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Customer engagement e welfare, rapporto in evoluzione nel contact center

In passato il contact center aveva come unico e semplice obiettivo quello di rispondere rapidamente alle chiamate dei clienti, risolvere i problemi il prima possibile e passare al successivo contatto.

Ma negli anni le dinamiche sono cambiate, così come la tecnologia e il numero dei canali di contatto disponibili per i clienti. In questo nuovo panorama, il contact center gioca un ruolo essenziale nelle strategie organizzative delle aziende per incrementare il customer engagement, fornire un’eccellente customer experience e, di conseguenza, fidelizzare il cliente. Rispondere alle richieste non basta, è necessario dare importanza alla qualità dell’interazione e dell’esperienza che viene offerta.

L’agente del contact center si trova così in prima linea nel rapporto con il cliente, si trova a doverne gestire le aspettative sempre crescenti e può avere un grande impatto sulla percezione che quest’ultimo ha di un’azienda.

Per questo motivo è fondamentale che gli operatori siano consapevoli di quanto il loro lavoro sia prezioso e quanto influisca effettivamente sulla reputazione del brand.

Secondo uno studio di AON Hewitt, il 62% dei lavoratori nei contact center non si sente coinvolto all’interno delle dinamiche aziendali: uno scenario che aumenta il tasso di rotazione e di assenteismo delle risorse, abbassando nel contempo la soddisfazione dei clienti.

Gli agenti di contact center, inoltre, stanno dando sempre più importanza a una pianificazione del lavoro flessibile, all’accesso a strumenti di self-management e a nuove modalità di ricompensa e crescita professionale.

Gli strumenti per l’employee engagement

Migliorare l’employee engagement e la soddisfazione sul lavoro è quindi la chiave per raggiungere migliori risultati, di conseguenza è indispensabile adottare un’ottica a tutto tondo che coinvolga i dipendenti, fornendo loro gli strumenti adeguati e creando una cultura aziendale.

Se si desidera creare un buon rapporto con il cliente è necessario cercare di limitare il più possibile i fattori che potrebbero generare frustrazione in entrambe le parti coinvolte nell’interazione.

Semplificare il lavoro degli agenti e dotarli di strumenti e di tecnologie adeguate per la soddisfazione dei clienti è sicuramente il primo passo. Occorre implementare una piattaforma centralizzata, ossia una CMS (Content Management System) personalizzato e flessibile.

Ciò consente di utilizzare diversi canali come app mobile, intranet, schermi fisici in ufficio e social media, integrando i dati, potendo così fornire un servizio coerente e senza interruzioni.

Avere a disposizione una piattaforma cloud avanzata permette inoltre di avvalersi di funzionalità di routing predittivo, un sistema che consente di assegnare il cliente al miglior agente disponibile, garantendo quindi un’interazione rapida ed efficace.

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L’intelligenza artificiale nel contact center

A questi strumenti è possibile affiancare funzionalità di intelligenza artificiale che consentano di seguire tutto il journey del cliente e favorire la risoluzione del problema al primo contatto.

In particolare, favorire la collaborazione tra l’intelligenza artificiale e le persone, permette di ottenere risultati particolarmente soddisfacenti, migliorando le prestazioni in termini di velocità, risparmi sui costi, fatturato e altri parametri operativi.

Questi sistemi, che possiamo chiamare di Blended AI, come quelli proposti da Genesys, sono dei veri e propri alleati degli agenti. Le richieste più semplici possono essere infatti gestite internamente dall’assistente virtuale, tramite ad esempio chatbot, permettendo agli agenti di concentrarsi solo sulle richieste più complesse in cui è richiesto l’intervento umano.

Inoltre, analizzando il contenuto e il contesto di un’interazione, gli assistenti virtuali forniscono suggerimenti, consigli, articoli informativi e anche offerte speciali basate sull’interpretazione dell’interazione in tempo reale.

Oltre ad accelerare la risoluzione dei problemi, questi assistenti virtuali possono utilizzare il machine learning per offrire ulteriori strade per servire il cliente, e fare up-selling del prodotto incluso. I clienti ricevono quindi il giusto livello di servizio nel giusto momento, il tutto allineato alle loro specifiche esigenze.

L’esempio di Red Hat

Red Hat, fornitore leader di soluzioni software open-source, con oltre 8.000 dipendenti, vanta un solido customer service e supporto IT di classe mondiale. Per migliorare l’engagement dei propri dipendenti e di conseguenza il successo della customer experience, la società utilizzava una soluzione di contact center legacy compartimentata e complessa, che richiedeva pesanti interventi manuali per reindirizzare le chiamate tra le diverse regioni operative.

Passando a una piattaforma contact center cloud l’azienda ha potuto costruire una coda vocale globale, che ha permesso all’intera organizzazione di funzionare come un team virtuale e di gestire agevolmente tutte le interazioni vocali in una modalità effettivamente coerente e costante.

Grazie a una coda universale, tutti le attività vengono gestite dalla stessa piattaforma, che, basandosi su regole e priorità, assegna il giusto tipo di compito, al momento giusto, all’agente giusto. Questa varietà di possibili attività offerta agli agenti durante la giornata contribuisce a mantenerli motivati e coinvolti.

In conclusione, fornire agli agenti di contact center gli strumenti migliori per svolgere il proprio lavoro ha un effetto estremamente positivo sulla produttività.

L’utilizzo di piattaforme di call center moderne e di sistemi basati su intelligenza artificiale unificano quei canali che in passato venivano spesso gestiti attraverso sistemi diversi e permettono all’agente di dedicarsi ai compiti a più alto valore.

Questo permette agli agenti di avere a disposizione il pieno contesto delle problematiche, risolverle al primo contatto migliorando la customer experience. Questo andrà ad aumentare il livello di soddisfazione dei clienti, degli agenti coinvolti e, da non sottovalutare, la reputazione del brand.

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