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Infobip: la partita della digitalizzazione si gioca sulla customer experience

L’intervista a Vittorio D’Alessio di Infobip.
A distanza di un anno dal varo a livello europeo del recovery plan, che in Italia ha portato al PNRR, 01net realizza un’inchiesta, basata su un ciclo di interviste con le principali società che operano in Italia nell’ICT sulla loro strategia per la digitalizzazione delle aziende italiane nel 2022.
Parliamo con loro di quattro temi cardine della trasformazione digitale: resilienza, cybersecurity, cloud, sostenibilità ambientale e sociale e le risposte consentono di costruire la mappa di partecipazione delle realtà ICT alla crescita del Paese in senso digitale.
E c’è un tema in più, il quinto: con spirito consulenziale, chiediamo di fornire agli imprenditori italiani un’idea in più, capace di produrre valore immediato sul piano dell’efficienza e della competitività

Per Infobip ha risposto Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy.

Un anno dopo il Recovery Plan, a che punto siamo con la reale trasformazione del Paese: con quali soluzioni, competenze e servizi partecipate alle missioni del PNRR che coinvolgono il digitale?

L’obiettivo di Infobip è sostenere le aziende e la pubblica amministrazione nei processi di transizione digitale. Crediamo che la digital readiness sia determinata soprattutto dalla capacità di instaurare nuove relazioni tra l’azienda e i clienti che si basano su una comunicazione omnichannel tempestiva, bidirezionale e diretta. Questo elemento è ancora più importante nei mercati altamente competitivi, dove la differenza non la fa soltanto il prodotto, ma l’esperienza in sé. In molti settori il prodotto è o diventerà una commodity e la differenza starà nella customer experience digitale pre e post vendita che le aziende saranno in grado di offrire, un vantaggio competitivo a cui non è possibile rinunciare. Le soluzioni e i servizi che offriamo ruotano proprio intorno al concetto della customer experience omnicanale. Consentiamo ad aziende e organizzazioni di coinvolgere, assistere, supportare e dialogare con i propri clienti o utenti su tutti i canali di comunicazione digitale, come WhatsApp, Google Business Messenger, Facebook Messenger e Live Chat. Grazie alla nostra esperienza internazionale e cross-settoriale, le affianchiamo in tutte le fasi di implementazione e le guidiamo per creare casi d’uso specifici alla loro realtà. La presenza sui canali giusti è, infatti, della massima importanza quando si tratta di offrire un’esperienza fluida, si traduce in un maggior engagement e in una maggiore fedeltà e favorisce le aziende a instaurare relazioni a lungo termine e profittevoli con i clienti.

Il 2021 è stato l’anno in cui il tema della cybersecurity è atterrato in tutte le imprese. Quali prospettive concrete vi siete dati per il 2022?

Il nostro portfolio annovera prodotti e servizi che integrano funzionalità di protezione dalle minacce digitali per i clienti. La sicurezza e la customer experience sono strettamente connesse e una non deve compromettere l’altra. È fondamentale integrare funzioni di verifica dell’identità digitale degli utenti senza dimenticare che è necessario mantenerne il coinvolgimento durante tutto il processo attraverso un canale privo di ostacoli e inaccessibile agli attacchi esterni e grazie a funzionalità Push così come a SMS, Mobile Identity, Biometria, Voice, WhatsApp. Il nostro obiettivo è quello di impegnarci ulteriormente per permettere alle aziende di proteggere i propri clienti dalle minacce digitali aggiungendo livelli di sicurezza alle applicazioni web e mobile, salvaguardando al contempo la fluidità dell’esperienza.

Componente fondamentale della trasformazione digitale è il cloud. Quali sono le scelte che dovranno compiere le aziende italiane nel 2022?

Da alcuni anni le aziende hanno affrontato la migrazione dai servizi onpremise a quelli in cloud, che rappresentano ormai lo standard di riferimento. Qualora l’azienda non avesse ancora affrontato questo passaggio, si tratterebbe sicuramente del primo step per poter dare il via al processo di trasformazione digitale. L’accentramento e l’accorpamento di tutte le funzioni di comunicazione e gestione delle relazioni con i clienti in una piattaforma unificata rappresentano il secondo passo in questa direzione. Ciò offre alle aziende una visione customer-centric e data-driven del cliente, che permette di personalizzare la comunicazione e la relazione, instaurando rapporti di valore a lungo termine con un conseguente aumento di soddisfazione, engagement e fidelizzazione di utenti e clienti.

Dopo il Cop26 si è capito che la sostenibilità, sia ambientale sia sociale, oramai riguarda non solo tutti i Paesi ma anche tutte le aziende. Qual è la vostra strategia riguardo questi temi?

Recentemente abbiamo pubblicato il nostro primo report CSR, un punto di partenza che offre numerose opportunità di miglioramento. Il nostro obiettivo è quello di rendere trasparenti le nostre iniziative sociali, ambientali e di governance, oltre all’impegno di creare connessioni significative con più persone e comunità a livello mondiale. Contiamo 3.500 bipper, alias i nostri dipendenti, in 6 continenti, tutti accumunati da una cultura aziendale incentrata su collaborazione, apprendimento continuo, creazione di valore, comunità e creatività, principi che ritroviamo nel nostro report CSR. Per quanto riguarda gli aspetti sociali, abbiamo investito in progetti benefici nelle aree della scienza, della tecnologia, dell’ingegneria e dalla matematica (STEM), della salute e dei bisogni umanitari. Nel 2020 abbiamo devoluto più di 100.000 euro per sostenere globalmente 100 organizzazioni no profit e imprese sociali. Durante la pandemia di COVID-19 ci siamo impegnati per implementare diverse misure volte a sostenere il benessere dei dipendenti, come il programma Wellbipping a supporto della salute mentale, e per collaborare con enti sanitari o governativi attraverso chatbot per condividere in tempo reale informazioni sul virus tramite i canali preferiti dalle persone. Inoltre, per ridurre al minimo il nostro impatto ambientale, adottiamo policy di viaggio eco-sostenibili e i nostri campus più importanti, a Zagreb e Vodnjan in Croazia, sono stati progettati in linea con le best practice delle strutture verdi e seguendo la direttiva UE 2010/31/EU, ottenendo la certificazione EPC di livello “A”.

L’idea ICT del 2022 di Infobip

Se doveste proporre un unico investimento (prodotto, soluzione, metodologia) a un’azienda italiana, una scelta capace di produrre da subito un beneficio a livello di efficienza e competitività, su cosa verterebbe il vostro consiglio?

Crediamo che la partita della digitalizzazione si giochi all’interno del perimetro della customer experience. Grazie a una piattaforma unificata di customer management ed engagement omnicanale è possibile gestire la relazione con il cliente dalle prime fasi di coinvolgimento, passando per l’esperienza di acquisto o di fruizione di un servizio, fino al post-vendita e customer service, sfruttando tutti i canali di comunicazione disponibili e senza perderne di vista le esigenze. Da una nostra recente ricerca, condotta su oltre 6.000 persone, investire nella giusta soluzione di customer engagement omnichannel offre, infatti, opportunità avanzate di connessione attraverso i canali digitali e permette di conservare l’89% dei clienti, aumentandone soddisfazione e fidelizzazione, aspetti imprescindibili per ottenere un vantaggio all’interno di un mercato sempre più competitivo.

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