La centralità del cliente: un aspetto scontato per chiunque gestisca un’attività commerciale e protagonista anche nelle tematiche di CRM in ambito retail. Tuttavia, spesso molto più difficile da mettere in pratica sotto forma di azioni a tutela dell’immagine e dei rapporti diretti. Non necessariamente per scelta o cattiva volontà.
L’argomento ha infatti raggiunto un livello di complessità non sempre nelle competenze del titolare di un negozio o responsabile di un grande magazzino. In loro soccorso si è presto sviluppata una serie di soluzioni in grado a tenere sotto controllo la situazione. Per tutte, l’imperativo di fornire risposte adeguate. Dai software in grado di coprire tutte le esigenze, spesso modulari e nel catalogo della grandi aziende, a quelli invece più specializzati, frutto dell’intraprendenza di realtà più piccole, tutti da valutare con attenzione.
Sergio Scornavacca, direttore industry & consumer market di Minsait, si sofferma tra l’altro su un aspetto delicato, scontato solo fino al momento di tradurlo in pratica. Nonostante le buone intenzioni infatti, troppo spesso i dati restano isolati, o non abbastanza correlati. Un passaggio cruciale per raggiungere gli obiettivi di un servizio personalizzato.
Come inquadrate lo scenario del CRM nel mondo retail, e quali possono essere le possibili evoluzioni?
Negli ultimi anni il mondo retail ha attraversato, e sta ancora attraversando, profondi cambiamenti a causa della crescita dell’e-commerce, della presenza di enormi giganti tech e delle nuove modalità di relazione con i consumatori. In questo contesto ultra-competitivo si sta facendo spazio il paradigma Phygital, ovvero l’integrazione tra canali online e offline, che consente ai retailer di abilitare per i consumatori un’esperienza integrata fra i diversi touchpoint. Alla base di questo nuovo approccio ci deve essere una profonda conoscenza della customer base, mettendo al centro del proprio approccio i dati, al fine di offrire servizi personalizzati e attrarre nuovi clienti.
Secondo la nostra esperienza, soluzioni CRM standard sono diffuse nella stragrande maggioranza delle aziende retail, mentre quelle più avanzate per l’immagazzinamento e l’integrazione dei dati come le Customer Data Platform sono molto meno diffuse.
Cosa bisogna guardare nel momento di scegliere, o aggiornare, una soluzione di CRM retail?
Per rispondere allo scenario in costante evoluzione, le aziende devono attivarsi con progetti che consentano di unificare i dati in loro possesso e definire una strategia comune che coinvolga le varie aree aziendali. Avere dati isolati, infatti, significa perdere l’opportunità di seguire il percorso del cliente dall’inizio alla fine, di conoscere le sue preferenze, di dedicargli offerte personalizzate e di creare esperienze memorabili.
Per questo motivo, cosolidare i dati attraverso una Customer Data Platform può consentire all’azienda di avere un archivio comune in cui tutte le aree aziendali memorizzano e accedono alle informazioni sui clienti. Questo approccio data-oriented potrà alimentare tutte le aree del business: ERP, sistemi, marketing, vendite, servizi, etc.
Quali sono gli elementi distintivi della vostra offerta e a chi è rivolta in ambito retail?
Non si limita solo all’implementazione tecnologica, ma comprende la consulenza per aiutarle a sviluppare un approccio data-driven che le accompagni verso una concezione olistica del cliente. Questo è necessario perché le aziende con una visione completa del cliente ottengono vantaggi indiscutibili e differenziali. Prima di tutto, agiscono in modo collaborativo. Inoltre, lavorano in modo agile, integrando processi e aree e lavorando su dati condivisi. Quindi, sottolineano come la mentalità digital first sia la loro proposta principale. Infine, si impegnano per l’obiettivo comune di migliorare l’esperienza dell’utente.
Questo approccio consente di rivolgersi ai consumatori moderni attraverso esperienze Phygital e ominicanale più rilevanti, empatiche e soddisfacenti, che aumentano la loyalty dei clienti e ne attraggono di nuovi.
