La centralità del cliente: un aspetto scontato per chiunque gestisca un’attività commerciale e protagonista anche nelle tematiche di CRM in ambito retail. Tuttavia, spesso molto più difficile da mettere in pratica sotto forma di azioni a tutela dell’immagine e dei rapporti diretti. Non necessariamente per scelta o cattiva volontà.
L’argomento ha infatti raggiunto un livello di complessità non sempre nelle competenze del titolare di un negozio o responsabile di un grande magazzino. In loro soccorso si è presto sviluppata una serie di soluzioni in grado a tenere sotto controllo la situazione. Per tutte, l’imperativo di fornire risposte adeguate. Dai software in grado di coprire tutte le esigenze, spesso modulari e nel catalogo della grandi aziende, a quelli invece più specializzati, frutto dell’intraprendenza di realtà più piccole, tutti da valutare con attenzione.
Tra gli aspetti considerati prioritari, la personalizzazione del servizio è ormai diventata un caposaldo. A volte, al punto da essere data per scontata nelle relative soluzioni e quindi almeno in parte trascurata. Come racconta Daniele Meneguzzi, business unit manager ERP & sistemi informativi di SB Italia, da mantenere invece sempre al centro dell’attenzione, alla ricerca di nuovi sviluppi, a partire dall’intelligenza artificiale.
Come vede lo scenario del CRM nel mondo retail e come pensate possa evolvere?
È ormai consapevolezza comune ome la vendita in generale e, in particolare, quella al dettaglio abbia tanto più successo tanto più sia personalizzata sul singolo cliente o potenziale cliente: ognuno di noi lo vive nel quotidiano.
Questa premessa è alla base dei sistemi CRM che puntano a raccogliere tutte le informazioni possibili del target. Per il mondo retail la quantità di dati è numericamente importante e richiede, a nostro avviso, una crescente capacità di integrare informazioni provenienti da fonti diverse e di elaborarli, sia in ottica di analisi e utilizzo sia di capacità di elaborazione di Intelligenza Artificiale.
Siamo convinti che proprio questa capacità di integrazione con le crescenti potenzialità in materia di Intelligenza Artificiale rappresenti una evoluzione indispensabile e qualificante dei sistemi di CRM dei prossimi anni.
Cosa bisogna guardare nel momento di scegliere, o aggiornare, una soluzione di CRM?
Se ci si mette nei panni di chi in azienda deve scegliere o aggiornare un sistema CRM, oltre alle numerose valutazioni ormai standard che vengono effettuate, ci sono alcuni aspetti che riteniamo essenziale valutare. Prima di tutto, la capacità di integrazione, aggregazione, elaborazione e analisi statistica e predittiva dei dati esistenti in azienda nei sistemi informativi come ERP e sistemi di customer care, ma anche dei dati di mercato esterni riferiti al target, come per esempio i passaggi e i percorsi seguiti nei punti vendita.
Inoltre, la semplicità d’uso, di interfaccia e di presentazione dei risultati con l’utilizzo di grafici. Infine, l’accessibilità senza vincoli di luogo e di tempo tramite device mobili con soluzioni di tipo app.
Quali sono gli elementi distintivi della vostra offerta e a chi è rivolta in ambito retail?
Abbiamo realizzato una soluzione CRM retail studiando le esigenze specifiche di alcune realtà cliente. È caratterizzata da elementi a nostro avviso fondamentali, a partire da una forte integrazione con i sistemi informativi aziendali, in particolare con la maggior parte degli ERP presenti sul mercato.
A questa è importante affiancare prima di tutto elevate possibilità di personalizzazione (senza necessità di scrivere codice) per soddisfare le specifiche esigenze di ogni realtà, e una gestione di tutto il processo di vendita e marketing: dalla definizione del target, alle attività di marketing massive e personalizzate, fino alle attività di postvendita, con tracciamento, tracking e analisi di tutti gli eventi e attività del processo.
Un altro aspetto importante sono le funzionalità per la produzione di tutti i tipi di documenti del processo, la loro archiviazione e la gestione del repository, inclusa la firma digitale. Così come la totale integrazione con strumenti di Business Intelligence a Artificial Intelligence come per esempio Power BI.
Altri aspetti importanti sono l’interoperabilità su diverse piattaforme tecnologiche, la semplicità dell’interfaccia, che consente tempi di realizzazione e avvio molto rapido dei progetti, l’integrazione con i sistemi di approvvigionamento della merce e la gestione del team di vendita con tracking delle attività e dei risultati.
Può raccontare un casi reale di installazione della vostra soluzione di CRM retail?
Ci fa empre piacere raccontare l’esperienza di un’azienda che distribuisce sia in modo tradizionale sia via e-commerce i propri prodotti nel segmento delle imprese artigiane e della piccola industria italiana. L’azienda opera con successo dai primi anni del ‘900, ha una lunga storia di relazione con i propri clienti e continua anno dopo anno ad allargare la propria base di clientela, lavorando oltre che alla fidelizzazione all’acquisizione di nuovi spazi di mercato.
In questa realtà abbiamo potuto verificare l’importanza di tracciare e gestire ogni dato e singola attività e anche semplice relazione azienda-cliente. Si tratta di un aspetto sempre più importante: la crescita del parco clienti e del target e l’aumentare delle attività di e-commerce rendono infatti le interazioni sempre più numericamente rilevanti.
Con la nostra soluzione viene gestito l’intero processo, dalla definizione del target per ogni specifica campagna di vendita, alla reazione dei clienti, alla singola offerta, al feedback sui nuovi prodotti inseriti a catalogo.
L’organizzazione di vendita dell’azienda, strutturata per team commerciali, è gestita tramite funzioni specifiche che consentono alla direzione commerciale di monitorare e analizzare attività, performance e risultati in ottica di continua ottimizzazione.
