I servizi per i clienti online tallone d’Achille dei compratori Crm

Un recente studio rivela che spesso le aziende, nonostante un incremento della spesa per il Crm online, falliscono nell’individuazione delle esatte esigenze dei clienti.

21 febbraio 2003 L'ultimo rapporto di Jupiter Research bacchetta sulle dita le aziende, spesso impreparate ad individuare le specifiche esigenze degli utenti online pur spendendo cifre maggiori, rispetto al passato, per il Crm in Rete. Lacuna che, inutile a dirsi, non permette di cogliere integralmente i benefici di un'efficace gestione della relazione con i clienti. Inoltre, il loro fallimento nel soddisfare le basilari aspettative dell'utenza riguardo ai servizi via email sta facendo migrare verso canali più tradizionali: su tutti la vecchia, cara (soprattutto in termini economici) linea telefonica. Così, ebbene l'88 % dei clienti analizzati dalla ricerca si aspetti una risposta alle richieste via posta elettronica nel giro di 24 ore, solo il 54 per cento delle aziende considerate nello studio dichiara di adempiere a tali doveri, la stessa percentuale registrata nel 2001. Nel frattempo la spesa per il Customer Relationship Management continua a salire velocemente e, secondo Jupiter Research, il trend non si interromperà fino al 2008. Anche le richieste degli utenti via email dovrebbero aumentare decisamente, passando dal miliardo di due anni fa a quota 3.3 miliardi entro il 2008. Motivo in più, per le aziende, per provvedere urgentemente a una corretta impostazione dei propri servizi Crm. I maggiori investimenti in materia dovrebbero essere realizzati dalle aziende fornitrici di servizi finanziari, con una spesa in aumento dai 3,4 miliardi di dollari del 2003 fino ai 5,9 previsti entro il 2008. Per quanto riguarda la spesa tecnologica per il Crm online, entro la stessa data dovrebbe crescere dai 2,3 miliardi di dollari previsti per il 2003 fino a circa 4,7 miliardi di dollari, contando così per il 25 % sulla spesa Crm totale.

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