Siemens HiPath ProCenter

La famiglia HiPath ProCenter è la soluzione scalabile e personalizzabile che Siemens Telematica offre ai clienti per lo sviluppo di localizzazioni Call Center.
A livello generale, la struttura prevede l’utilizzo di una piattaforma a base PABX con i prodotti Siemens Hicom 150H o 300H oppure piattaforme IP della famiglia HiPath 5000, sui quali poi implementare tutti i moduli necessari alla realizzazione dell’ambiente di Call Center (CTI server, middleware CTI, applicazioni e così via) nonché modelli di workflow adeguati a rispondere alle esigenze di integrazione e organizzative dell’ambiente in cui il CallCenter deve operare.
La suite Hipath Procenter Entry (il primo livello dell’offerta Siemens) prevede un ACD integrato per funzionalità di routing delle chiamate, postazioni agente, funzioni di supervisore e software di reportistica con sistemi di real time monitoring per un continuo tuning della performance. È possibile scegliere una soluzione interamente “voice”, oppure una “VoIP”, basata, quindi su IP.
Al secondo livello, troviamo la suite Standard, che aggiunge funzionalità di skill based routing su diversi livelli di profondità e consente un maggior controllo da parte dell’agente sull’interfaccia di lavoro, integrabile tramite DDE o OCX in altre applicazioni. È presente un simulatore di traffico in grado di effettuare operazioni di tuning e di verifica delle configurazioni.
Il Traffic Simulator presenta al supervisore dei report grafici con previsione sui livelli di servizio in base ai parametri inseriti e l’utilizzo dei vari agenti sul modello della configurazione impostata.
L’ultima soluzione è la suite Advanced, che offre tutte le funzionalità di un Call Center avanzato, cioè integrazione multimediale per la gestione di code miste, servizio per la gestione del traffico outbound per campagne, integrazione IVR con editor grafico a oggetti per il trattamento delle chiamate e virtualizzazione del Call Center per collegare sedi distribuite, solo per citarne alcune.
Viene inoltre integrato una sezione relativa all’accesso via Internet, mediante l’implementazione di form che generano email, call back immediato o programmato e connessione via Web con l’operatore mediante chat (con l’utilizzo del motore di Netmeeting).
Molto completa, inoltre, la sezione relativa alla reportistica, che prevede la possibilità di generare report storici o di effettuare il monitoraggio in tempo reale della situazione del sistema.

• Introduzione
• Alcuni acronimi chiave
• Alcatel Omnitouch
• Avaya Definity Ecs
• Cisco Systems ICM
• Cosmocom Cosmocall Universe
• Et Telecomunicazioni Et 1300 Server Telefonico
• Ifm Infomaster Phones
• Intellex Hi-Matrix
• Necsy Phoenix
• Nortel Networks Symposium
• Quadra Cs Call Center Kit
• Reitek Contact Highway
• Selta Interactive Intelligence Instantoffice Contact Center
• Il Web apre nuove porte