Dall’ultimo report del Capgemini Research Institute emerge che l’intelligenza artificiale è largamente utilizzata nelle interazioni con i clienti: più della metà dei clienti (54%) si interfaccia quotidianamente con le aziende tramite sistemi basati sull’intelligenza artificiale.
Si tratta di un aumento significativo rispetto al 21% riportato nel report di Capgemini del 2018 dedicato allo stesso tema.
Il report rivela i fattori che hanno contribuito in modo significativo all’adozione dell’intelligenza artificiale da parte dei clienti, come l’aumento della fiducia, l’aumento delle interazioni con l’intelligenza artificiale simili a quelle umane, l’incremento delle preoccupazioni derivanti dal Covid-19 e l’intensificarsi delle implementazioni dell’intelligenza artificiale da parte delle grandi aziende.
Il Covid-19 ha accelerato l’utilizzo da parte dei clienti di sistemi “non-touch” basati sull’intelligenza artificiale, come assistenti vocali e riconoscimento facciale.
Oltre tre quarti degli intervistati (77%) si aspettano di aumentare l’adozione delle interfacce touchless al fine di evitare il contatto con le altre persone e con i touchscreen durante la pandemia, mentre il 62% afferma che continuerà ad adottare questo comportamento anche una volta che sarà terminata. Il dato sale ulteriormente in paesi come Germania (73%) e Brasile (71%).
Le aziende stanno prendendo atto del fatto che le interfacce touchless stanno diventando parte integrante della customer experience in un mondo che pone sempre maggior attenzione alla salvaguardia della salute e della sicurezza: a tal proposito, il 75% degli intervistati ritiene che l’aumentata propensione dei clienti per le pratiche touchless persisterà anche dopo la pandemia.
Da un punto di vista settoriale, Automotive (64%) e Public Sector (62%) si distinguono come maggiori utilizzatori dell’intelligenza artificiale. La diffusione delle interfacce vocali in auto spiega in parte la posizione dominante dell’Automotive.
Nel 2018 la fiducia era ritenuta dagli intervistati una delle aree da migliorare e dalle ultime ricerche si evince che le aziende hanno fatto grandi progressi in questo ambito. Più di due terzi dei clienti (67%) si fida delle raccomandazioni e dei suggerimenti personalizzati ricevuti dalle interazioni con l’intelligenza artificiale. Inoltre, quasi la metà (46%) ritiene che le interazioni basate sull’intelligenza artificiale siano affidabili (erano il 30% nel 2018), mentre la percentuale di coloro che affermano di non fidarsi della tecnologia per quanto riguarda sicurezza e privacy è scesa al 36% rispetto al 49% del 2018.
I clienti richiedono anche maggiori interazioni intelligenza artificiale di tipo human-like, e anche in questo caso le aziende si sono impegnate per soddisfare le loro aspettative. In generale, il 64% degli intervistati ritiene che le interazioni con l’intelligenza artificiale siano molto simili a quelle con le persone (rispetto al 48% del 2018), con i clienti di Cina (74%), Australia (72%) e Stati Uniti (70%) che presentano la percentuale di soddisfazione più elevata.
Le organizzazioni hanno cercato consapevolmente di costruire caratteristiche simili a quelle umane nelle applicazioni dell’intelligenza artificiale, tanto che Il 72% delle aziende concorda sul fatto che stanno attivamente cercando di rendere le loro interazioni con l’intelligenza artificiale più simili a quelle umane.
Sebbene i clienti abbiano aumentato le loro interazioni con l’intelligenza artificiale dal 2018, il loro livello di soddisfazione è diminuito. In generale, il 57% dei clienti si ritiene soddisfatto delle interazioni basate sull’intelligenza artificiale, rispetto al 69% nel 2018, mentre il 51% ritiene un’esperienza di IA “positiva” solo se supera le sue aspettative.
Dalla ricerca è emerso che un numero più elevato di clienti è soddisfatto dei casi d’uso “context-aware” e ne trae maggiori benefici rispetto a quanto avviene con altri casi d’uso. Ne sono un esempio il parcheggio assistito delle auto, l’individuazione di transazioni bancarie fraudolente e l’autenticazione dei pagamenti tramite scanner biometrici.
Sono pochi i clienti che hanno avuto esperienze di intelligenza artificiale superiori alle loro aspettative e questo può essere ricondotto al fatto che la maggioranza delle organizzazioni (73%) segue solo un KPI (key performance indicator) di base per misurare la customer experience, legato esclusivamente al numero di clienti serviti grazie all’intelligenza artificiale. Secondo il report, per far sì che i sistemi di intelligenza artificiale possano davvero permettere alle aziende di analizzare e migliorare la customer experience, le aziende stesse devono incorporare la gestione della misurazione e dei feedback quando progettano e sviluppano le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale.
Dallo studio di Capgemini condotto nel 2018 emergeva che, nella maggior parte delle aziende (93%), meno del 30% delle interazioni con i clienti si basavano sull’intelligenza artificiale. Oggi, invece, solo il 10% delle organizzazioni condivide questa affermazione, mentre l’80% dichiara che la percentuale dei contatti con la clientela abilitati dall’intelligenza artificiale è compresa tra il 30% e il 50%. Secondo il report, tra due o tre anni più della metà delle interazioni sarà abilitata dall’intelligenza artificiale nella stragrande maggioranza delle organizzazioni (80%).
