Contact center, prestazioni migliori con l’intelligenza artificiale

Il 94% dei business decision maker aziendali riconosce la capacità dell'intelligenza artificiale di trasformare le performance del proprio contact center.

Il dato emerge dalla ricerca "AI: The De Facto for Contact Center Experience" realizzata da Vanson Bourne in collaborazione con Avaya tra 2.800 IT e business decision maker di 17 paesi, con il 32% degli intervistati dalle Americhe, il 43% dall’area EMEA e il 25% dall'Asia Pacifico.

L'indagine evidenzia anche che per l'81% degli intervistati non adottare correttamente tecnologie di intelligenza artificiale comporterà un costo per la propria azienda per tutto il prossimo decennio. Tuttavia, il 42% delle organizzazioni ha ammesso di essere attualmente solo al 40-60% del processo di implementazione di sistemi Ia all’interno dei contact center.

La stragrande maggioranza delle organizzazioni coinvolta nel sondaggio utilizza l'IA all'interno del proprio contact center per migliorare il self-service dei clienti (47%), risolvere i loro problemi più velocemente (44%) e prevederne le esigenze (41%); il rapporto ha però anche rilevato che oltre un terzo degli intervistati per interagire con i clienti utilizza chatbot, considerati da alcuni executive una delle forme più elementari di Intelligenza artificiale.

Il sondaggio ha però messo in luce che gli intervistati intendono andare oltre i chatbot, ma hanno bisogno di supporto per compiere questa evoluzione in modo efficace.

Andare oltre i chatbot nei contact center

Anche se solo un quarto (25%) delle organizzazioni intervistate ha completato l’implementazione di una strategia di IA, oltre la metà (51%) intende espandere il numero di aree del proprio business in cui l'IA viene utilizzata. Per esempio, circa il 40% del campione vorrebbe prevedere le intenzioni dell’interlocutore attraverso l'analisi del linguaggio e/o analizzarne le reazioni emotive per ottimizzare la gestione dell'esperienza e il coinvolgimento via telefono.

A fronte della crescente importanza dell'IA, l'85% dei decision maker ritiene necessario un maggiore supporto di terze parti per integrare completamente la tecnologia nel proprio contact center.

I vantaggi di una strategia di IA

Una volta adottate tecnologie di IA, il 55% degli intervistati ha notato sia una migliore esperienza per i clienti che una loro maggiore soddisfazione. Inoltre, almeno un terzo degli intervistati ha evidenziato altri benefici attesi come l'analisi predittiva, l’incremento del fatturato e l'aumento del ciclo di vita dei dispositivi. Quando si tratta di sviluppare una soluzione di IA in-house o di acquistare da terzi, il 52% degli intervistati ha indicato come preferibile un mix di sviluppo interno e di terze parti.

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