Andrea Natale, Marketing Manager di Tyco Integrated Fire & Security ci parla di come si riducono gli ammanchi nel retail multicanale.
Al giorno d’oggi il cliente costituisce un elemento imprescindibile del retail multicanale e si aspetta una shopping experience rapida e senza problemi indipendentemente da tempistica e modalità di acquisto.
La libertà d’azione di cui gode rappresenta tuttavia una sfida significativa per l’operatività.
I retailer infatti non dipendono solo da un’integrazione continua tra sistemi POS (Point-of-sale) online e negli store, ma si trovano ad avere a che fare con un cambiamento nelle modalità di vendita degli articoli, in quanto al negozio fisico si aggiunge un database.
Se non dispongono di un inventario accurato, i retailer non sono in grado di abbinare la multicanalità a una customer experience di livello. Senza dimenticare un altro problema che affligge il retail multicanale e cioè i potenziali ammanchi derivanti da ordini cancellati, restituzioni degli articoli acquistati online e ritirati nel punto vendita, furto da parte di commessi e clienti, o frodi. Una delle principali criticità nella gestione della loss prevention in un ambiente multicanale è rappresentata dal fatto che molti retailer operano tradizionalmente con un modello aziendale a compartimenti stagni.
Il retail multicanale necessita quindi di una integrazione tra sistemi (esistenti e nuovi), dipartimenti e operazioni. È necessario che ai fini della prevenzione degli ammanchi si adotti un approccio unificato che faccia venire meno i sili in azienda, anche quelli tecnologici. Singoli sistemi che non sono in grado di comunicare tra loro forniscono una visibilità molto limitata, se non addirittura nulla.
La realizzazione della multicanalità nel retail è una missione più complessa che mai, che deve tener conto di punti vendita e produttori differenti, risolvendo i problemi legati a disorganizzazione, duplicazione e inaccessibilità dei dati.
A peggiorare questa problematica sono le numerose policy e procedure frammentate spesso d’ostacolo alla restituzione delle merci e che impongono aggiustamenti dei prezzi – sempre assumendo che i sistemi POS possano convalidare le informazioni sugli ordini e la registrazione dei documenti.
Ecco quattro consigli per eliminare i comportamenti stagni in azienda e contribuire a ridurre al minimo gli ammanchi in un ambiente retail multicanale:
POS unificati
È opportuno che i sistemi POS nel punto vendita e online siano unificati, o che per lo meno operino come tali. Sfruttando la tecnologia RFID come elemento cardine della inventory visibility, l’integrazione continua tra questi sistemi è fondamentale in quanto può contribuire a segnalare ordini cancellati ai fini di analisi e reportistica; prevenire che i clienti restituiscano articoli nel punto vendita spediti in modo errato o presumibilmente non ricevuti; e assicurare la precisione di commessi e sistemi POS al momento di perfezionare i ritiri nel punto vendita.
Sistema integrato
Senza dati precisi, la multicanalità può dare luogo a numerose situazioni potenzialmente a rischio ammanchi. A tal fine, un sistema integrato in grado di correlare le informazioni da store fisici, online o punti di restituzione per ogni singola transazione può fornire uno storico degli eventi che hanno causato le perdite. Ogni sistema dovrebbe avere accesso alle informazioni di spedizione e fatturazione, alle autorizzazioni di sistema e agli ID associati ad ogni step delle procedure, insieme alle informazioni per il supporto clienti, incluso i reclami di questi ultimi relativi ad articoli mancanti.
I punti vendita fisici devono essere in grado di estrarre dati e identificare segnalazioni, come per esempio gli articoli più restituiti e sostituiti, o le maggiori differenze di prezzo rispetto allo store online.
Per i punti di assistenza e restituzione, le attività più importanti includono l’identificazione di molteplici override di sistema, restituzioni troppo frequenti da parte di un commesso e discrepanze di peso per pacchetti e articoli restituiti.
Visibilità sui resi
La visibilità sui processi di restituzione non è un miraggio. Ogni retailer multicanale necessita di una visibilità sui dati per supportare la restituzione degli acquisti online nel punto vendita, a tal fine la tecnologia RFID può giocare un ruolo significativo assegnando a ogni singolo articolo “un’impronta digitale” esclusiva.
La capacità di identificare in modo univoco ogni singolo articolo aiuta a ridurre al minimo il rischio di errore da parte dell’operatore, offrendo nel contempo informazioni su prezzo e articolo ai fini della procedura di restituzione. Per supportare la loss prevention, la procedura dovrebbe includere la documentazione dei dettagli degli ordini online tramite POS e la gestione dei costi addizionali e di manodopera necessari per il perfezionamento delle restituzioni di acquisti online.
Ricevute elettroniche
Le procedure di rilascio della ricevuta elettronica sono più vulnerabili. È di fondamentale importanza evidenziare quando e dove è possibile rilasciare ricevute elettroniche tramite dispositivi POS o mobile. In assenza di controlli appropriati gli ammanchi sono inevitabili. I retailer dovrebbero implementare eccezioni per impedire che molteplici ricevute vadano allo stesso indirizzo e-mail e definire modalità di identificazione quando viene rilasciata una ricevuta elettronica.
Dato che il mercato multicanale evolve, è necessario che anche le strategie di loss prevention evolvano di conseguenza. I retailer devono valutare come integrare i sistemi tradizionali, come per esempio il POS, la gestione degli ordini e le soluzioni tecnologiche innovative quali l’inventario basato su RFID, in tutti i canali di acquisto per rendere funzionante il nuovo paradigma retail.
Questa strategia è il solo modo per assicurare che i retailer siano in grado di offrire dati accurati in tutta l’azienda e analizzare collettivamente aree operative chiave, quali la restituzione della merce, coerenza di prezzi, promozione e controllo delle frodi. L’offerta di una customer experience unificata richiede che i retailer rompano i propri sili aziendali, riducendo così il rischio di ammanchi e migliorando le operazioni di business globali.
