Qual è il valore delle tecnologie nella gestione della customer experience, e quanto il peso specifico delle partnership fra leader di settore? Lo raccontano 3 grandi player, come Microsoft, Vodafone e Infobip
Diego Lapegna, Marketing Manager Italia di Infobip, rivolgendosi ad una platea di esperti ed analisti, ha sottolineato l’importanza della piattaforma omnicanale della società. “Le nostre soluzioni SaaS come Moments, Conversations , Answers e People offrono ai nostri clienti importanti strumenti nella gestione della customer journey.
Fra i canali che offriamo alle aziende, sicuramente WhatsApp è tra i più importanti. Sulla nostra piattaforma nel 2022 abbiamo registrato ben 448 miliardi di interazioni a livello globale e per alcuni canali di comunicazione l’aumento è stato di 2,5 volte rispetto al 2021. Le aziende hanno quindi bisogno di conversare in modo diretto con gli utenti, e il trend è destinato a rafforzarsi.
Il mercato del conversational commerce varrà oltre 290 miliardi di dollari entro il 2025
Per sfruttare appieno i vantaggi di una customer journey gratificante, bisogna riuscire a seguire il cliente in tutti gli step del suo percorso, grazie ai canali conversazionali. Possiamo, ad esempio, ingaggiare un utente tramite Instagram, e partendo da una foto di un prodotto portalo su WhatsApp per finalizzare l’intenzione di acquisto e (una volta terminata la procedura) raccogliere il feedback dell’utente. Un verso percorso end-to-end, con la particolarità di svolgersi su diverse piattaforme.
Vittorio D’Alessio, Country Manager di Infobip, ha sottolineato il valore inestimabile della collaborazione fra i leader di settore nella gestione delle comunicazioni digitali. Un parere condiviso, con convinzione, da Andrea D’Onofrio, Marketing lead for Data, Analytics & AI di Microsoft. “Da sempre mi occupo di analytics e business intelligence. Sono qui per raccontarvi l’ultima innovazione tecnologica in ambito conversazionale.
Sto parlando ovviamente di ChatGPT. Grazie alla tecnologia sottostante, le organizzazioni potranno (o forse dovranno) cambiare in modo profondo il proprio modo di lavorare. Attenzione: l’intelligenza artificiale è tutto fuorché una tecnologia nuova. Se ne parla dal lontano 1956, e il machine learning è stato introdotto nel 1997. Il Deep learning, in grado di simulare il funzionamento delle reti neurali, risale invece al 2017.
Qual è la grande novità di ChatGPT, e delle generative AI in generale? La capacità di creare contenuti che prima non esistevano. Una rivoluzione per ogni settore, e in particolare ci piace parlare di customer service.
Utilizzando il linguaggio naturale e la comprensione del linguaggio, ChatGPT permette alle organizzazioni di migliorare in modo sostanziale la soddisfazione dei clienti. Offrendo una customer experience incomparabile rispetto ai tradizionali chatbot. Questi ultimi, infatti, possono solo fare riferimento ad un set precostituito di domande e risposte. Il linguaggio conversazionale di ChatGPT è del tutto diverso; la gestione della conversazione è così simile a quanto avviene con un agente di customer service da non rappresentare per gli utenti né un ostacolo e neppure un momento di disagio.
Per questo abbiamo investito pesantemente in OpenAI, società che (ci teniamo a ricordarlo) è esterna a Microsoft; noi collaboriamo con loro a livello tecnologico e commerciale.
Il nostro servizio, Azure OpenAI, non è mai stato bloccato dal Garante Privacy. Perché? Semplcie, i nostri servizi sono sempre compliant con le regolamentazioni vigenti. I nostri clienti, quindi, possono sfruttare tutta la potenza dei Large Language Model per il proprio business, il cui pieno potenziale è ancora tutto da sviluppare, grazie anche all’inventiva e alla genialità di sviluppatori e utenti. Fra le prossime novità più rilevanti, ad esempio, citiamo la multimodalità della ricerca: potremo chiedere ai motori di ricerca una ricetta basandosi su foto o immagini.”
Lidia Stasolla, Head of Corporate Mobile&Fixed Marketing di Vodafone Business, ha raccontato un punto di vista differente sulla stessa tematica. “Gli ultimi anni sono stati di cambiamento intenso. Gli SMS rappresentano un canale di comunicazione efficace grazie alla tecnologia ben consolidata, e anche per il fatto che la lunghezza consente una rapida lettura. Ma l’omnicanalità del marketing conversazionale ci porta a comprendere al meglio cosa si aspetta il cliente, a costruire una relazione di fiducia e a dare informazioni di valore anche attraverso altri canali”, dice Stasolla.
“Da alcuni anni abbiamo ad esempio portato sul mercato la tecnologia Vodafone Analytics, che raccoglie in tempo reale i dati provenienti dalla rete mobile – non personali e anonimizzati nel pieno rispetto della normativa in materia di privacy – garantendo informazioni temporali e spaziali molto precise. Vodafone Analytics fornisce alle aziende gli insight per poter prendere decisioni strategiche basate su “dati reali”, concreti e puntuali, per rendere ancora più efficace la comunicazione con i loro clienti, oltre che per pianificare al meglio gli investimenti”.
“Da alcuni anni abbiamo introdotto Vodafone Analytics. Con questa piattaforma e con i suoi algoritmi trasformiamo i dati raccolti dalla rete mobile in insight che possono essere usati per rendere più efficace la comunicazione con il cliente. Per noi, infatti, capire le esigenze dei clienti è centrale. La piattaforma che proponiamo serve proprio per questo.
Conoscere i clienti, offrendo loro proposte dedicate, che vengano percepite come davvero personalizzate. Attività impossibile senza analytics di qualità. Studiati i clienti, le analytics aiutano nel rapporto con il mercato: Ad esempio, quando spendono i clienti in media dai competitor? O ancora, quali categorie di beni sono le più gettonate negli acquisti online? Grazie ad una partnership con Mastercard, siamo in grado di ottenere informazioni dettagliate, nel pieno rispetto delle normative vigenti, GDPR in primis..
In ultima istanza , abilitiamo i nostri clienti a prendere decisioni strategiche più efficaci perchè basate su dati concreti e puntuali.”
