Crm, tempi duri per i fornitori e i loro prodotti

Datamonitor ha misurato in un 25% il regresso subìto nel corso del 2002 dal mercato. Per il futuro vinceranno le soluzioni che sapranno abbracciare anche i processi interni alle aziende ed estendersi verso ambiti come la gestione della catena delle forniture.

6 febbraio 2003 Nel 2002, il mercato mondiale dei sistemi di customer relationship management ha subito una contrazione del 25% rispetto al 2001 e i principali fornitori, come Siebel e Oracle, devono fare i conti con un rovinoso calo dei fatturati derivanti dalle licenze vendute. Un rapporto intitolato “Operational Crm: identifying niche opportunities in a maturing market” e appena pubblicato dall'istituto di ricerca Datamonitor prevede che solo entro il 2005 il mercato riuscirà a ritornare sui valori raggiunti nel 2001. Datamonitor ritiene che per molti sviluppatori dovranno chiudere i battenti a causa del sovraffollamento, in particolare nelle fasce più alte del mercato e per le geografie del Nord America e dell'Europa occidentale. I veri favoriti, nel top end, sono i fornitori di soluzioni che vanno oltre al Crm abbracciando anche i processi interni alle aziende ed estendendosi verso ambiti come la gestione della catena delle forniture. Un altro fattore vincente sarà l'intelligenza delle applicazioni: le soluzioni in grado di tracciare anche un quadro analitico saranno favorite rispetto a quelle che si focalizzano sui processi, curando solo l'esecuzione Crm.

Le applicazioni di automazione della forza vendita hanno caratterizzato le prime fasi del ciclo di vita di questo mercato, concentrandosi sulla gestione e controllo dei processi di vendita, piuttosto che sull'analisi e sfruttamento intelligente delle informazioni sui clienti. Nel frattempo, la cosiddetta “automazione del marketing” ha gettato i primi ponti tra le due realtà, analitica e operativa del Crm.

Ora, secondo Datamonitor, le applicazioni di processo sono in fase di stagnazione a tutto vantaggio della crescita del filone legato alla business e marketing intelligence, destinato a crescere annualmente nel Nord America del 6% contro l'1% delle applicazioni di automazione delle vendite (analoghi i trend previsti per l'Europa). Gli effetti sulla competitività interna al mercato saranno notevoli e i fornitori che non dispongono di applicazioni sufficientemente sofisticate chiuderanno o dovranno allearsi con i vendor più analitici. L'alternativa, per i fornitori più grossi è proprio quella di cercare nuove partnership in quella che era stata la grande area del datawarehousing.

Un'altra area critica sarà quella delle imprese piccole e medie, in questi ultimi anni descritto come fondamentale da tutti i protagonisti del mercato.
Datamonitor conferma che la penetrazione nei segmenti verticali e geografici delle piccole imprese è ancora bassa e che il potenziale di crescit è enorme. Nel Nord America si prevede che il mercato generato dalle Pmi crescerà a ritmi tre volte superiori rispetto ai tassi previsti per le corporation. Questo tuttavia non implica automaticamente una posizione di privilegio da parte dei tradizionali fornitori delle grandi aziende.

Secondo Datamonitor la chiave del successo nel settore delle Pmi è la capacità di pacchettizzare soluzioni estremamente specifiche che coprano l'80 o 90% percento delle funzionalità delle grandi soluzioni. Un obiettivo economicamente proibitivo per chi vende applicazioni di fascia molto elevata. Un modo per attaccare le fasce più basse del mercato da parte dei grandi fornitori non è la vendita attraverso canali diretti ma la partnership con rivenditori e integratori orientati non ai semplici “prodotti” bensì alle “soluzioni”. Una incognita di cui tenere conto a questo proposito è però il ruolo di Microsoft, che deve ancora identificare a qualificare una rete di rivenditori dei suoi futuri prodotti Crm.

LASCIA UN COMMENTO

Inserisci il tuo commento
Inserisci il tuo nome