una piattaforma per il commercio online desiderano, infatti, introdurre servizi omnicanale per migliorare la customer experience che include resi provenienti da diversi canali, spedizioni dai punti vendita, esperienza su misura dell’utente attraverso la tecnologia digitale.
Tutto ciò, però, spesso rappresenta solo un’ambizione e non la realtà in cui versano la maggior parte dei commercianti.

Da qui il consiglio di costruire una struttura omnicanale coinvolgendo, prima di tutto, l’intera azienda, perché non si tratta solo dell’implementazione di una nuova soluzione ma di un vero e proprio cambiamento del modo di fare business.

Occorre, dunque, ripartire le implementazioni secondo le priorità aziendali e il ritorno sugli investimenti individuando i processi multicanale necessari, nell’immediato, alla propria struttura e iniziano prima da quelli, senza tentare l’obiettivo irraggiungibile di un cambiamento unico e risolutivo.

Il passo successivo, sottolinea il senior director Emea di Manhattan Associates, è poi quello di formare le risorse interne all’azienda per gestire i sistemi, analizzare i dati che ne derivano e prendere decisioni avvalendosi di competenze in house.

Infine, prima di investire in una soluzione, occorre assicurarsi di aver scelto l’infrastruttura giusta per supportare al meglio la crescita futura, tenendo conto che ci saranno sempre più canali da gestire, e che il sistema scelto dovrà adattarsi a queste circostanze.

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