Timenet è un operatore telefonico per utenze prettamente di tipo business, che va sul mercato con un modello che comprende un doppio livello di B2B. Oltre ad avere solo clienti business, lavora esclusivamente attraverso una rete di partner rivenditori che propongono i suoi servizi alle loro aziende clienti. Una rete di partner prettamente tecnologica fatta di professionisti dell’ICT presenti su tutto il territorio italiano (System Integrator, MSP, software house, installatori telefonici…). La tecnologia blockchain viene usata da Timenet per assicurare la soddisfazione dei clienti.
Abbiamo intervistato Edoardo Morelli, responsabile marketing e comunicazione di Timenet.
LE INTERVISTE DI 01NET – LA TECNOLOGIA BLOCKCHAIN
Le tecnologie blockchain sono di estrema attualità e le loro applicazioni sono destinate a diventare sempre più rilevanti in numerosi settori nei quali possono essere fondamentali i concetti di
Secondo l’osservatorio Blockchain & Distributed Ledger del Politecnico di Milano continuano ad aumentare i progetti di blockchain in ambito internazionale, ma il mercato italiano sembrerebbe ancora in fase di attesa nonostante il favore dei consumatori per ambiti quali criptovalute, NFT, DeFI e così via. Cosa ne pensa del mercato italiano e soprattutto in quali ambiti le blockchain potrebbero essere usate con favore e proficuamente da aziende e istituzioni italiane?
Il mercato italiano, specie quando si parla di tecnologia, mediamente “attende”. Attende che i trend esplodano e attende che l’informazione si allarghi. Non c’è molto da stupirsi, se giriamo per le aziende c’è chi ancora ha difficoltà ad usare un client mail o a interagire in modo fluido con gli strumenti cloud. Più che in altri ambiti, quello della tecnologia, ha bisogno di formazione e i livelli medi di “digitalizzazione del mindset” sono abbastanza bassi.
Alla fine quando parliamo del “mercato” stiamo parlando di persone. Persone che dovranno comprare i prodotti e usare i servizi. Per poterlo fare hanno bisogno di comprenderli almeno al punto da poterne apprezzare i vantaggi.
Quindi la chiave è lavorare su due fronti probabilmente: formazione a ciò che è tecnologico e semplificazione delle esperienze d’uso dei servizi sviluppati. La tecnologia di base dovrebbe risultare sempre meno rilevante a fronte della comprensione del vantaggio.
A livello allargato l’avvento del metaverso porterà probabilmente una grande spinta.
Ci sarebbe da chiedersi se la blockchain sia nata per il metaverso o se il metaverso sia stato ideato per dare nuovo senso alla blockchain.
Certamente, essendo la blockchain come prima cosa un meccanismo di “certificazione”, sarà l’abilitatore per dare “concretezza e trasparenza” al mondo parallelo che sta nascendo con il metaverso. Con tutti i suoi derivati come gli NFT. In sintesi serviranno dinamiche in grado di certificare tutto ciò che sarà svolto nel virtuale e queste tecnologie possono farlo.
Non starei a domandarmi “se” il metaverso prenderà piede. Mi limiterei a chiedermi quale sarà il giorno in cui esploderà in modo massivo. Perché accadrà. Molti sono stati gli esperimenti di “mondi alternativi”, pensiamo a casi come The Sims nel gaming o Second Life come realtà condivisa online. Tutti esperimenti riusciti… figuriamoci aggiungendo l’immersività di oggi.
Ancora una volta teniamo fuori l’etica e la morale. Mi limito a osservare ciò che è successo per immaginare ciò che potrebbe accadere. E dove si parla di spostare la realtà c’è sempre grande seguito.
Le istituzioni potrebbero guardare alla semplificazione della burocrazia e all’autonomia del cittadino. Decentralizzare la parte burocratica snellirebbe veramente la vita delle persone.
Qualche sforzo è in corso, si vedono sorgere portali online per alcuni servizi di base come la richiesta di residenza. Ma c’è strada da fare e grazie alla Blockchain potremmo pensare di remare in una direzione più ampia.
Molte aziende poi già stanno facendo esperimenti nel metaverso. La parte dei contratti e delle certificazioni potranno trovare respiro in questa direzione. Ancora una volta, se c’è qualcosa di intangibile, possiamo trovare il modo di renderlo concreto e trasparente.
Ancora probabilmente latita la parte della tracciabilità dei prodotti. Legare effettivamente la scansione del prodotto al reale territorio geografico ancora non lo si può dire certificato al 100%. Per il solo fatto che c’è un intermediario che è anche un punto di vulnerabilità. La sensoristica può sempre essere manomessa dal malintenzionato di turno.
La blockchain non è la panacea di tutti i mali. Ci viene dato uno strumento e starà ad ognuno trovare il modo di usarlo al meglio e adattarlo alla propria realtà.
Quest’ultimo punto per dire che la Blockchain non è la panacea di tutti i mali.
Ci viene dato uno strumento e starà ad ognuno trovare il modo di usarlo al meglio e adattarlo alla propria realtà. Come tutti gli strumenti si troveranno limiti oltre le opportunità e ci sarà “semplicemente” da gestirli.
Nel caso specifico della vostra azienda come state usando la tecnologia blockchain?
In Timenet certificare la soddisfazione del cliente era un elemento cardine per poter dare concretezza a una cosa “volatile” come una vision aziendale.Troppo spesso vision, mission e valori sono elementi tirati là dal creativo di turno, appesi ai muri e difficilmente messi a terra. Timenet ha attraversato un processo detto di “envisioning” che ha portato il board a riflettere sull’azienda e a far emergere invece questi elementi in un modo virtuoso. Dopo questo processo, renderli concreti è quindi stata un’esigenza quasi fisiologica.
Da tempo usiamo uno strumento esterno per generare e raccogliere survey, che nel 2020 abbiamo interfacciato con una blockchain congelando e archiviando in tempo reale tutti i dati nel momento stesso in cui vengono lasciati.
Da tempo avevamo attivo un processo di acquisizione dei feedback di partner e clienti. Raccogliamo il loro parere sui nostri processi di assistenza e attivazione dei servizi. Usiamo uno strumento esterno per generare e raccogliere survey. Nel 2020 abbiamo interfacciato quello strumento con una blockchain congelando e archiviando in tempo reale tutti i dati nel momento stesso in cui vengono lasciati. Questo ci permette di pubblicare in tempo reale i risultati sul sito. Essendo tutto fatto in tempo reale e congelato sulla blockchain, il processo certifica anche alcune lacune grammaticali o la fretta di chi lascia il commento testuale. Tutti i rispondenti accettano inoltre che venga pubblicata la loro ragione sociale, ulteriore elemento di certificazione.
Tutti i feedback negativi, che sono pochissimi per fortuna (ma anche un po’ per il sudore dei nostri tecnici), sono tutti oggetto di recall telefonico per sondare le motivazioni e migliorare i processi interni. Meccanismo attraverso il quale, spesso, il commento alla survey seguente, è ancora più positivo.
Grazie a questa dinamica certifichiamo 2 assi fondamentali: la soddisfazione di clienti e partner, le performance dei nostri servizi tecnici di assistenza e attivazione nei momenti più critici (assistenza in caso di disservizio e attivazione del servizio).
Qual è il partner a cui vi siete rivolti per la soluzione di blockchain che avete deciso di implementare?
Il partner scelto è Heply che ha seguito lo sviluppo della piattaforma web e ha gestito il deploy della BC privata tramite Hyperledger Fabric. Non si è resa necessaria la ricerca del fornitore in quanto è un’azienda facente parte del gruppo Timenet. Non si sono rilevate particolari criticità.
Il partner scelto per la nostra blockchain è Heply, che ha seguito lo sviluppo della piattaforma web e ha gestito il deploy della BC privata tramite Hyperledger Fabric.
Abbiamo scelto in una prima fase di utilizzare la tecnologia Open Source Hyperledger Fabric di IBM, creando una blockchain privata con alcuni nodi distribuiti all’interno dell’infrastruttura aziendale.
In una successiva fase del progetto ci si è organizzati per effettuare una selezione di un partner esterno. La selezione è ricaduta su Ipfs che ci ha permesso di depositare i dati sulla loro BC pubblica e poter consentire all’utente di verificare in tempo reale l’effettivo deposito del dato.
Quali benefici avete ottenuto?
I benefici ottenuti sono molteplici. Certificare la soddisfazione permette al reparto commerciale e quello marketing di avere una leva importante in trattativa e nelle fasi di comunicazione. Il cliente ha spesso bisogno di rassicurazioni, specie quando lavori in un mercato ormai alla soglia dell’utilities e tempestato di Big Player in grado d’inondare TV e giornali con campagne da milioni di euro.
Certificare la soddisfazione permette al reparto commerciale e quello marketing di avere una leva importante in trattativa e nelle fasi di comunicazione.
Altro aspetto fondamentale, il dato di soddisfazione è diventato una bandiera per i reparti tecnici, il loro contributo per tenerlo alto è fondamentale e, radicandosi nella Vision, diventa strategico.
Molti processi sono stati cambiati e adattati grazie a quell’indicatore che, mentre rispondo, è al 93.2%.
Secondo il suo parere, la blockchain potrebbe essere veramente la base di quella che viene chiamata “next web revolution”, o Internet decentralizzato (Web 3) e in che modo?
Per natura rifuggo le espressioni assolutiste come : “la base per”, “essenziale per”, “tutto”, “niente”… Difficilmente credo che un solo elemento sia la base del tutto. Detto ciò, come detto precedentemente, sarà certamente uno degli abilitatori per rendere credibile e concreto ciò che non può essere tangibile. Un po’ come è stato per le crypto, un po’ come sta succedendo per gli NFT. Resta imperativo però che venga fatta cultura in merito.
