Debutta nel nostro Paese la nuova soluzione per la gestione dei clienti della casa di Redmond. Si apre l’era Dynamics.
È arrivato il debutto italiano di Microsoft Dynamics Crm 3.0, annunciato lo scorso dicembre nei paesi anglofoni. Un prodotto che ha fatto molto parlare di sé, sia per l’attesa generata dal ripetuto slittamento della sua uscita, sia perché avrebbe portato Microsoft anche nel mondo delle applicazioni on demand.
“Il rilascio per il mercato italiano per noi è importante – afferma Vieri Chiti, direttore della divisione Business Solutions di Microsoft Italia -. Oltre ai motivi funzionali e tecnici, rappresenta l’inizio di un percorso che proseguirà, nel 2006, con Axapta e Navision sotto l’ombrello Dynamics”.
Il target della soluzione di Customer relationship management della casa di Redmond, però, non coincide esattamente con quello di Axapta e Navision. Se le due gamme Erp indirizzano, attualmente, la piccola e media impresa, il Crm ha chiare ambizioni anche in ambito enterprise.
Microsoft Dynamics Crm 3.0 copre le tre aree classiche del Crm, cioè forza vendita, servizi-assistenza e marketing, con un dettaglio funzionale che, stando a quanto dichiara Microsoft, non ha nulla da invidiare ai big del settore. È rilasciato in due versioni, Small Business Edition e Professional Edition, identiche nelle funzioni ma con differenze in termini di numero di utenti supportati e di preconfigurazione: la Small Business offre un’installazione plug and play che consente di avere un processo di avviamento rapido. Nel caso della Professional, indirizzata al midmarket e all’enterprise, le opzioni di configurazione sono più ampie e meno “precablate” nel prodotto. I prezzi dell’offerta partono dai 3.930 euro della Small Business Edition con 5 utenti, comprensiva di due anni di contratto Software Assurance.
Questo per quanto riguarda il licensing tradizionale. Passando alla strategia on demand, è vissuta da Microsoft semplicemente come libertà di scelta: “Offriamo a un utente diverse modalità: l’acquisto, l’hosting gestito da una realtà terza, l’utilizzo on demand o Asp (Application service provisioning, ndr) – precisa Chiti. – È un modello che, comunque, passa dal partner, differenziandosi sostanzialmente da quello scelto da Sap. Stiamo definendo la distribuzione del Crm nei segmenti piccolo, medio grande, attraverso partner che stiamo certificando o che abbiamo certificato sulla release precedente. E con i partner stiamo anche sviluppando l’offerta di Crm on demand, che dovrebbe arrivare in aprile”.
Ma come è possibile garantire gli stessi livelli di servizio per l’utente quando l’hosting è fatto fa soggetti anche molto diversi? “L’esempio di Salesforce.com (i cui server sono “caduti” due volte nel giro di qualche settimana, ndr), testimonia che anche un vendor che vuol fare tutto da solo può incorrere in problemi di qualità del servizio – osserva il manager -. La nostra posizione è questa: sia per l’offerta tradizionale sia per i servizi on demand abbiamo un processo di certificazione della qualità del partner. Per il mercato italiano, la selezione sarà limitata e riguarderà soggetti con capacità di servire un ampio numero di aziende, quindi con attitudine a gestire grandi datacenter. Ma come vi sono progetti in house che falliscono per la cattiva qualità del partner, così non si possono evitare rischi anche per l’on demand”.
Sempre ai partner è affidato il lavoro di verticalizzazione per mercati specifici. Un esempio è la verticalizzazione per il farmaceutico, che sta realizzando il partner Trueblue presso Chiesi Farmaceutici. “Stiamo lavorando per coprire il finanziario, l’assicurativo, la grande distribuzione, i prodotti di largo consumo – prosegue Chiti – . Dal nostro punto di vista, le soluzioni Crm devono avere aspetti funzionali comuni, perché rappresentano il nostro punto di forza. Ma, d’altro canto, ci deve essere un dettaglio di processo che possa indirizzare specifici settori”.
Proprio riguardo gli aspetti “comuni” che dovrebbero rappresentare il valore aggiunto, la 3.0 incarna una caratteristica che sarà tipica di tutta la gamma Dynamics. “Crm 3.0 porta con sé quella che noi chiamiamo “live integration” con il mondo Office. Nel Crm – sostiene Chiti – è importante che gli utenti utilizzino al meglio l’applicazione, altrimenti questa perde automaticamente valore. Live integration non significa una mera integrazione con gli strumenti Office, che non è certo una gran novità, ma poter utilizzare tali strumenti come interfaccia realtime per operare sulle funzioni di Crm”.
Sorge spontaneo una perplessità circa il progetto Mendocino, la partnership tra Microsoft e Sap che dovrebbe portare proprio alla stretta integrazione tra office e l’Erp della casa tedesca. Ma Chiti sgombra il campo da dubbi: “Mendocino ha una ragion d’essere per il valore di business, offrendo a entrambe le società la possibilità di essere più pervasive (in termini di utenti, quindi di licenze, ndr), all’interno delle grandi aziende. Dal punto di vista funzionale, però, Mendocino non offrirà mai la live integration, anche sarà un buono strumento per cominciare a integrare prima Outlook, poi il prossimo anno Excel, poi Project, eccetera. È sostanzialmente un problema di tecnologie differenti”.
Tra gli altri aspetti peculiari della 3.0, vi sono l’osservanza ai principi architetturali delle Web service architecture e l’interfaccia basata su ruoli, preimpostabili e modificabili, che fornisce configurazioni e workflow delle funzioni basati sulla funzione aziendale. Un modello che, anche in questo caso, animerà tutta la gamma Dynamics.
