I consumatori richiedono un approccio sempre più personalizzato e di qualità nella gestione della relazione tra brand e cliente, ma in che modo la tecnologia contribuisce a realizzare una customer experience su misura? A questa domanda (e ad altre ancora) ha risposto Pascal Lannoo – Chief Strategy Officer di Skeepers
“Oggi le persone hanno acquistato un potere d’espressione senza precedenti e sempre di più vogliono svolgere un ruolo attivo nella relazione con i brand con cui interagiscono. Un mutamento che le aziende possono volgere a proprio beneficio, confrontandosi con i singoli consumatori e dando vita ad una progettualità condivisa che ha come fine la reciproca soddisfazione”, afferma Lannoo.
In questo contesto, la tecnologia contribuisce in modo determinante: sofisticate tecnologie di IA e machine learning rendono possibile e semplice questo vitale processo di scambio e mutuo avvicinamento, trasformando il rapporto azienda-cliente in una relazione umana e a tutti gli effetti win-win. Le soluzioni integrate di Skeepers, che si attivano lungo l’intero percorso di acquisto e su tutti i canali, sono state realizzate proprio con l’obiettivo di supportare i brand nella conoscenza dei loro clienti. Il monitoraggio continuo della customer experience a partire dall’analisi dei dati permette ai brand di sviluppare le giuste interazioni con la propria clientela in maniera automatizzata, massimizzando in ultimo KPI come customer satisfaction, tasso di retention e conversioni.
La customer experience ha assunto un ruolo centrale nelle strategie aziendali. Fra le tecnologie abilitanti, il ruolo dell’intelligenza artificiale è centrale. Quali sono le vostre proposte in quest’ottica?
Sempre più aziende usano l’intelligenza artificiale per gestire e migliorare la customer experience: non solo per chatbot e assistenti virtuali, ma anche per l’analisi aggregata di dati provenienti da più fonti. Processando in modo integrato queste informazioni, i brand possono prendere le decisioni migliori con un approccio data-driven per migliorare la conoscenza del cliente, anticipando le sue richieste. La nostra soluzione CX Management per la gestione della Customer Experience è in grado di raccogliere dati su qualsiasi aspetto dell’esperienza cliente in tempo reale grazie all’invio di questionari personalizzati e dinamici che vengono somministrati nel momento più strategico del percorso di acquisto a una clientela ultra-mirata. Attraverso un targeting intelligente e dinamico, infatti, è possibile scegliere, ad esempio, se porre una domanda dopo che il cliente ha trascorso una certa quantità di tempo sull’e-commerce aziendale o quando sta per abbandonarlo. In un contesto in cui la tempestività delle interazioni è fondamentale, l’intelligenza artificiale permette dunque di accelerare drasticamente il processo decisionale, aiutando i brand a fare la scelta giusta in modo rapido.
Le strategie delle organizzazioni sono sempre più data driven. È importante poter contare su strumenti adeguati che analizzino i dati e offrano insight di alto valore. In che modo Skeepers supporta i propri clienti?
Oggi le aziende si trovano a gestire un’enorme mole di dati: solo con sofisticati sistemi di analisi sarà possibile sfruttare strategicamente e con rapidità tutto il potenziale che questi dati offrono.
Le nostre soluzioni integrate per la gestione della customer experience permettono alle aziende di analizzare i feedback dei propri clienti attuali o potenziali a livello semantico e testuale, in ogni fase del customer journey, giungendo a un grado di conoscenza molto sofisticato: ad esempio, è possibile comprendere ciò che la clientela apprezza di più tra i servizi offerti o identificare le aree di miglioramento di e-commerce e punti vendita, con il risultato finale di ottenere una maggiore fidelizzazione, una customer satisfaction più elevata e importanti riflessi positivi sul ROI delle campagne marketing e sulle vendite in tutti i canali. Dal marketing al servizio clienti alle vendite, i dati aggregati sono inoltre resi disponibili a tutte le divisioni interne all’azienda attraverso dashboard dedicate, permettendo ai brand di misurare le prestazioni in base a precisi KPI e sviluppare così una strategia di business efficace e coerente.
La personalizzazione nel marketing non può più prescindere da strumenti evoluti e dall’apporto di intelligenza artificiale. Quali sono gli strumenti che Skeepers offre al mercato?
Nell’attuale scenario di consumo globale, gli individui sono costantemente sovrasollecitati da iniziative di marketing massive e incapaci di considerare i loro reali bisogni. Per soddisfare le aspettative dei consumatori di oggi, i brand devono quindi abbandonare le convenzionali pratiche di marketing intrusive, a vantaggio di strategie capaci di individuare la reale propensione del singolo all’acquisto e di indirizzarlo all’azione attraverso messaggi pertinenti e mirati. La piattaforma AI Marketing Activation di Skeepers, utilizza l’intelligenza artificiale proprio per consentire ai brand di passare da strategie di marketing di massa ad un approccio personalizzato: grazie al consolidamento di milioni di dati e alla progettazione di modelli predittivi di Machine Learning, la soluzione è in grado di definire con precisione i messaggi più rilevanti per ogni consumatore e identificare gli scenari da attivare in base agli obiettivi di acquisizione e fidelizzazione del marchio. Attraverso la piattaforma è anche possibile monitorare le performance delle campagne in base alle vendite incrementali generate sul web e nei punti vendita, dimostrando l’impatto dell’attività non solo online, ma anche sulle vendite in-store. È importante sottolineare che Skeepers AI Marketing Activation si collega naturalmente a strumenti di terzi come Google Ads, Facebook, Salesforce, Criteo e tool di e-mail marketing per sincronizzare i dati dei clienti, sempre nel rispetto delle normative GDPR.
