Constatando come le aziende stiano, in questa fase, cercando di sfruttare al meglio quanto già implementato, l’analista stima per il 2002 un mercato in flessione del 5,4%.
3 settembre 2002 Secondo un rapporto di Forrester Research, gli investimenti nel Customer Relationship Manager (Crm) sono in via di diminuzione, poiché le aziende cercano di sfruttare al massimo, anche in termini economici, le attuali implementazioni. Tutto il mercato del Crm, inclusi i servizi, diminuiranno del 5,4% nel 2002, a 42,8 miliardi di dollari, prima di assumere una modesta crescita annuale del 11,5% circa, aumentando a 73,8 miliardi di dollari nel 2007. Nel frattempo, le aziende cercheranno di spremere maggior valore dai sistemi attuali, aumentando l’integrazione dei canali, riprogettando processi e utilizzando applicazioni front-office per controllare la qualità.
Il declino delle vendite del Crm rende evidente anche un malessere più profondo e una disillusione, da parte degli utenti, per gl’investimenti nel settore. Lo studio di Forrester non fa altro che ripetere le proiezioni del rivale Gartner per il quale oltre il 50% dei progetti di Crm fallirà entro il 2006, e la maggior parte di questi progetti sarà sottostimata, in termini di costi, dal 40 al 75 percento.
