Customer engagement con intelligenza artificiale, le cose da sapere

L’implementazione e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale in diverse applicazioni e settori ha destato parecchio clamore negli ultimi anni.

Ormai è un argomento costantemente presente nei media e, se in molti ritengono che non si sia ancora dimostrato all’altezza della sua reputazione, altri sono convinti che ci ritroveremo presto con milioni di posti di lavoro occupati dai robot.

Tutto ciò è ben lontano dal diventare realtà. L’intelligenza artificiale non deve essere vista come un’usurpatrice ma come un’alleata, poiché, nel caso di supporto clienti, sono facilmente immaginabili i vantaggi del far gestire all’intelligenza artificiale le richieste e le problematiche standard, mentre le questioni più importanti o delicate possono essere affrontate con l’irriproducibile human touch dell’operatore.

Tra le numerose applicazioni basate sull’intelligenza artificiale in fase di sviluppo vi sono senza dubbio quelle legate al customer service e al customer engagement.

Al giorno d’oggi chattare con un’assistente virtuale su Facebook o sul sito e-Commerce da cui si sta acquistando è realtà: l’intelligenza artificiale permette in pratica di analizzare e interpretare i dati comportamentali acquisiti durante l’esperienza di acquisto di ogni singolo cliente.

In un tempo assai ridotto rispetto al passato, è possibile effettuare l’analisi e l’elaborazione per il miglioramento delle strategie di un brand.

È una mole incredibile di dati che non può essere più sottovalutata dalle aziende, per poter far crescere il business, la customer experience, il customer engagement e come risultato finale la brand reputation, occorre sposare la potenza della tecnologia di ultima generazione, che è anche sinonimo di velocità. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale rappresenta il “gancio” giusto per avvicinarsi, trattenere il cliente ed offrire il plus che contraddistingue un retailer.

Tuttavia, la grande popolarità di questa nuova tecnologia, ha fatto sì che recentemente un gran numero di aziende stia sponsorizzando soluzioni che fanno un uso dell’intelligenza artificiale in modo molto superficiale.

Infatti secondo una ricerca di McKinsey la maggior parte dell’adozione dell’intelligenza artificiale al di fuori del settore tecnologico si trova ancora in una prima fase sperimentale.

Poche aziende l’hanno già implementata su vasta scala. Il 41% delle aziende ha infatti espresso dei dubbi sull’adozione di questa tecnologia; dubbi che probabilmente riflettono nei vari brand la mancanza di una chiara visione della direzione da seguire.

L’intelligenza artificiale per molte realtà rappresenta una miniera di incertezze e la gran parte dei dirigenti aziendali non è in grado di sfruttare le sue funzionalità e valutarne il ritorno di investimento.

Spesso la sua implementazione necessita l’integrazione di soluzioni e applicazioni realizzati da vendor diversi; il risultato finale è complessità tecnologica e tempi lunghi di realizzazione.

Analizzando questo panorama risulta evidente che l’unico modo per veicolare su vasta scala l’intelligenza artificiale è quello di offrire soluzioni pronte all’uso, progettate per ottimizzare i risultati di business specifici. La tecnologia moderna abilita le aziende a sfruttare i dati sui clienti seguendo strade nuove ed esaltanti. L’obiettivo dovrebbe essere quello di aiutare i clienti a ricavarne un valore concreto e abilitarli a realizzare la propria strategia di intelligenza artificiale completa.

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Ma quali sono le reali potenzialità dell’intelligenza artificiale nel customer engagement?

Immaginiamo di poter tracciare sul sito web o sullo store online store i customer journey, il profilo, i comportamenti durante la navigazione e poter definire in modo predittivo il quando, il come e attraverso quale canale ingaggiare i clienti, così da aiutarli proattivamente quando hanno problemi, si perdono o lasciano degli articoli inseriti in un carrello senza portare a termine l’acquisto.

Nel mercato digitale odierno così affollato, utilizzare l’intelligenza artificiale e il machine learning, per migliorare il conversion rate e al contempo ottimizzare il coinvolgimento delle risorse, può fare la differenza tra successo e fallimento.

È possibile catturare e analizzare enormi quantità di dati sulle interazioni, il che consente di valutare il comportamento dei clienti e prevedere con maggiore accuratezza le singole intenzioni.

Oggi i settori retail ed eCommerce si stanno concentrando sulle attività di comprensione del journey e del percorso dell’acquirente per offrire una Customer Experience coerente e costante su tutti i canali e punti di contatto.

Chi riesce nell’intento non solo raggiunge gli obiettivi di business e il successo ricercati, ma è anche considerato tra i leader in tale campo.

La consapevolezza delle attività dei clienti sul proprio sito ecommerce apre un ventaglio di opportunità per offrire servizi premium in modo tempestivo, presentare offerte personalizzate e aumentare la fidelizzazione verso il brand. In definitiva si tratta di trasformare i clienti da potenziali a reali e di aumentare le vendite.

Per citare un caso reale, il colosso anglosassone del retail Smyths Toys, desiderava incrementare la flessibilità della soluzione di chat esistente e avere più funzionalità globali per soddisfare le crescenti esigenze dei clienti per migliorare il livello di customer engagement.

Grazie alla soluzione di Prospect Conversion di Genesys, l’azienda ha potuto fornire ai propri agenti una visibilità completa sul customer journey, fornendo indicazioni sullo storico del cliente e sul giusto mezzo di interazione, come chat, SMS o voce. Grazie a questo upgrade Smyths Toys ha registrato un aumento della soddisfazione dei clienti, una diminuzione delle richieste di supporto ed è riuscita a ridurre il tasso di abbandono del carrello del 30%.

In conclusione, il settore del retail sta vivendo una profonda trasformazione digitale.

La customer experience inizia ben prima dell’acquisto e non termina con esso. Mentre nei negozi fisici assistiamo a una forte automatizzazione dei processi, i clienti online fanno sempre più affidamento al customer service, per questo motivo è necessario che anche il contact center si evolva e che i brand siano in grado di fornire ai propri clienti un customer journey omnicanale e sviluppare relazioni durature.

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1 COMMENTO

  1. Se cominciassimo ad usare meglio l’italiano dimostreremmo che l’intelligenza “naturale” è infinitivamente superiore a quella “artificiale”. Ci si dimentica sempre che comunque è la mente umana che produce gli algoritmi di qualunque genere, compresa la “lógica” informática, e che il “computer” è solo un elaboratore di dati, infinitamente più veloce degli umani, ma sostanzialmente stupido.

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