Come il digital cambia il concetto di customer experience

SEPT05_FEATURES.inddSono capaci di stabilire interazioni più personali con i consumatori e di realizzare servizi in grado di anticiparne le esigenze.
Sono le aziende che, interessate a competere nell’era del digitale, hanno ben chiari due aspetti.
Il primo è che la digitalizzazione sta cambiando il modo in cui le aziende progettano e innovano servizi e prodotti, il secondo è che i consumatori premieranno chi saprà rispondere ai desiderata, attraverso interazioni personali e intuitive.

A ribadirlo è l’analisi “Trends 2015”, condotta da Fjord, società di service design, parte integrante di Accenture Interactive, intenta a evidenziare i tre elementi che determinano se l’esperienza di un consumatore sarà positiva e di successo.

Il primo è il grado di personalizzazione dell’esperienza, che sempre più spesso è legata a servizi di customer service gestiti da personale altamente qualificato, anziché da sistemi completamente automatizzati.
Il secondo richiama capacità di connettere al meglio i servizi offerti, device e luoghi di fruizione, mentre il terzo elemento riguarda la possibilità dei servizi intelligenti di anticipare le intenzioni dei consumatori e di realizzarle, eseguendo in maniera automatica le azioni di routine.

Condotta analizzando progetti sviluppati per aziende clienti, seminari e conversazioni con designer ed esperti del settore, l’analisi condotta da Fjord Design and Innovation evidenzia, inoltre, una serie di trend digitali attesi per il 2015 in corso.

Il primo, nemmeno a dirlo, torna a mettere il consumatore al centro promuovendo il proliferare di servizi di customer service di livello superiore gestiti da persone qualificate, a cui le aziende forniranno strumenti tecnologici di cognitive computing, per interagire meglio con i “nuovi eroi del digitale”.

Oltre a comprendere quali sono le principali esigenze dei consumatori e indirizzarle con il giusto livello di personalizzazione del servizio, le aziende dovranno, inoltre, individuare e risolvere le problematiche che si presentano quando i clienti usano prodotti e servizi digitali, in particolare quando hanno a che fare con esperienze che prevedono il passaggio tra online e offline e dispositivi diversi.

Una volta colmato questo genere di gap, occorre lavorare per offrire al consumatore veri e propri pacchetti di servizi per eliminare possibili frustrazioni e elementi di insoddisfazione.

Occorrerà, inoltre, prestare più attenzione alle condizioni imposte ai consumatori per poter fruire dei loro servizi digitali, così da evitare le occasioni di irritazione e distrazione di una persona nel mondo reale.

Le aziende dovranno, inoltre, considerare l’adozione di interfacce utente guidate da elementi emotivi e gestuali, mentre occorrerà sempre di più utilizzare i dati provenienti da azioni fisiche e sensori per ottenere nuovi livelli di efficienza. Essere all’avanguardia nella proposizione di smart device non basta. Occorre anche essere collaborare con chi raccoglie e analizza in maniera accurata i dati provenienti dalle azioni umane.

Va, inoltre, preso in seria considerazione il dato secondo cui sempre più i consumatori combinano ecommerce e messaggistica quando effettuano pagamenti e acquisti. Un aspetto, quest’ultimo, che non interessa più solo retailer e banche intente a considerare cosa succede quando i pagamenti diventano parte delle conversazioni in chat dei clienti. Queste conversazioni, infatti, possono avere impatti anche sulle politiche di pricing delle aziende, nonché sui servizi che tramite chat possono essere offerti.

Infine, gli ultimi due trend segnalano la diffusione di dispositivi sempre di più hearable, per l’ascolto smart, e nearable, per attivarsi in prossimità di qualcosa, grazie a smartphone e dispositivi indossabili interconnessi con un’intera gamma di sensori.
Da qui il dato evidente secondo cui, sempre più servizi iniziano a prevedere le esigenze del cliente e ad agire di conseguenza, grazie alla progettazione intelligente di servizi data driven.

 

 

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