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Contact center as a service: come avere un customer journey efficace

Il contact center storicamente nasce per colmare il divario tra l’azienda e il suo pubblico.

Da qualche tempo a questa parte le aziende stanno facendo i conti con il fatto che non sono più unicamente il prezzo o le funzionalità a farle distinguere nel mercato moderno.

Avere successo nel panorama attuale significa fornire momenti significativi al proprio pubblico, ovunque si trovi. Sfortunatamente, i clienti sono noti per le loro abitudini volubili, comportamento imprevedibile e richieste in continua evoluzione. Non c’è niente di più complicato per un’azienda, di avere a che fare con un consumatore.

Dal momento che le esigenze dei consumatori continuano a evolvere, anche le aziende devono necessariamente seguire il cambiamento.

Personalizzare l’esperienza del cliente in ogni momento e in ogni punto di contatto, e fornire agli agenti del contact center i migliori strumenti per la gestione delle richieste, è fondamentale per avere clienti soddisfatti.

Negli ultimi anni abbiamo assistito a un consolidamento della tecnologia basata su cloud in diversi settori, tra cui i sistemi di contact center.

Molte piccole e medie imprese fanno ancora affidamento su sistemi legacy totalmente on-premise che, al giorno d’oggi, non sono più adeguati a rispondere alle moderne esigenze, tra cui scalabilità, flessibilità e sicurezza dei dati.

L’integrazione del cloud nei sistemi di contact center è infatti un abilitatore fondamentale per una corretta strategia di customer experience, poiché offre flessibilità in termini di scalabilità, portata e consente l’introduzione di funzionalità con un approccio graduale. Migliorando l’esperienza dell’agente, fornendogli strumenti moderni e flessibili, si è in grado quindi di offrire anche al cliente un’esperienza di successo.

Le soluzioni contact center basate su cloud, comunemente note come CCaaS (Contact Center as a Service), garantiscono livelli solidi di sicurezza e privacy, implementazione flessibile, disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, interfacce intuitive e capacità di integrazione avanzate.

Queste funzionalità hanno assunto ancora maggior importanza a causa della pandemia Covid-19.

I modelli di Work at Home Agent (WAHA), ovvero di lavoro a domicilio, che finora si sono dimostrati relativamente lenti a decollare in Europa, hanno riportato una crescita significativa, che si prevede destinata a proseguire nei prossimi anni.

Secondo gli analisti di Frost & Sullivan il CCaaS non solo ha permesso alle aziende di restare operative nel 2020 ma le ha anche aiutate a offrire nuovi livelli di customer experience.

La migrazione al cloud è necessaria per l’impiego di sistemi WAHA ma i vantaggi non si limitano al lavoro da remoto. Le piattaforme CcaaS rappresentano il trend del futuro in tema di contact center e customer experience. Tra le innovazioni tecnologiche guidate dal cloud nei prossimi anni potremo vedere ancor più ampliate le funzionalità omnicanali e analitiche, workforce optimization, gamification e applicazioni basate sull’AI.

La capacità di innovare è infatti un fattore critico di differenziazione nel mercato CCaaS. Le odierne richieste dei clienti finali di esperienze iper-personalizzate e una reattività di prima classe, insieme a un’intensa concorrenza sul mercato, spingono i fornitori CCaaS ad aumentare gli investimenti in R&S e ad esplorare lo sviluppo di nuove app per acquisire nuovi clienti.

Per approfondire i trend di mercato, i vantaggi della migrazione a un ambiente CcaaS e avere l’opportunità di ascoltare la voce di un’azienda che ha intrapreso questo processo, nonché assistere a una demo di Genesys Cloud  iscriviti al webinar del 9 novembre “CcaaS: Offrire Customer Journey Sempre all’Altezza”

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