Tra gli insegnamenti e le eredità lasciate dalla pandemia ce n’è anche uno poco discusso, ma nel lungo periodo potenzialmente destinato a portare cambiamenti importanti e durevoli nel quotidiano, soprattutto per quanto riguarda il mondo del lavoro. «Se continuiamo a espanderci ancora oggi, è sostanzialmente per due ragioni – spiega Guido Petillo, Responsabile Commerciale Sud Europa & MENA di Zoom -. Prima di tutto, offriamo un prodotto particolarmente facile da usare e soprattutto affidabile. Capace cioè di garantire la qualità anche in condizioni estreme. Inoltre, non ci limitiamo a offrire un software di comunicazione, ma una vera e propria piattaforma di collaborazione, in continua evoluzione».
Se l’emergenza ha certamente offerto a Zoom un’occasione unica e probabilmente irripetibile per diverso tempo, è altrettanto vero come l’azienda abbia capitalizzato al meglio questa opportunità, per dimostrare tutti i vantaggi di un potenziale grande cambiamento.
«Tante aziende hanno avuto modo di verificare dal vivo come due anni tra lockdown e limitazioni non abbiano di fatto intaccato la produttività – rilancia Petillo -. Nella peggiore delle ipotesi è rimasta invariata, ma spesso è addirittura migliorata».
La dimostrazione migliore, i risultati finanziari dell’azienda, in costante crescita anche in periodo di una sorta di normalizzazione lavorativa. Dove collaborare a distanza da obbligo è diventata un’opzione in più, in precedenza difficile da sfruttare a causa di diverse limitazioni e pregiudizi.
Zoom, il cambiamento visto da vicino
Si è creata così una situazione particolare, dove da una parte spesso il management desideroso di esercitare il controllo spinge per il ritorno in ufficio, mentre dall’altra tantissimi lavoratori chiedono maggiore flessibilità, in un’ottica di lavoro più ibrido. Non assecondare questa tendenza può tradursi facilmente in un rischio per l’azienda, la perdita di competenze proprio in un momento in cui sono difficili da sostituire.
Arrivare a questo risultato però, non è stato certo facile, e tanto meno mantenerlo. Se Zoom si è affermata almeno tanto quanto le alternative di rivali ben più conosciuti è prima di tutto per una tecnologia proprietaria in grado di superare uno dei punti più delicati della collaborazione online. «Qualità e affidabilità della nostra piattaforma sono tali per cui anche al crescere delle condizioni critiche di connessione, la perdita di qualità è nettamente inferiore. Il nostro Packet-loss, indicatore chiave, resta comunque entro livelli tali da non compromettere la comprensione».
A emergenza superata, tutto questo però non basta più. Offrire una possibilità di scelta significa anche garantire una serie di alternative tali da non far rimpiangere un incontro dal vivo. «Già da due anni abbiamo iniziato a guardare oltre la semplice soluzione di video comunicazione. Oggi possiamo parlare di UCaaS, Unified Communication as a Service, con servizi di webinar, telefonia e una serie di prodotti annunciati a fine dello scorso anno in occasione di Zoomtopia e ora gradualmente resi disponibili».
In particolare, spiccano moduli come Whiteboard, per una vera e propria lavagna condivisa utile in sede di riunioni aziendali remote senza il rischio che qualcuno si senta escluso e tenendo traccia di un’intera discussione per riprenderla quando e come necessario, oppure Event, la piattaforma per organizzare eventi lasciando ai partecipanti la scelta se essere presenti in sala, dall’ufficio o da casa senza dover temere di perderne i contenuti.
La comunicazione remota da ogni possibile punto di vista
Più particolare invece Virtual Agent, una soluzione da una parte al servizio del cliente, con la possibilità di rilevare per tempo eventuali problemi in fase di assistenza gestita via bot e passare subito all’interazione diretta, senza una esplicita richiesta.
Dall’altra, con un modulo di intelligenza artificiale utile per analizzare le conversazioni per capire come sia stato gestito il ticket, individuare eventuali problemi e migliorare di conseguenza, nell’ottica di offrire un servizio più personalizzato.
Ancor meno scontato, IQ Virtual Coach a corredo della soluzione destinata al settore vendite. Un ambiente di vendita simulato offre ai venditori un modo per fare pratica per affinare le proposte, ottenere feedback e ricevere suggerimenti sui contenuti in tempo reale durante le chiamate con i prospect.
La crescita di consensi raccolta nel mondo aziendale è la migliore conferma della strategia attuale di Zoom. Alla quale si affiancano interessanti prospettive anche nella PA, dove fino a oggi i risultati sono stati inferiori, ma solo perché era necessario completare la procedura per la certificazione ACN, ora invece regolarmente conclusa e grazie alla quale in occasione del recente Forum PA sono già stati avviati i primi interessanti contatti.
Dalla parte dell’utente
In generale però, i margini di crescita restano importanti, grazie a un potenziale bacino di utenza ancora per buona parte da conquistare. Con le dovute precauzioni e attenzioni. «Cerchiamo sempre di capire se un cliente abbia realmente bisogno di una nostra soluzione e in ogni caso come debba essere configurata per le sue esigenze. Dopo una fase di incontri e analisi delle esigenze, non abbiamo paura di spiegare quando in realtà serva loro qualcosa di completamente diverso».
Non a caso, Zoom adotta una strategia commerciale a doppio binario. Da una parte, la consulenza e vendita diretta, dall’altra attraverso una rete di partner. Oltre alle preferenze del cliente, dipende anche dal grado di personalizzazione o specializzazione richiesto, sempre nell’ottica di un servizio su misura.
Diversificare offerta e modalità di proposizione stanno quindi permettendo a Zoom non solo di sopravvivere al successo iniziato in una situazione eccezionale, ma anche di consolidarsi e rivelarsi un prezioso alleato per cogliere i vantaggi dell’innovazione. «In Italia siamo ancora nelle prime fasi della trasformazione digitale e quindi le opportunità non mancano – conclude Guido Petillo –. È però importante prima di tutto aiutare le aziende a capire le possibilità e i limiti della nostra piattaforma. Non esiste un prodotto unico adatto per ogni esigenza. Per questo, più che di budget nei primi incontri è importante parlare di cosa ci si aspetta e di cosa si ha bisogno.».
