Uno SLA che guarda alle applicazioni

Serve un nuovo Service level agreement che consideri il downtime dei servizi, e-mail in testa. Lo dice Yankee Group, che ha sondato la soddisfazione delle aziende nei riguardi dei carrier

Nel 2006, i carrier della regione Emea spenderanno circa 4,5 miliardi di euro per acquistare apparati di nuova generazione. L'aggiornamento continuo delle infrastrutture, tuttavia, non sembra avere un riscontro diretto sul livello di servizio offerto ai clienti, che non sono affatto soddisfatti. Lo rivela un sondaggio della società di analisi Yankee Group dal titolo “Global Network Strategies Survey” effettuato presso un campione di 317 aziende europee con più di 500 addetti.


Lo studio valuta il grado di soddisfazione in relazione ai principali parametri che vengono presi in considerazione dalle aziende nella selezione di un operatore (si veda il grafico in basso), ovvero il Service level agreement e l'affidabilità del servizio, la competenza tecnica, la velocità di risposta, i prezzi applicati e la rispondenza dell'offerta alle esigenze.


«Si possono leggere i dati in senso positivo - commenta Camille Mendler, vice president di Yankee Group - e dire che il 51% delle aziende in Europa è soddisfatta dello SLA che ottiene dal proprio service provider. Ma significa anche che la metà non lo sono. Complessivamente il livello di servizio offerto è mediocre, il che significa che i carrier devono investire in infrastrutture che rispondano ai reali bisogni delle aziende: finora hanno operato in modo troppo frammentato».


Relazioni a rischio


Quali sono, dunque, le richieste che arrivano dal mercato?


«Quello che le aziende vogliono è uno SLA orientato alle applicazioni. Credo che nessun provider sia ancora arrivato a questo livello di sofisticazione, che supera il concetto semplicistico di qualità del servizio a più livelli: massima per la voce, media per applicazioni business, bassa per il consumer».


Secondo la visione di Yankee Group, oggi la spesa in infrastrutture di comunicazione è trainata dalle applicazioni, che hanno bisogno di un corretto supporto in termini di connettività.


«Le aziende - riprende Mendler - sono sempre più focalizzate sulle performance delle applicazioni, che sono di primaria importanza per il business perché, ovviamente, sono necessarie per interagire con i clienti, con gli impiegati e con i partner». Un concetto, questo, che viene a volte sintetizzato nell'espressione “Quality of experience” in riferimento all'esperienza vissuta dall'utente, in un contesto che comprende sia il mondo business sia quello consumer.


Prendiamo per esempio le VPN (Virtual private network). Si tratta di un servizio che è strettamente legato alle applicazioni, perché viene utilizzato per accedere alla posta elettronica, o ai dati di vendita aziendali. Yankee stima che la perdita di produttività degli impiegati a causa del downtime delle applicazioni sia in media del 14%, comprese le attività lasciate incomplete. Il dato varia, ma non di molto, a seconda della tipologia: in cima alla lista c'è l'e-mail, con il 17%, seguita a pari merito, con il 14% da quelle Oracle, Sap e per il Web. Poco più in basso, al 12%, le applicazioni custom, sia .Net sia Java, e, infine, PeopleSoft e Siebel, con l'11%.


Secondo Yankee, tali preoccupazioni vengono amplificate al crescere delle dimensioni della rete, della capacità trasmissiva utilizzata e del numero di connessioni diverse utilizzate, sia di tipo fisso che mobile.



Scarsa professionalità


Un altro aspetto sottolineato dall'analista riguarda la poca professionalità dimostrata dai carrier nell'approcciare i clienti, sia business, sia consumer. Il modo di vendere è troppo semplicistico, e oggi non è più accettabile per le aziende, perché non è solo la connettività che interessa, ma quale tipo di connessione è meglio per una certa applicazione. Gli operatori devono esser più coinvolti nell'intera catena del valore dell'Ict, per essere più vicini alle aziende, e ripensare il modo in cui il servizio viene offerto. «Le esigenze più sentite di oggi - afferma Mendler - sono la gestione della complessità, far interagire tutti i differenti dispositivi di cui disponiamo per la nostra vita privata e professionale, e anche di gestire le migrazioni».


Serve un cambiamento di mentalità, che sta già avvenendo: i provider si stanno avvicinando al mondo Ict in vari modi, sia con acquisizioni sia con lo sviluppo di un portafoglio di servizi più differenziato.

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