Home Aziende Avaya La collaborazione uomo-macchina? Fondamentale per il futuro della customer experience

La collaborazione uomo-macchina? Fondamentale per il futuro della customer experience

Secondo Alessandro Catalano, Country Manager di Avaya, lo storico dibattito tra tecnologia e capacità umane rimane irrisolto. Ma nell’era dell’intelligenza artificiale, degli analytics e del cloud, si moltiplicano le opportunità di pensare a come gli esseri umani e le macchine possano collaborare come un’unica squadra, anziché essere forze contrapposte. Dalla diagnosi delle malattie all’offerta di un’esperienza confortevole per i clienti, per esempio, nel settore dei servizi, fino alla comprensione delle preferenze umane e alla fornitura di nuove informazioni ai clienti, la collaborazione uomo-macchina si sta evolvendo verso una sempre maggiore sintonia. Questo sta peraltro rendendo le nostre vite più semplici e comode.

Gartner prevede che, entro il 2025, i modelli analitici e di intelligenza artificiale guidati dalle analisi dei dati di contesto sostituiranno il 60% dei modelli esistenti costruiti sui dati tradizionali. Secondo le previsioni degli analisti, vedremo nuovi tipi di dati, compresi quelli non strutturati come audio, video e immagini, utilizzati per dare alle aziende un vantaggio competitivo, ottenere più valore e sviluppare nuovi casi d’uso per gettare le basi di un nuovo corso.

Questa evoluzione lascia intravedere un futuro di stretta collaborazione uomo-macchina, in cui pensiamo, collaboriamo e creiamo utilizzando maggiormente la tecnologia e la business intelligence. Questo tipo di collaborazione è fondamentale quando l’obiettivo è quello di fornire ai clienti informazioni personalizzate e pertinenti che li aiutino a prendere decisioni mirate per l’acquisto di prodotti o la sottoscrizione di servizi, andando quindi ad impattare sul livello di fiducia in un’azienda.

Un esempio concreto è rappresentato dagli agenti virtuali intelligenti o chatbot utilizzati dalle aziende per fornire un servizio personalizzato e una guida ai clienti. I chatbot utilizzano l’intelligenza artificiale e regole definite per porre domande, identificare i problemi e risolvere le richieste dei clienti.

Sulla carta, i chatbot sembrano essere una soluzione ormai imprescindibile per creare e offrire una buona esperienza ai clienti utilizzando meno risorse umane, ma un recente studio di Avaya in collaborazione con Ipsos indica che, sulla base della propria più recente esperienza di interazione con un agente virtuale, solo un cliente su tre consiglierebbe quell’azienda ad altri. Questo perché solo il 50% degli intervistati ha effettivamente risolto il proprio problema o ricevuto l’aiuto sperato dal chatbot.

Questo dato negativo è dovuto in parte alla complessità dello sviluppo e della fornitura di soluzioni di agenti virtuali efficaci. In generale, potrebbero essere necessari mesi per implementare un chatbot virtuale, quando le preferenze dei consumatori, i processi aziendali o persino le informazioni aziendali di base potrebbero essere cambiate. In questo contesto, affidarsi solo a un chatbot significa non sfruttare il potenziale della partnership uomo-macchina.

Avaya ha recentemente introdotto un agente virtuale pronto all’uso, progettato per offrire tutti i vantaggi delle esperienze di comunicazione virtuali basate sull’intelligenza artificiale, valorizzando al contempo la partnership uomo-macchina. La soluzione riduce il volume delle chiamate agli agenti in carne e ossa, diminuendo i tempi medi di attesa delle chiamate, e aumenta la produttività degli operatori mettendo a loro disposizione un contesto rilevante utile a risolvere i problemi più complessi dei clienti. Ma la cosa più importante è che offre un vero e proprio speed-to-value, consentendo alle aziende di offrire esperienze a valore aggiunto ai clienti nel giro di pochi giorni. Questo significa che è possibile scalare gli sforzi dell’IA partendo da una soluzione di customer experience esistente, creando una vera e propria partnership tra uomo e macchina.

Questa collaborazione va a vantaggio dell’azienda, dell’agente del contact center e del cliente. L’azienda può creare rapidamente il tipo di interazioni che i clienti si aspettano; l’operatore del call center ha accesso a un’unica dashboard di facile utilizzo che elimina la necessità di formazione continua e lo aiuta a dedicare più tempo alla soddisfazione delle aspettative dei clienti; infine, l’accresciuto livello di reattività del call center è accolto con favore dai clienti.

Queste capacità avanzate e il potenziale tecnologico eliminano anche l’idea distorta che l’introduzione di innovazioni tecnologiche a maggiore automazione vada sempre a sostituire posti di lavoro. La tecnologia, se mirata e coerente ad un modello di business innovativo con chiari obiettivi di crescita, può giocare infatti un ruolo chiave nel valorizzare le professionalità e nello sviluppo di ruoli a maggior valore aggiunto per i dipendenti stessi, portando ad una maggiore motivazione e soddisfazione grazie all’eliminazione delle attività più operative, banali e ripetitive. Resta poi responsabilità dell’azienda dimostrare, motivando, formando e coinvolgendo, come la tecnologia possa supportare e migliorare il lavoro, contribuendo al contempo agli obbiettivi di crescita del business.

Oggi il nuovo scenario socio-economico è definito come “experience economy”, un contesto in cui l’analisi dei dati ha un’importanza strategica per acquisire vantaggio competitivo e le sole capacità umane possono essere insufficienti allo scopo e a rapidi tempi di reazione/risposta sul mercato. Benchè le aziende devono certamente servirsi della potenza di calcolo automatizzato e veloce che l’IA mette a loro disposizione, avranno sempre e comunque bisogno dell’ingegno umano necessario per guidare le attività e risolvere problemi complessi. Il focus corretto è dunque quello che porta all’adozione di tecnologie di IA che migliorino le competenze dei dipendenti e i processi aziendali.

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