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Comdata, le due leve per azionare la trasformazione digitale

Lo speciale dedicato alla trasformazione digitale di 01net svela i punti di vista dei più importanti vendor internazionali operanti in Italia, e Comdata è senza dubbio uno di essi.

A rispondere alle nostre cinque domande è Ronen Melnik – Head of Comdata International Division & Comdata Digital

Quali sono le tecnologie oggi alla base della trasformazione digitale dell’economia italiana?

Ovviamente posso proporre una mia visione in merito alle tecnologie che impattano sulle interazioni con i consumatori e in generale la customer care. Ci sono, senza dubbio, tecnologie che al di fuori di questo specifico settore hanno un impatto significativo migliorando, per esempio, la logistica, il marketing, l’adv, le esperienze in-store, i sistemi di produzione e pianificazione, la robotica industriale e altri – aree che non sono di competenza di Comdata. Specificato ciò, nel contesto della customer care, penso che le tecnologie che influiscano maggiormente siano gli strumenti con cui i consumatori scelgono di comunicare con i brand, il ricorso al data analytics per supportare le aziende ad interagire efficacemente con i consumatori e un potenziamento delle soluzioni che permettono alle aziende di interagire con i clienti attraverso tecnologie di voce artificiale.

 

Ronen Melnik
Ronen Melnik

In che modo si costruiscono le competenze per metterle in azione e per gestirle?

Come in ogni processo di cambiamento, le aziende devono integrare in modo efficace, da un lato, le nuove capacità tecnologiche e di problem solving – spesso espresse dalle risorse umane più giovani – e, dall’altro, il contributo che proviene dall’esperienza sviluppata da personale con maggiore seniority in grado di comprendere meglio i processi e comprendere le necessità dei clienti. I clienti con cui abbiamo avuto i migliori risultati sono, tra le molte aziende italiane con cui collaboriamo, quelli che sono riusciti a sviluppare questa combinazione. Basarsi solo sull’esperienza (per esempio di quella dei team IT) funziona raramente così come il contare esclusivamente su team completamente nuovi che pensino “out of the box”. Sappiamo che si tratta di un percorso lungo ma crediamo fortemente che utilizzare un partner esterno per gestire parte del cambiamento organizzativo sia più semplice per l’organizzazione stessa perché’, in molti casi, abbiamo già risolto problemi analoghi per molti altri clienti e abbiamo quindi gli skills giusti per farlo.

Come possono trasformare in valore l’investimento tecnologico le aziende italiane ?Non seguendo il trend del momento ma implementando soluzioni pratiche che siano di rilievo per le specifiche necessità aziendali. Inizialmente anche tecnologie “transformational” – come per esempio l’Intelligenza Artificiale – devono essere usate per azioni semplici. È importante iniziare focalizzandosi su una necessità di business concreta piuttosto che introdurre “nuove tecnologie” solo per configurarsi come innovativi. Inoltre, bisogna essere pronti ad accettare che qualche processo possa non andare a buon fine, puntando quindi su progetti più piccoli.

 

comdata

Che connotati deve avere chi prende in carico la regia della trasformazione tecnologica nelle aziende, ossia il system integrator?

Non esiste un modello di “regia” migliore in termini assoluti. Preferirei avere al mio fianco un partner che sia orientato al business con cui poter lavorare per conseguire una soluzione per un bisogno specifico piuttosto che puntare ad una trasformazione a prescindere. Generalmente chi sviluppa le nuove tecnologie non dispone di quegli insight di business che sono necessari per dare vita a un processo completo. Un processo che includa l’implementazione e il funzionamento nella specifica realtà industriale delle singole tecnologie. Molti progetti guidati interamente da partner tecnologici non hanno successo in quanto un vendor ambisce primariamente a vendere il suo software, indipendentemente dai diversi modelli di business. Solitamente i system integrator hanno la capacità di legare fra loro le diverse “sequenze” tecnologiche avendo però l’interesse a lavorare a progetti di lungo termine, senza essere necessariamente operativi nel nuovo contesto tecnologico realizzato. La giusta scelta è quella di farsi guidare dalle necessità interne in partnership con esperti esterni che possano prendere parte ai processi operativi futuri e, in ogni caso, restare partner su un orizzonte di lungo periodo.

Che ruolo riveste il system integrator nella trasformazione digitale delle piccole e medie imprese, spesso prive di specifiche competenze nella information technology?

Non siamo un system integrator “puro”, quindi mi è difficile commentare il ruolo degli integrator. Tuttavia, crediamo che apportare un cambiamento, in molti casi, significhi dare vita a un nuovo servizio che sappia integrare le nuove tecnologie. Piuttosto che focalizzarsi sul progetto di trasformazione interna, è oggi possibile acquistare direttamente servizi già digitalizzati per far fronte alle necessità del business sia in termini di velocità che di riduzione dei costi. Per esempio, invece che digitalizzare un sistema di scheduling attraverso l’implementazione interna di una nuova tecnologie, un’azienda potrebbe scegliere di acquistare un servizio di scheduling che già preveda il supporto digitale pagando solo i contatti che vengono portati a buon fine. Un partner come Comdata ha già le competenze e i sistemi per fornire queste tipologie di servizi a società di medie dimensioni, grazie a tecnologie (per esempio le chatbot) a un costo inferiore rispetto a quello che dovrebbe affrontare un’azienda delle stesse dimensioni che decidesse di procedere da sola.

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