La comunicazione tra azienda e cliente – sottolinea Esendex, specialista delle soluzioni per la comunicazione mobile in ambito business – rappresenta un aspetto centrale della customer experience e di conseguenza ha un impatto significativo anche quando si decide di effettuare o ripetere un acquisto.
Per questo motivo diventa cruciale conoscere i tempi di risposta ideali ai quesiti di clienti e potenziali clienti, nonché mettere loro a disposizione gli strumenti che preferiscono per contattare le aziende.
In base ai risultati di un recente sondaggio svolto da Esendex, il 50,3% si aspetta di ricevere feedback relativi alle proprie richieste di informazioni o di assistenza, sia pre che post-vendita, entro cinque ore e tra questi poco meno della metà si attende una risposta addirittura entro un’ora.
Il 33,5% degli intervistati, invece, pensa che sia ragionevole un’attesa che non vada oltre le 24 ore, l’11,2% entro una settimana, l’1,8% più di una settimana e il restante 3,2% dichiara di non aver mai avuto bisogno di contattare un’azienda, se non attraverso un punto vendita.
Per quanto riguarda, invece, i canali di comunicazione, quelli preferiti sono le email (29,2%) e WhatsApp o SMS (20,9%), che insieme rappresentano gli strumenti prescelti praticamente dalla metà dei rispondenti.
Seguono Instagram e Facebook (18,5%) e poi, quasi a pari merito, le telefonate al Servizio Clienti (15,8%) e le chat tramite il sito dell’azienda (15,6%).
“In un’epoca digitale e mobile come quella attuale siamo abituati a ricevere feedback quasi immediati, e anche quando contattiamo le aziende non siamo disposti ad attendere molto tempo per avere una risposta.
Per offrire una customer experience davvero soddisfacente è strategico mettere a disposizione di clienti e potenziali clienti canali di comunicazione in grado di instaurare conversazioni rapide, dirette ed efficaci, primi su tutti, email, WhatsApp e SMS” , ha commentato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia.
