Digi – uno dei principali operatori europei di comunicazioni elettroniche convergenti – ha recentemente condotto un’indagine su circa 150.000 tra i propri clienti in Italia per verificare le performance del proprio customer care e il relativo livello di soddisfazione.
Ciò che ne risulta è un quadro dettagliato non solo degli elevati standard di risposta che sono richiesti agli operatori mobili, ma anche delle modalità di interazione che consentono di raggiungere questi standard in maniera efficace.
In questo senso, emerge con forza il ruolo del fattore umano, come dimostrano i risultati che Digi ha potuto conseguire grazie alla centralità dei propri operatori nel rapporto con la clientela: il 99,5% degli utenti che hanno richiesto assistenza ha, infatti, visto il proprio problema risolto dopo aver parlato con un addetto del Servizio Clienti.
Una performance che sfiora il massimo raggiungibile, ancora più rilevante se si considera che i clienti hanno, nella quasi totalità dei casi, dovuto attendere meno di 30 secondi per entrare in contatto con una persona dedicata.
Digi sottolinea come questo risultato sia frutto dell’estrema attenzione verso gli utenti da parte dell’azienda, che trova applicazione concreta nella modalità con cui viene gestita ogni chiamata.
In prima istanza, il cliente che si rivolge al Servizio Clienti per la risoluzione di un problema o per una semplice informazione, può interagire con un operatore nella propria lingua, così da avere la certezza che le proprie richieste siano chiaramente comprese e gestite per trovare una soluzione efficace e personalizzata.
Inoltre, per tutto il personale addetto al customer care di Digi sono previsti training e corsi di aggiornamento costanti, con l’obiettivo di sviluppare anche quelle soft skills finalizzate a rendere sempre migliore la user experience dei clienti.
Conversazioni tra due persone – il cliente e l’operatore di Digi – che si capiscono, sono a proprio agio e trovano in un dialogo positivo la maniera naturale per soddisfare ogni specifica necessità: questo lo scenario cui mira l’azienda e che, grazie a risorse e impegno, sempre più spesso trova effettiva realizzazione.
Dragos Chivu, General Manager di Digi Italy, ha dichiarato: ”In Digi riteniamo che la tecnologia abbia un ruolo fondamentale, come dimostrano del resto i nostri sforzi per l’implementazione del servizio VoLTE (HD Voice) o, più a lungo termine, verso il 5G, ma accanto ad essa abbiamo sempre posto al centro del nostro operato l’importanza del fattore umano, soprattutto nel rapporto con i clienti. Questo significa che crediamo fortemente nei nostri operatori e nelle loro capacità, che contribuiamo a sviluppare con training e formazione dedicati.
I risultati delle nostre ricerche sul livello di performance e di soddisfazione della clientela ci confermano che questa è la strada giusta, e che l’interazione con gli utenti non può essere demandata solo a chatbot e AI”.
Anche nel caso di comunicazioni asincrone – tipicamente via email – gli operatori hanno garantito un supporto efficace e in tempi rapidi, con l’87% delle richieste evase con successo nel corso della giornata stessa in cui sono state ricevute.
Tutto ciò si concretizza in un livello di soddisfazione complessiva della clientela italiana di Digi che sfiora il 90% (87,9% per la precisione) e quasi altrettanti che raccomandano Digi come operatore mobile.
Le attività di formazione degli addetti al Servizio Clienti di Digi abbracciano diversi ambiti e specialità – mette in evidenza l’azienda –, tanto da permettere loro di poter rispondere indifferentemente alle richieste dei clienti in italiano, inglese e romeno.
