Webex Contact Center: nuove funzioni AI a beneficio di agenti e clienti

Webex Contact Center si arricchisce di nuove funzionalità potenziate dall’intelligenza artificiale. Secondo un recente studio – sottolinea Cisco – è stato rilevato che le persone che lavorano nei servizi di assistenza clienti sono esposte in misura molto più frequente a fenomeni di stress e da sindrome di burnout. Ciò determina all’interno delle aziende un turnover degli agenti che è esattamente il doppio rispetto a quello di qualsiasi altra professione, il che genera un costo di ben 4,8 milioni di dollari all’anno nelle organizzazioni con 100 agenti in organico.

“In Webex, promuoviamo il benessere degli agenti come valore fondamentale per contribuire a una cultura aziendale più empatica, inclusiva e progressista“, ha dichiarato Jeetu Patel, Executive Vice President e General Manager, Security and Collaboration, Cisco. “Ciò significa che con le nostre soluzioni le aziende possono porre le basi per la crescita, promuovere l’innovazione e fornire esperienze straordinarie ai loro clienti“.

Da oltre vent’anni Webex fornisce soluzioni per i contact center che potenziano il servizio di assistenza clienti di alcuni dei più grandi brand al mondo. Ecco quindi perché, all’interno di Webex Contact Center, sono state integrate nuove funzionalità potenziate dall’intelligenza artificiale che consentono di migliorare il benessere e la produttività degli agenti e, allo stesso tempo, ottimizzare l’esperienza dei clienti.

• La funzionalità di rilevamento dello stato di burnout degli agenti potenziata dall’intelligenza artificiale consente alle aziende di affrontare in modo proattivo il problema del benessere degli agenti, attivando pause automatiche, come il Thrive Reset, e un coaching in tempo reale dopo le interazioni più impegnative con i clienti.
• La funzionalità “risposte suggerite” utilizza l’intelligenza artificiale generativa per proporre automaticamente risposte che aumentano la produttività degli agenti quando rispondono alle richieste dei clienti sui canali digitali.
• Le funzionalità di riepilogo e sintesi delle conversazioni forniscono agli agenti un chiaro resoconto delle problematiche e delle risoluzioni già esplorate tramite il self-service e un riepilogo della chiamata o della chat sia per l’agente che per il cliente al termine della stessa. I wrap up degli agenti generano automaticamente codici e azioni di chiusura dopo ogni interazione con il cliente, con un risparmio medio di cinque minuti per l’agente.
• La funzionalità di coaching highlights genera una dashboard per i supervisori che mostra le interazioni valutate dai clienti con il punteggio più alto e con quello più basso. Il sistema riassume quindi automaticamente le interazioni con le valutazioni migliori e fornisce ai supervisori suggerimenti di coaching basati su tali risultati per formare i colleghi. Viceversa, le interazioni con i punteggi più bassi vengono acquisite per poter istruire gli agenti meno performanti e favorire un miglioramento generale.

Webex Customer Experience Essentials

Un’esperienza cliente ottimale è un valore essenziale per qualsiasi azienda, sottolinea Cisco. Dato che i dipendenti che lavorano al di fuori del contact center sono sempre più importanti nel soddisfare le esigenze dei clienti, le aziende devono trovare il modo di connetterli tra di loro. Inoltre, è fondamentale garantire che ogni interazione sia unica e personalizzata.

In tal senso, Webex ha introdotto Webex Customer Experience Essentials che permette ai dipendenti di tutta l’azienda di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti. Webex Customer Experience Essentials mette a disposizione degli utenti di Webex Calling le funzionalità fondamentali del Webex Contact Center, avendo così:

• Dipendenti esterni al contact center che diventano agenti specializzati, con conseguente risoluzione più rapida dei problemi e maggiore soddisfazione del cliente (eliminando la potenziale necessità di richiamare).
• Una migliore comprensione dei problemi dei clienti che necessitano un’escalation al di fuori del contact center.
• Un coinvolgimento dei dipendenti del back-office efficace e con una comprensione dettagliata del contesto durante l’escalation dei problemi.

Webex Customer Experience Essentials è progettato specificamente per i settori orientati al servizio clienti ed è disponibile per l’acquisto per gli utenti di Webex Calling.

Integrazione di Thrive Reset per potenziare gli agenti del contact center e ridurre il burnout

Webex ha ampliato la sua partnership con Thrive Global, società di tecnologie per il benessere e la produttività fondata da Arianna Huffington, integrando Thrive Reset for Webex Contact Center con l’obiettivo di ridurne l’abbandono del posto di lavoro e aumentarne la produttività degli agenti.

“Siamo lieti di proseguire la nostra partnership di lunga data con Webex by Cisco e di contribuire a combattere la sindrome del burnout degli agenti“, ha dichiarato Arianna Huffington, fondatrice e CEO di Thrive Global. “Gli agenti dei contact center sono in prima linea quando si parla di customer experience. Integrando la nostra soluzione in Webex, portiamo benessere direttamente nel flusso di lavoro degli agenti, migliorando la loro salute e la loro produttività e creando al contempo esperienze migliori e più empatiche con i clienti“.

Thrive Reset consente agli agenti di superare il ciclo dello stress cumulativo e di passare dal sistema nervoso simpatico a quello parasimpatico, riducendo l’afflusso di cortisolo nell’organismo. La libreria di Thrive consiste in centinaia di video di 60 secondi di Reset – stretching, respirazione, mindfulness e pause di gratificazione insieme a immagini rilassanti, paesaggi naturali meravigliosi e le più recenti tecniche di riduzione dello stress – ognuno dei quali è accompagnato da una sessione di respirazione guidata che aiuta gli utenti a inspirare, espirare e tornare concentrati prima della successiva interazione con il cliente. La partnership di Thrive Global con Universal Music Group per la concessione di licenze musicali, rende tale strumenti ancora più coinvolgenti, personalizzati ed efficaci.

Webex e Thrive Global utilizzeranno le informazioni dettagliate fornite dalla tecnologia AI in tempo reale di Webex per offrire agli agenti l’opportunità di riflettere, ricaricarsi e uscire dal ciclo dello stress cumulativo. Una volta che la funzionalità Webex di analisi basata sull’AI rileva situazioni che generano burnout, l’agente viene automaticamente invitato a fare una pausa e gli viene proposto un video di Thrive Reset di 60 secondi per aiutarlo a rilassarsi prima della chiamata successiva. Di conseguenza, il cliente viene gestito da un agente riposato e meglio preparato a fornire un servizio di qualità.

Un cliente nell’ambito sei servizi finanziari – condivide Cisco – ha provato per 60 giorni sui propri agenti la funzionalità Webex di analisi del burnout basata sull’intelligenza artificiale, abbinata a pause tempestive di Thrive Reset e i risultati sono stati ottimi. Tra questi, un miglioramento di 4 volte del tempo dedicato alla gestione delle richieste dei clienti e del punteggio sulla soddisfazione dei clienti, passato da 4,8 a 4,9 (su una scala da 1 a 5).

Disponibilità

Le nuove funzionalità di Webex Contact Center non sono ancora generalmente disponibili, ma sono in varie fasi di sviluppo. La versione beta della funzionalità di risposte suggerite è prevista per la fine del 2023, mentre la versione beta delle API per il rilevamento del burnout degli agenti è prevista per febbraio 2024. La disponibilità generale del pacchetto Webex Customer Experience Essentials è prevista per la prima metà del 2024.

Da anni Cisco – sottolinea infine l’azienda – utilizza l’AI con il linguaggio naturale, l’intelligenza audio, l’intelligenza video e l’analitica, il tutto prestando attenzione alla sicurezza, alla privacy e ai diritti umani fin dall’inizio. Il conseguimento delle importanti promesse dell’AI nel rispetto degli standard di trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità è un obiettivo da perseguire: questa è la promessa del Responsible AI Framework di Cisco, che si applica alle offerte di AI dell’azienda, che assicura: la strategia Webex AI e le funzionalità di Webex AI Assistant sono sicure e in linea con il Responsible AI Framework di Cisco.