Secondo Gartner le aziende stanno acquistando più licenze di software per il customer relationship management di quanto serve, spendendo così inutilmente una sostanziosa parte del budget It.
4 marzo 2003 Le aziende non utilizzano il 41,9 % delle licenze Crm acquistate, a dispetto della crescente necessità di razionalizzare i costi e di razionalizzare il ritorno degli investimenti. Lo rivela una recente ricerca realizzata da Gartner, secondo cui le aziende che continuano a comprare più software per il customer relationship management di quanto effettivamente sia necessario, entro il 2005 vedranno incrementare il costo totale di proprietà (Tco) per un valore fra il 20 e il 30 % rispetto alle aziende che pianificano gli acquisti in maniera più studiata. Secondo gli analisti di Gartner, comprare più del necessario può sembrare una buona strategia a breve termine, ma alla fine non paga: il Tco aumenterà, andando probabilmente a intaccare il Roi. Per il software, infatti, il Tco deve includere i costi di licenza iniziali e la manutenzione, ossia i costi ciclici da pagare sul totale delle licenze acquistate, a dispetto del numero di quelle effettivamente operative. I ricercatori sostengono ad esempio che, contrariamente a quanto succede oggi in molte aziende, se il Crm coinvolge un esiguo numero di utenti, i responsabili It dovrebbero ri-calcolare attentamente i possibili benefici delle strategie in materia.
