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Avaya vuole mettere l’intelligenza artificiale nei contact center

Avaya Holdings ha firmato un accordo definitivo per l’acquisizione di Spoken Communications, fornitore di soluzioni di Contact Center as a Service (CCaaS) per clienti enterprise e di applicazioni per la gestione in tempo reale della customer experience basate sull’Intelligenza artificiale interattiva.

La transazione, che include oltre 170 tra brevetti e richieste di brevetto, sarà finanziata dalla liquidità disponibile.

L’accordo giunge a seguito della partnership avviata da Avaya e Spoken nel 2017 per lo sviluppo e la fornitura congiunti di soluzioni CCaaS ai clienti Business Process Outsourcing (BPO) di Avaya.

L’architettura cloud nativa, multitenant di Spoken verrà integrata senza soluzione di continuità con le tecnologie Avaya Aura e Elite. Per questo, fornisce anche una robusta architettura sia per l’offerta omnichannel Avaya, ad esempio Oceana, che per le sue soluzioni di Unified Communications as a Service.

I clienti Avaya otterranno l’accesso a software Spoken, specializzato per gli agenti, e alle soluzioni di automazione del contact center IntelligentWire di Spoken.

IntelligentWire utilizza l’intelligenza artificiale e le tecnologie di deep learning sul parlato naturale in tempo reale per ridurre il lavoro post-chiamata, generare risposte più intelligenti e ottenere una visione più approfondita del sentiment e dell’esperienza dei clienti.

Al termine della transazione, Mercer Rowe, senior vice president e general manager Cloud per Avaya, guiderà il team di esperti cloud di Spoken e di Avaya per promuovere innovazione, crescita e differenziazione cloud nel mercato.

La transazione dovrebbe concludersi nel secondo trimestre dell’anno fiscale 2018, ed è soggetta alle ordinarie condizioni di chiusura.

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