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Standard e codice per mettere in pratica il customer engagement

Al giorno d’oggi chiunque sia responsabile della customer experience in ogni tipologia di azienda comprende quanto sia importante il valore dei dati.

I dati valgono oro e sono essenziali nella relazione con il cliente per fornire un servizio personalizzato. Ma proprio come l’oro, i dati che vengono raccolti non hanno valore allo stato grezzo, richiedono infatti elaborazione, analisi e devono essere resi accessibili per fornire informazioni e generare valore aziendale.

Per essere utilizzabili i dati devono essere necessariamente connessi. Uno studio condotto da Vanson Bourne non solo ha messo in luce che le imprese perdono 140 miliardi di dollari l’anno a causa di dati non connessi, ma ha anche rivelato che il 41% delle aziende non ha accesso ai dati che vengono raccolti e non ha la possibilità di collegarli a servizi cloud, poiché intrappolati in sistemi legacy.

Inoltre il 72% ritiene che la propria organizzazione stia perdendo delle opportunità a causa dei dati non connessi e il 46% delle aziende intervistate ha dichiarato che la mancata disponibilità online dei dati influenza la propria capacità di coinvolgere, supportare e soddisfare le esigenze dei clienti, fermo restando che di questi, il 76% ha riscontrato che alcuni dati rimangono inaccessibili.

L’organizzazione di dati in silos inoltre rappresenta per il 56% degli intervistati una barriera tra i dipartimenti, compromettendo anche gli obiettivi a servizio dei clienti.

Anche la gestione efficace delle interazioni con clienti, che sono sempre più connessi, pone le aziende davanti a sfide senza precedenti.

A causa della proliferazione dei canali digitali, i customer journey sono diventati più complessi, mentre i progressi compiuti dalle tecnologie a loro supporto proseguono a ritmo sostenuto. Considerando anche la natura dinamica del business e la crescente pressione competitiva, ecco che i responsabili della Customer Experience si trovano in un labirinto estremamente intricato.

La possibilità di soddisfare e superare le aspettative dei clienti su ogni interazione e canale di engagement è la chiave del successo, poiché non basta più offrire prodotti straordinari, ma bisogna emergere per come ci si rapporta effettivamente con il mondo esterno.

In aggiunta a tutto questo, l’attività di assistenza in diversi settori spesso si svolge all’interno di silos separati, mentre l’implementazione è gestita da un solo team. Il supporto clienti è appannaggio di un ulteriore gruppo, e la formazione e l’addestramento del cliente sono affidati a un reparto ancora diverso.

Nel peggiore dei casi, inoltre, le richieste di servizi, e quindi i punti di contatto con i clienti, diminuiscono progressivamente una volta conclusa l’implementazione, lasciandosi dietro una voragine proprio nel punto in cui le aziende necessitano di una maggiore guida.

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Cloud Information Model per il customer engagement

Anche se può sembrare scontato, nulla (nemmeno l’elettricità o l’acqua) può essere efficace senza che siano definiti degli standard.

Stabilire degli standard ha permesso alle industrie di produrre grandi cambiamenti, in primo luogo, con la standardizzazione di Internet (Internet Engineering Task Force e Request for Comments) e delle video conferenze.

L’approccio che ha prodotto più risultati è stato incentrato sullo sviluppo di protocolli utilizzando la nozione di “consenso approssimativo e codice di funzionamento“, attraverso cui gli standard possono essere sviluppati in modo pragmatico, evitando soluzioni a compartimenti stagni e facendo in modo che queste tecnologie così utilizzate generino il valore a cui siamo abituati oggi.

Una filosofia simile è alla base del recente Cloud Information Model (CIM), che riunisce la Linux Foundation Joint Development Foundation (JDF) con Amazon Web Services, Genesys e Salesforce.

Il CIM mette a disposizione gli standard comuni e il codice sorgente per rendere più semplice per le aziende la connessione dei dati attraverso piattaforme cloud multiple e sistemi eterogenei.

Nell’ambito del modello JDF definito Open Data Model, il CIM consente la piena interoperabilità e lo scambio di dati tra le applicazioni e le piattaforme dei partner. Qualsiasi azienda può quindi aderire e contribuire al CIM, compresi fornitori e clienti.

L’interoperabilità nella Customer Experience

Oggi, quasi tutte le aziende affrontano la stessa sfida: è possibile connettere i dati tra diversi fornitori di tecnologia e sistemi, rimanendo al tempo stesso conformi alle normative di gestione dei dati? In questo settore non c’è nulla di più importante: interazioni connesse, fluide e pienamente contestuali rappresentano la differenza tra una customer experience di successo e una che causa l’abbandono da parte del cliente.

Prima del CIM, le aziende che utilizzavano Genesys Cloud e Genesys AI potevano già interagire ininterrottamente con i loro clienti attraverso qualsiasi canale. Ora, con la potenza combinata dei dati di coinvolgimento di Genesys e dei dati provenienti da fonti conformi al CIM, le aziende possono accedere a una prospettiva ancora più completa dei propri clienti e dipendenti in tempo reale.

Grazie al CIM è possibile avere a portata di mano nuovi livelli di personalizzazione. Le aziende possono collegare in modo più semplice ed economico ogni fase del Customer Journey, sia che si tratti di una soluzione CRM, di un sistema progettato per il punto vendita, sia che si tratti di una piattaforma di Contact Center.

È una svolta per le aziende di tutte le dimensioni e settori poiché gli sviluppatori e gli amministratori non dovranno più impiegare mesi e dedicare un budget significativo per creare codici personalizzati e gestire integrazioni complesse.

In questo modo il tempo risparmiato sarà dedicato ad accelerare l’innovazione e, cosa ancora più importante, i consumatori beneficeranno di un servizio più smart che li farà sentire unici e importanti.

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