Home Soluzioni Manufacturing Il Crm al tempo di industria 4.0: fidelizzare la fabbrica

Il Crm al tempo di industria 4.0: fidelizzare la fabbrica

Argomenti oggi molto attuali e popolari legati a Industria 4.0, per realtà come Elettric80 sono la regola già da anni, così come il Crm.

La società emiliana ha infatti iniziato a occuparsi di automazione proprio negli Anni 80, accumulando nel tempo una lunga esperienza nella realizzazione di soluzioni logistiche automatizzate per le imprese della grande distribuzione, al servizio anche di altri settori come il distretto locale della ceramica e il mercato della plastica.

Giocando d’anticipo, Elettric80 può quindi vantare un buon vantaggio competitivo nel momento in cui certi argomenti diventano di pubblico dominio, riuscendo a mettere in campo le rinomate potenzialità delle competenze tecnologiche Made in Italy.

Una situazione dove però non manca un rovescio della medaglia. «Come la maggior parte delle aziende nate e cresciute in quel periodo – spiega Matteo Raccanelli, customer service director di Elettric80 – tutta la documentazione relativa all’assistenza, agli interventi e ai cantieri era cartacea. Significa dover gestire rapporti a mano, raccogliere documenti firmati dal cliente, trasmetterli, scansionarli e archiviarli su server. In pratica, dedicare moltissime risorse ai passaggi tradizionali di una gestione documentale fisica».

Matteo Raccanelli Elettric80

Per aziende fondate oltre vent’anni fa, una situazione diffusa e almeno inizialmente alle prese con un numero limitato di clienti. Sempre più difficile però da gestire di fronte alla crescita del mercato e alla pressanti esigenze di gestire interventi tempestivi. Con circa trecento fabbriche integrate in diverse parti del mondo, oltre 2.000 sistemi robotizzati installati e 4.500 sistemi automatici a guida laser, cambiare strategia non era più una scelta.

«I nostri prodotti sono praticamente su misura – precisa Raccanelli -. Prima ancora di doversi preoccupare dell’assistenza ordinaria, questo significa tra l’altro dover prevedere aggiornamenti dedicati anche ogni volta che un cliente interviene sui process.

Gli strumenti IT non erano naturalmente estranei all’organizzazione Elettric80, a partire dal gestionale. Con la crescita organica del giro di affari e della presenza geografica, uno dei problemi maggiori è diventata la mancanza di coordinamento.

«Ogni dipartimento ha iniziato a organizzarsi in modo autonomo, adottando o sviluppando una soluzione per gestire le proprie competenze. Il risultato è una serie di strumenti, processi e informazioni diversi e non omogenei».

Il tempo del CRM

Il terreno ideale per un intervento drastico. Prima di vedere la situazione precipitare e perdere completamente il controllo nella gestione degli interventi, era il momento di pensare a una soluzione di CRM completa.

«Avevamo finito di valutare una serie di fornitori e non eravamo lontani dalla firma, quando siamo stati contattati da un commerciale Salesforce – ricorda Raccanelli -. Oltre alle caratteristiche tecniche, ho apprezzato subito la franchezza nell’ammettere alcuni limiti di Field Service rispetto alle nostre esigenze, ma anche la disponibilità di colmarle per adattarlo alle nostre specifiche».

Un impegno pienamente rispettato. Dopo una prima fase di analisi congiunta, mirata solo a inquadrare i processi esistenti, il processo digitale è stato concordato mettendo a confronto tutti i protagonisti, tecnici, manager e operatori sul campo. Uno sforzo forse in più rispetto alle procedure tradizionali con le decisioni circoscritte alla dirigenza, dalla quale però è scaturito un progetto pronto a diventare operativo nel giro di cinque settimane.

«L’obiettivo non era semplicemente trasferire in digitale i processi cartacei – precisa Raccanelli -. Volevamo costruire una nuova infrastruttura adattando procedure già collaudate, tenendo come obiettivi la qualità del servizio al cliente finale e la nostra produttività».

La fluidità del digitale

Ora, dall’invio dell’offerta all’acquisizione della conferma d’ordine, dalla creazione di un work order fino alla pianificazione dell’intervento sulla base delle disponibilità dei tecnici, tutto nasce e si sviluppa in digitale attraverso l’uso di smartphone e tablet, gli stessi già in dotazione alla forza lavoro e in precedenza utilizzati solo per chiamate ed e-mail.

«La piena compatibilità di Field Service con strumenti già disponibili è stata un vantaggio anche sotto il profilo della formazione». Una riflessione valida anche per la comunicazione in senso opposto, l’invio della documentazione necessaria, dai documenti amministrativi a schemi elettrici o manuali dell’apparecchiatura su cui sono chiamati a lavorare. Ma anche per verificare la checklist di manutenzione, acquisire la firma del cliente e consegnargli i rapporti a fine intervento.

«Come sempre, all’inizio non è mancata una dose di scetticismo – puntualizza Raccanelli -. Cambiare modo di lavorare non è mai facile per una persona. D’altra parte, percepire i benefici già a breve termine come ci ha permesso di ottenere Salesforce, è un aiuto importante per recepire il cambiamento e diventarne addirittura promotori».

Il primo obiettivo Elettric80, riorganizzare i processi interni, è stato presto raggiunto. Messi a punto gli ingranaggi interni, si avvicina ora il momento di guardare all’altra parte della transizione. «Sul lato utente è ancora presto per stilare un bilancio, anche perché l’attenzione finora è stata tutta rivolta alle nostre incombenze. Riscontriamo però già diverse reazioni positive per la maggiore visibilità offerta sui ticket di intervento».

I benefici infatti non si son fatti attendere anche su questo fronte, con una contrazione importante dei tempi di chiusura delle pratiche, dagli iniziali 45 giorni fino agli attuali 15, con la sensazione di potersi addirittura spingersi oltre.

Nel momento in cui il mercato affronta su larga scala le tematiche IoT proprie di Elettric80 già in tempi non sospetti, lo sguardo è già rivolto a come imprimere una nuova accelerata. «È ancora presto parlare di ulteriori prospettive concrete – conclude Matteo Raccanelli -. Stiamo però pensando a come industrializzare e mettere in produzione la nostra piattaforma IoT. Siamo al lavoro su un progetto pilota per definire come muoverci. Siamo già pronti per avviare la raccolta dei dati, vogliamo capire bene come organizzarla e come sfruttare la fase di analisi».

 

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