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Salesforce, la nuova versione di Service Cloud riconosce il lavoro ibrido

Salesforce ha presentato la nuova versione di Service Cloud, ossia della tecnologia per supportare le esigenze del servizio clienti e fornisce un supporto connesso e personalizzato ovunque, su un’unica piattaforma digitale e che tiene conto dei cambiamenti occorsi nell’ultimo anno.

Un anno in cui anche coloro che lavorano nell’assistenza clienti sono passati a lavorare dalle loro case, affidandosi a tecnologie legacy, soluzioni e fogli di calcolo disparati e on-premise che non erano progettati per gestire la forza lavoro distribuita a livello globale.

Allo stesso tempo, i lavoratori hanno dovuto affrontare un’impennata nel volume delle richieste dei clienti su tutti i canali digitali, così come nuovi task come la gestione delle prenotazioni per il ritiro in negozio o tramite punti di raccolta.

Service Cloud 360

Affinché le aziende possano andare avanti, devono aumentare il valore del coinvolgimento dei propri clienti, dall’online a quello che avviene di persona, e consentire ai propri dipendenti nel servizio clienti di fornire assistenza rapidamente, indipendentemente dal fatto che stiano lavorando da casa, sul campo o in un modello ibrido.

Allo scopo il nuovo Service Cloud include aggiornamenti per Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant e altro ancora, tutti applicabili in tutti i settori, dalla vendita al dettaglio alla produzione.

Per rispondere alla necessità dei contact center che stanno pianificando di mantenere un sistema di lavoro da remoto o ibrido, le vecchie abitudini di lavoro, come il gestire un canale di supporto alla volta o il guardare verso una scrivania per chiedere aiuto a un collega o un supervisore, sono ora obsoleti: il Covid-19 ha mostrato l’opportunità di fornire un buon servizio da qualsiasi luogo.

Service Cloud Voice riunisce telefonate, canali digitali e dati Crm in un’unica vista centrale per chi lavora nell’assistenza e offre loro la trascrizione delle chiamate in tempo reale e una guida basata sull’intelligenza artificiale sui passaggi successivi consigliati.

Le aziende possono connettere i loro sistemi telefonici a Service Cloud Voice con Service Cloud Voice for Partner Telephony, fornendo agli operatori un canale digitale per fornire un servizio più veloce, intelligente e personalizzato.

Service Cloud Workforce Engagement e Service Cloud Voice for Partner Telephony saranno disponibili al pubblico a giugno 2021. Visual Remote Assistant è disponibile ovunque da oggi.

Service Cloud Workforce Engagement è un nuovo prodotto per la gestione della forza lavoro che utilizza l’intelligenza artificiale per aiutare i leader del servizio clienti a prevedere quante richieste arriveranno al contact center e su quali canali, inclusi telefono, e-mail, chat web, messaggi di testo e social. I responsabili del servizio clienti possono pianificare in modo intelligente le esigenze del personale, abbinando i dipendenti al lavoro in base alle loro capacità, disponibilità e preferenze di turno.

I lavoratori dispongono di un unico spazio di lavoro che integra i dati, nonché un coaching in tempo reale e la formazione su richiesta da qualsiasi luogo con myTrailhead, la piattaforma di apprendimento online integrata di Salesforce, direttamente in Service Cloud.

Einstein Bot fornisce chatbot intelligenti che simulano conversazioni umane e possono risolvere rapidamente problemi comuni come l’elaborazione di una restituzione o il controllo dello stato di un volo. In tal modo, si consente agli operatori di dedicare più tempo e risorse alla risoluzione di problemi complessi e alle interazioni con i clienti.

Con le funzionalità low-code di Salesforce, i clienti possono implementare un nuovo chatbot sfruttando gli Einstein Bot pre-installati per assistere con le richieste di servizio.

Il servizio sul campo sta subendo una trasformazione enorme poiché la sicurezza delle persone e le nuove precauzioni e modalità di interazione stanno diventando essenziali per il modo in cui le aziende riaprono e rimangono aperte in modo efficace. Uffici, stadi sportivi e centri commerciali dovranno accelerare per accogliere le folle pronte a tornare alla normalità.

Settori come la ristorazione, il manufacturing, i servizi per la cura della persona e i servizi pubblici in particolare stanno incrementando il loro utilizzo di Salesforce Field Service per prepararsi all’aumento delle richieste di infrastrutture e servizi, dalla manutenzione degli ascensori, a quella di luci e  sistemi di qualità dell’aria quando le persone torneranno al lavoro, ai concerti e negli impianti sportivi, negli aeroporti e nei musei. Questi spazi interni sono rimasti in gran parte vuoti negli ultimi 12 mesi e richiederanno controlli e manutenzione prima di essere pronti alla completa riapertura.

I tecnici sul campo possono ridurre il tempo in loco utilizzando Visual Remote Assistant, che consente ai tecnici e agli assistenti di vedere ciò che il cliente vede attraverso il supporto video, in modo da poter risolvere problemi complessi da qualsiasi luogo.

Gli Einstein Bot pre-installati sono attualmente in versione beta e dovrebbero essere disponibili nell’ottobre 2021.

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