Cloud anche per il servizio clienti

Con Service Cloud, Salesforce propone gestire le conversazioni con i clienti direttamente “sulla nuvola”.

Salesforce.com ha rilasciato Service Cloud, una soluzione per il customer service, basata su piattaforma Force.com, che punta a trasformare il servizio clienti con le potenzialità del cloud computing tracciando ogni conversazione che avviene nel mondo 2.0.

Con l'accesso a queste conversazioni, Service Cloud consente alle aziende di mettere a disposizione dei propri clienti, rappresentanti e partner l'opinione della community Web.

Secondo Salesforce oltre due terzi delle conversazioni avranno luogo “nella nuvola”, che per questo viene definita "il futuro del servizio ai clienti".

E Gartner conferma: la nuova generazione di consumatori è aperta a contenuti realizzati dai propri pari. Una tendenza che consente di creare risposte e contenuti come parte di una community, e che porterà le imprese ad adottare tecniche simili per avere successo.

Le aziende, insomma, dovranno cambiare il loro punto di vista rispetto agli strumenti a disposizione degli agenti a supporto di una strategia a più ampio raggio, che tenga in considerazione anche il ruolo degli esperti delle community.
Service Cloud, in sostanza, consente alle aziende di gestire le conversazioni direttamente nella nuvola, facendo leva sulla potenza di altri cloud, come Facebook, Google e Amazon.com.

Di fatto, secondo Salesforce, già la metà di tutte le conversazioni si svolgono nella nuvola. L'acquisizione e l'instradazione delle informazioni dall'interno dell'azienda alla nuvola fino alla knowledge base è il lavoro da fare.

Service Cloud fa leva su più componenti volti a raccogliere, selezionare e diffondere la conoscenza degli esperti all'interno della nuvola e renderla disponibile a clienti, agenti e partner.

Lo sviluppo di una community online di clienti è una parte fondamentale: Service Cloud rappresenta un cambiamento strutturale di come le aziende sfruttano oggi le potenzialità del Web, che non è più solo un luogo per pubblicare informazioni, ma una community dove i clienti possono interagire e rapportarsi facilmente con l'azienda. Le imprese possono così e implementare e gestire una cloud community interattiva per i propri clienti.

La piattaforma Force.com consente di connettere Service Cloud ai principali forum, blog e social network come Facebook. Le aziende saranno così in grado di girare le informazioni direttamente alla propria knowledge base. Service Cloud si occupa che questa sia sempre aggiornata.

Google: con la creazione di una community online tramite Service Cloud le aziende si assicurano che il proprio sito sia indicizzato tra i primi nella ricerca fatta dal cliente.

E con la soluzione di Salesforce gli operatori del customer service potranno accedere alla conoscenza presente nella nuvola, sia che utilizzino telefoni, e-mail o chat.

I pacchetti Service Cloud partono da un costo di 850 euro al mese e includono le funzionalità di creazione di una community online con uso illimitato per un massimo di 250 clienti, predisposizione di un contact center con un massimo di cinque agenti, connessione a siti di cloud computing come Facebook e Google, invito fino a cinque partner per partecipare al service cloud.

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