Home Cloud Il public cloud nel settore retail: idee, soluzioni, protagonisti

Il public cloud nel settore retail: idee, soluzioni, protagonisti

Iniziamo con questo articolo una serie di inchieste dedicate al mondo del cloud pubblico nei principali settori di business italiani, da una prospettiva diversa e concreta.

Qual è il nostro scopo? Mettere in relazione le aziende italiane con i grandi player del cloud pubblico, facendo in modo che le tecnologie abilitanti vengano comprese, valutate e quindi adottate dal maggior numero possibile di realtà italiane, per una crescita complessiva del sistema Paese.

In questa prima uscita abbiamo deciso di rivolgerci al settore retail, che è stato fra i più colpiti dalla emergenza coronavirus.

La trasformazione digitale offre risposte e soluzioni ad una crisi di portata epocale, e che in quanto tale richiede soluzioni forti e innovative.

Del resto, forza e capacità di innovare sono parte integrante del patrimonio degli imprenditori italiani.

L’emergenza sanitaria ha fortemente accelerato l’evoluzione tecnologica nel mondo del retail. La chiusura prolungata di punti vendita fisici, e la successiva riapertura con forti limitazioni, ha spinto il settore a reinventarsi sfruttando il potenziale del cloud, quali soluzioni tecnologiche offrono i giganti del cloud pubblico, detentori di data center, alle organizzazioni operanti nel retail?

Inoltre, gestire il pre e post vendita è un’attività essenziale per questo settore.

Quali risposte offre quindi il cloud pubblico al mondo del retail?

A rispondere alla nostra inchiesta sono state le principali realtà protagoniste del public cloud, detentrici di data center e cloud region:

Amazon Web Services
Google Cloud
Ibm
Microsoft
Oracle
OVHcloud
Salesforce
Sap

Amazon Web Services, il cloud nato dal retail

Per la società americana ci ha risposto Tom Litchford, head of worldwide retail.

AWS, sostiene Litchford, offre l’unico cloud nato dal retail e costruito appositamente per i rivenditori. Condividiamo la comprovata esperienza di Amazon nell’aiutare i rivenditori a ottimizzare le loro operazioni, migliorare le conoscenze dei propri clienti e offrire una maggiore velocità nella vendita grazie alle esperienze dei clienti e all’efficienze della catena di fornitura. In quanto cliente di AWS, Amazon.com ha contribuito a confermare l’innovazione offerta da alcuni servizi e funzionalità di AWS come per esempio Amazon Connect, Amazon Forecast, Amazon Personalize e Amazon Fraud Detector, oltre ad Amazon Go e Alexa. Abbiamo infatti una grande esperienza e da 20 anni siamo al fianco dei nostri clienti.

I clienti di maggior successo sono quelli che sfruttano gli oltre 175 servizi di AWS per trasformare il loro business e poi migliorare le loro offerte con il cloud. Amazon Forecast, per esempio, è un servizio completamente gestito che consente ai rivenditori di utilizzare il Machine Learning per combinare i dati delle serie temporali con variabili aggiuntive per creare previsioni. Per esempio, la domanda di un particolare colore di una camicia può cambiare con le stagioni e la posizione del negozio.

Questa complessa relazione è difficile da determinare da sola, ma il ML è ideale per identificarla. Amazon Forecast esaminerà automaticamente i dati dei clienti, identificherà ciò che è significativo e produrrà un modello di previsione che sarà fino al 50% più accurato rispetto ai soli dati delle serie temporali.

Amazon Forecast può anche essere usato per pianificare il giusto livello di risorse disponibili, come le materie prime per la produzione, che è importante per massimizzare le entrate e controllare i costi.

Tom Litchford
Tom Litchford, head of worldwide retail di Aws

More Quality First, un pioniere della vendita al dettaglio omnichannel di prodotti alimentari e di drogheria con 22 ipermercati e 624 supermercati in tutta l’India, sta utilizzando Amazon Forecast per aumentare la precisione delle previsioni dei prodotti dal 27% al 76%, riducendo gli sprechi del 20% per la categoria dei prodotti freschi. Amazon Forecast fornisce una distribuzione delle previsioni che ha aiutato More a ottimizzare i costi, portando lo stock-out al 3% e migliorando i margini lordi.

Prestare attenzione alle previsioni giornaliere rende più facile per i manager dei negozi fare ordini d’acquisto più accurati. More sta ora espandendo il modello ad altre categorie, sperimentando ulteriori set di dati correlati e aggiungendo nuovi dati ad Amazon Forecast per migliorare continuamente la precisione del modello. AWS sta anche lavorando con altre catene negli Stati Uniti con casi d’uso simili – usando Amazon Forecast per ridurre lo spreco di cibo deperibile da previsioni eccessive, mantenendo i tassi di scorte per i clienti.

Mentre guardiamo al futuro dopo la pandemia, il successo nel reinventare l’esperienza di vendita al dettaglio sarà dettato dalla capacità di muoversi rapidamente per innovare per conto dei clienti e il cloud è un investimento strategico. Con AWS, i retailer possono eliminare i costi dalla loro attività, accelerare il go-to-market e ripensare gli impegni dei clienti per far fronte ai nuovi comportamenti di acquisto derivati dalla pandemia.

I clienti di AWS nel settore della vendita al dettaglio stanno sfruttando i servizi di AI e ML per prendere decisioni migliori sulla segmentazione e l’esperienza dei clienti, sui prezzi, sulle promozioni dei prodotti e sul cross-selling per aumentare la loro quota di mercato e offrire un miglior servizio ai propri clienti – senza che sia necessaria alcuna competenza ML.

Amazon Connect e AWS Contact Center Intelligence sono soluzioni per il servizio clienti/centro di contatto che incorporano l’intelligenza artificiale nelle operazioni quotidiane per ottenere più valore dai dati dei clienti al dettaglio. Alcune catene, tra cui Morrisons, usano Amazon Connect per aumentare il personale per le operazioni del contact center durante il culmine della pandemia e per passare rapidamente al lavoro da remoto. La flessibilità del lavoro a distanza e il rapido processo di onboarding hanno anche fatto sì che Morrisons potesse assumere rapidamente personale in tutta la nazione – tra cui dipendenti dell’industria dei viaggi che avevano perso il lavoro – per rispondere all’aumento del volume delle chiamate, che era salito fino a sei volte la media settimanale. L’agilità di Amazon Connect ha anche permesso a Morrisons di implementare rapidamente un nuovo servizio di consegna a domicilio per le persone più vulnerabili al COVID-19. I clienti senza accesso a Internet o a un account Morrisons.com potevano chiamare attraverso Amazon Connect per ordinare generi alimentari al telefono, senza bisogno di un account o di Internet.

Altri servizi, tra cui Amazon Personalize, rendono facile per gli sviluppatori costruire applicazioni in grado di fornire diverse esperienze di personalizzazione, tra cui raccomandazioni di prodotti specifici, riordinamento dei prodotti personalizzati e marketing diretto personalizzato.

Amazon Personalize è un servizio di ML completamente gestito che va oltre i rigidi sistemi di raccomandazione statici basati su regole e prepara, sintonizza e distribuisce modelli di ML personalizzati per fornire raccomandazioni altamente personalizzate ai clienti in diversi settori tra cui il retail. MECCA, un rivenditore di prodotti di bellezza con negozi e canali online in Australia e Nuova Zelanda, sta usando Amazon Personalize per trasformare il servizio altamente personalizzato offerto in negozio nell’esperienza online. Da quando utilizza Amazon Personalize, MECCA ha visto i suoi clienti rispondere positivamente alle nuove raccomandazioni con un aumento del 65% dei click-through rate delle e-mail e un corrispondente aumento delle e-mail ricevute relative ai prodotti suggeriti da Amazon Personalize. Per personalizzare ulteriormente l’esperienza dei clienti, stanno estendendo l’uso di Personalize ad altre aree, compreso il loro sito web.

AWS semplifica anche l’adozione di soluzioni cloud attraverso il suo programma Retail Competency, che aiuta i rivenditori a trovare soluzioni altamente specializzate che fanno parte dell’AWS Partner Network (APN). La denominazione Competency è molto difficile da ottenere e mantenere, e include revisioni ben progettate così i rivenditori possono essere sicuri di essere in contatto con i migliori partner per trasformare il loro business.

Un ottimo esempio è il lavoro di Peak, partner di AWS Retail Competency, con Footasylum, sito che vende prodotti sportivi. Per fornire ai suoi clienti un’esperienza più personalizzata e, a sua volta, aumentare significativamente le entrate generate dai suoi sforzi di marketing, Footasylum ha lavorato con Peak per analizzare la sua grande base di clienti e ottenere un’approfondita Predictive Customer View.

Footasylum può ora offrire ai clienti un marketing altamente personalizzato e mirare e acquisirne di nuovi. Il rivenditore sta usando l’AI per spingere raccomandazioni di prodotti rilevanti, invogliare coloro che sono meno coinvolti con nuove offerte e fornire ai clienti più prodotti a cui sono interessati.

Footasylum ha ottenuto dei risultati fantastici, come un aumento del 28% delle entrate per e-mail inviata e un ritorno sulla spesa pubblicitaria 10 volte superiore alla media del settore.

Google Cloud, tre pilastri per il retail

Il nostro interlocutore per Google Cloud è stato Antonio Milone, Head of Retail, Telco and Media Google Cloud Italy.

La strategia di Google Cloud per il retail si basa principalmente su tre pilastri: spingere la crescita del digitale, favorire la multicanalità e trasformare il retailer facendo forte leva sui dati per efficientare l’operatività.

Sotto il primo pillar rientrano tutte quelle iniziative volte al miglioramento della piattaforma e-commerce dal punto di vista operativo/infrastrutturale e innovativo tramite soluzioni ad hoc, quali ad esempio il Visual Search o la Recommendations AI e un supporto “white gloves” relativo ai momenti di picco e di più alto utilizzo della piattaforma. Mi riferisco ad esempio a momenti come quello del Black Friday che porta a stressare enormemente tutto il contesto ecommerce.

Il secondo pilastro passa attraverso la modernizzazione del Datawarehouse tramite l’utilizzo di strumenti innovativi e molto efficaci, quali ad esempio BigQuery in combinazione con Google Analytics 360, che consentono una gestione in tempo reale di una enorme mole di dati, la cui analisi permette ai retailer di incrementare i marketing insight ottenuti e di personalizzare e migliorare il rapporto con il cliente attraverso la successiva costruzione di strategie di vendita.

Google
Antonio Milone

Il terzo pillar ricopre quei servizi che, avvalendosi dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning, porteranno vantaggi concreti nel day-by-day e daranno modo ai retailer di prendere decisioni guidate da dati o fornire ai propri clienti un’esperienza d’acquisto più uniforme; questo attraverso l’utilizzo di AI per Contact Center, modelli di ML per il Demand Forecasting, il Performance Improvement, il miglioramento dell’Inventory Accuracy e la Trasformazione della collaborazione all’interno e all’esterno dell’azienda.

Google Cloud offre un supporto completo grazie all’unione di competenze e servizi interni – penso ai nostri tecnici di prevendita, alla Divisione di servizi professionali o a quella che si occupa esclusivamente del supporto ai sistemi con diversi livelli di SLA – con una vasta platea di partner specializzati nelle diverse aree e che aggiungono estremo valore verso il cliente.

Ibm: automazione, blockchain e intelligenza artificiale”

Per Ibm è intervenuta Najla Said, Ibm Technology, Data Science Squad Manager per Ibm Italia.

L’emergenza Covid-19 ha rapidamente modificato il mondo del retail: le abitudini dei consumatori sono improvvisamente cambiate e il canale online è diventato il protagonista. Una vera e propria rivoluzione che necessita adeguamenti strutturali e infrastrutturali. Diventano fondamentali azioni che possano promuovere un maggior utilizzo dell’e-commerce, una migliore resilienza nella catena di fornitura, dei servizi IT a supporto del business, un modo di lavorare virtuale e flessibile, un servizio al cliente efficace seppur remoto e una leadership tale da orchestrare l’organizzazione che sottende tutto questo, grazie all’innovazione e alle grandi capacità che il capitale umano sa mettere in campo quando è necessario.

Tecnologie come cloud ibrido, automazione, IoT e intelligenza artificiale possono supportare ed accelerare la trasformazione dei retailer e posizionarli per emergere più “intelligenti”, più agili e pronti a soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori.

L’automazione intelligente e le soluzioni AI aiutano le aziende di prodotti di consumo a mantenere una strategia “sempre attiva”, liberando tempo e risorse per concentrarsi lì dove conta di più, sui propri clienti. Con soluzioni basate sull’AI, i clienti possono ricevere insight in tempo reale che forniscono loro nuovo valore ed esperienze più personalizzate e i brand massimo vantaggio dalle iniziative in cui vengono coinvolti i consumatori.

Najla Said
Najla Said

Ibm mette a disposizione due piattaforme per questo, Ibm Cloud Pak for Data ed Ibm Cloud Pak for Automation.

Ibm Cloud Pak for Data è una piattaforma completamente integrata di dati e AI che modernizza il modo in cui le aziende raccolgono, organizzano e analizzano i dati per incorporare l’AI alle loro organizzazioni. Dalla gestione dei dati, DataOps, governance, business analytics e AI automatizzata, Ibm Cloud Pak for Data aiuta a eliminare la necessità di costose soluzioni mirate, spesso in competizione tra loro, fornendo allo stesso tempo l’architettura informativa necessaria per implementare correttamente l’AI.

Ibm Cloud Pak for Automation serve per progettare, creare ed eseguire applicazioni e servizi di automazione su qualsiasi cloud utilizzando tecnologie di automazione preintegrate e strumenti a ridotto contenuto di codice. Include il software di automazione richiesto per iniziare a creare e implementare le applicazioni e i servizi di automazione moderni — basato su uno livello di analytics comune che fornisce insight sui dati operativi e sulla produttività. Quando le applicazioni sono connesse, le aziende di prodotti di consumo e i retailer beneficiano di una maggiore visibilità in tutti i settori del business, prendendo decisioni più intelligenti e acquisendo una maggiore agilità operativa.

Non da ultimo, per tenere il passo dei clienti oggi è necessaria una supply chain di vendita al dettaglio agile, scalabile, trasparente ed end-to-end, che permetta di estrarre insight dai dati esistenti per consentire alla vendita al dettaglio di tenere il passo delle mutevoli richieste dei clienti, fornendo trasparenza ed evitando le interruzioni. Tutto questo è possibile grazie ad Ibm Sterling Supply Chain Business Network, che fornisce una connettività ad elevati standard di sicurezza, basata sul cloud, con clienti, partner e fornitori. L’AI fornisce intelligenza in tempo reale e suggerimenti per anticipare le problematiche relative alle transazioni della supply chain, e per garantire che gli ordini vengono consegnati in orario. La tecnologia blockchain potenzia la trasparenza e la fiducia, grazie alla visibilità consentita a più partecipanti degli eventi digitali nella propria supply chain.

Microsoft, intelligenza artificiale e Cloud for Retail

Secondo Sergio Romoli, Direttore Cloud & Enterprise di Microsoft Italia, la società ha una forte attenzione per il retail e offre soluzioni verticali pensate ad hoc, che fanno leva sul cloud e sull’AI per aiutare le aziende a creare esperienze sempre più personalizzate e ingaggianti per i clienti.  A dimostrazione di questo, abbiamo recentemente lanciato Microsoft Cloud for Retail, che collega in modo unico le esperienze in tutto il percorso d’acquisto con funzionalità integrate e smart.

Grazie ad Azure e alle innovative applicazioni gestionali e di CRM di Dynamics 365, il mondo retail può trarre enorme valore dai dati provenienti dalle diverse linee di business, grazie a insight mirati per migliorare i propri processi e la relazione con i clienti.

Sergio Romoli
Sergio Romoli

Dynamics 365 Commerce, ad esempio, combina i dati di back-office, in-store, call center e customer journey, trasformandoli in preziosi insight che possono supportare i retailer nei processi decisionali, aiutarli ad aumentare la personalizzazione della propria offerta e a dar vita a relazioni più significative con i clienti sia online, sia nei punti vendita fisici.

Un’altra soluzione molto interessante per i retailer è Dynamics 365 Customer Insights, che raccoglie i dati sugli utenti in possesso dell’azienda per ottenere un profilo unico dei clienti finali e facilitare le attività di marketing customizzate.

Per quanto riguarda invece i negozi fisici, all’interno della nostra offerta si trova Dynamics 365 Connected Store con cui è possibile realizzare uno store intelligente, analizzando i dati provenienti da videocamere e sensori IoT, migliorando i risultati del punto vendita e l’esperienza dei visitatori.

Oracle, omnicanalità e fidelizzazione sono essenziali

Alberto Tha, Strategic Account Director, Oracle Retail sottolinea che la pandemia ha richiesto ai retailer di adattare la loro operatività per gestire in sicurezza i nuovi scenari, continuando a soddisfare le aspettative dei clienti e la domanda, nonostante un’elevata variabilità di condizioni nella supply chain – che in molti casi ha subito interruzioni. Più che mai i retailer sono spinti a stimolare un maggiore coinvolgimento dei clienti e a pensare a modi innovativi per creare una relazione autentica con loro. La risposta di Oracle è stata lanciare e portare sul mercato tre soluzioni chiave per aiutare le aziende ad affrontare la situazione.

La prima proposta è pensata per “dare vita” al negozio, anche quando è costretto a chiudere come è successo periodicamente in questi ultimi mesi. Le abitudini dei consumatori rispetto al ritiro dei prodotti ordinati sono cambiate in modo significativo ed è probabile che lo scenario resti diverso anche in futuro. Aumenterà l’engagement digitale e nei punti vendita fisici sarà necessario impegnarsi a offrire un’esperienza sicura e allo stesso tempo piacevole; per poterlo fare, si dovranno implementare soluzioni che consentano di seguire il cliente in nuovi percorsi d’acquisto omnichannel legati ad esempio al ritiro all’esterno del negozio, ai pagamenti contactless, alla consegna del prodotto da negozio (Ship from Store) invece che da magazzino.

Alberto Tha
Alberto Tha

Il modo di fare shopping è cambiato e con esso le richieste dei clienti ai brand in cui hanno fiducia.  Oracle aiuta i retailer in questo senso con soluzioni che permettono di sfruttare meglio l’inventario in-store e per trasformare i punti vendita chiusi in luoghi dove dare completamento agli ordini dei clienti.

Un’altra esigenza chiave è la capacità di gestire un inventario in un contesto complesso. Molti hanno avuto vere e proprie crisi di inventario e per i retailer è diventato sempre più critico capire come gestire l’inventario non più produttivo, capire dove e a che prezzo venderlo: è un fattore essenziale per le strategie post crisi. Nella pandemia si è creato un vuoto di dati al riguardo e i retailer stanno cercando con difficoltà di ottimizzare uno storico che in realtà non esiste, di spostare i prodotti in inventario più rapidamente e con più profitto possibile – in questo scenario,  Oracle si è proposta per aiutare le aziende del settore a gestire questo vuoto di dati, con le sue soluzioni ad hoc.

Un terzo fattore critico per il retail è la capacità di creare layout di punto vendita flessibili, rivedendoli in funzione delle nuove esigenze di sicurezza e delle aspettative che hanno i clienti. Lo spazio fisico nel negozio deve essere gestito con un nuovo livello di agilità, che segua i continui cambiamenti di esigenze e di linee guida legate alla pandemia.  L’esperienza dei clienti, ma anche quella dello staff, è cambiata; richiede un’interazione molto studiata e in più si sono sfumati del tutto i confini e ruoli tra i vari canali; servono soluzioni che rispondano a questa esigenza, e Oracle le sta proponendo al settore.

Nel retail, tutto dipende dal servizio al cliente, dalla capacità di fidelizzarlo e di gestire la sua esperienza pre e post vendita. Con offerte e servizi personalizzati i retailer hanno la possibilità di trasformare l’acquirente occasionale in un fedele ambasciatore del brand. A causa della pandemia, molti negozi si sono organizzati per garantire il completamento e la consegna degli ordini attuando strategie di breve termine che li stanno aiutando tutt’ora.

Ma questo è solo un punto di partenza, è possibile andare oltre e automatizzare su larga scala e con rapidità questo tipo di nuove esperienze, per supportare al meglio i clienti sia nel pre sia nel post vendita.

Ad esempio, un brand potrebbe analizzare i dati che ha suoi clienti per capire meglio il loro profilo demografico e quindi proporre esperienze che anticipino i diversi bisogni; sulla base dei dati si può formare il personale dei negozi fisici, così che il cliente abbia un’esperienza di brand coerente nei vari canali.

Andando ancora oltre, possiamo pensare che forse I clienti in futuro non avranno nemmeno bisogno di uscire di casa per avere un servizio proattivo. Questo processo è facilitato e sostenuto da Oracle; in ultima analisi, garantire un servizio eccellente pre e post vendita dipende dalla capacità di distribuire in modo efficace migliaia di ordini e tenere i clienti sempre in mente in ogni step del percorso.

Non è certo facile, specialmente considerando le interruzioni nella supply chain che si sono verificate. Le soluzioni Oracle per la comunicazione pre ordine e per la comunicazione post ordine proattiva possono fare la differenza tra un cliente che acquista una volta sola e un cliente fedele per la vita.

OVHcloud, la forza della semplificazione

A rispondere è Davide Letizia, Senior Cloud Solutions Specialist di OVHcloud.

Come indicato da più parti, a cominciare dal Commissario Europeo all’Economia Paolo Gentiloni, digitalizzazione e Intelligenza Artificiale sono parte centrale delle linee guida fornite dalla Commissione Europea per l’utilizzo dei fondi legati a Next Generation EU.

In questo contesto, un recente rapporto di World Manufacturing Foundation ha evidenziato l‘impatto dell’Intelligenza Artificiale sul settore manifatturiero: il settore, si stima, investirà in questa tecnologia 9,5 miliardi di dollari nel 2021 – sarà quindi il settore che investirà di più in IA, secondo solo al settore bancario e dei servizi finanziari ed assicurativi – e 13,2 miliardi di dollari entro il 2025.

È evidente come questi ingenti investimenti necessitino di essere indirizzati verso tecnologie capaci di agire realmente come abilitatori e supporto concreto alla competitività delle imprese italiane del settore, per garantire quello scatto oggi più che mai necessario dopo questi mesi così difficile.

Davide Letizia
Davide Letizia

In questo contesto trova spazio la proposta di OVHcloud, che consiste in una serie di soluzioni volte a semplificare l’utilizzo di piattaforme di per sé complesse da gestire, in modo sicuro  e a configurare e mantenere in produzione con un occhio di riguardo al rapporto prezzo/prestazioni.

In aggiunta, l’offerta si basa su strumenti software di tipo Open Source o standard de-facto della letteratura tecnico-scientifica. Nello specifico, OVHcloud accresce con miglioramenti continui le proposte del portfolio Public Cloud.

Ben si pone in questo contesto l’esperienza del nostro cliente Spindox che ha al suo attivo l’impiego di queste tecnologie per entrambi i verticali, retail e manufacturing. Grazie a una piattaforma proprietaria, il nostro cliente  offre servizi e soluzioni che mirano all’ottimizzazione dei costi e dei processi di sistemi complessi, facendo uso di analisi predittive e prescrittive, simulazioni e intelligenza artificiale.

Salesforce, Customer 360 supporta il retail

Alessandro Paglioli Regional Vice President Retail & Consumer Good, Salesforce Italia è il nostro interlocutore.

L’emergenza sanitaria, ci dice, ha fortemente accelerato l’evoluzione tecnologica nel mondo del retail. La chiusura prolungata di punti vendita fisici, e la successiva riapertura con forti limitazioni, ha spinto il settore a reinventarsi facendo sempre più’ leva sul digitale.

La soluzione di Salesforce per chi opera nel retail è Customer 360, che vede il Cliente al centro permettendo una gestione dei dati ottimizzata migliorando l’engagement grazie alle intuizioni dell’intelligenza artificiale.

In particolare, Customer 360 permette di unificare i dati e gestirne il consenso riunendo tutti quelli provenienti dai clienti, inclusi quei dati spesso “invisibili” come cookie, informazioni sull’identità del cliente e altro ancora.

Molte aziende hanno ancora infrastrutture legacy e silos che portano a dati frammentati e integrazioni fragili tra i sistemi.

Avere un accesso incoerente ai dati dei clienti rende però difficile fornire esperienze connesse attraverso questi sistemi. Di conseguenza, le aziende spesso hanno più nomi utente, indirizzi e-mail o cronologie degli acquisti per lo stesso cliente attraverso diversi sistemi e la gestione del consenso e delle preferenze di contatto di un cliente in tutta l’azienda diventa più difficile man mano che entrano in gioco le nuove normative sui dati.

Ad esempio, Customer 360 Data Manager offre la possibilità di gestire i dati dei clienti su Salesforce e altri sistemi, utilizzando un modello di dati canonico e un ID Salesforce universale che rappresenta ciascun cliente.

Con un’interfaccia utente basata su point & click per la gestione dei dati, gli amministratori possono facilmente trovare e aggiornare il profilo del cliente, recuperando i dati rilevanti al momento necessari da qualsiasi sistema connesso, ad esempio quando un addetto al servizio clienti potrebbe dover estrarre da un sistema di ordini un elenco di acquisti passati per aiutare a risolvere meglio un problema.

salesforce retail

Per quanto riguarda il post-vendita, dalla nostra recente indagine State of Service è emerso in modo chiaro che i clienti sono coinvolti emotivamente dai problemi che devono risolvere e la Customer Experience viene valutata importante tanto quanto la qualità dei prodotti se non, in alcuni casi, di più.

La sfida per le aziende è quindi quella di offrire customer experience di livello. I chatbot basati sull’AI, ad esempio, se applicati ai contact center possono aiutare gli operatori a comprendere lo stato emotivo dei clienti, fornire soluzioni personalizzate, coinvolgere il cliente, velocizzare le chiamate.

La nostra tecnologia di intelligenza artificiale abbinata alla business intelligence abilita le funzionalità di Next Best Action permettendo alle aziende di ottenere vantaggi competitivi e se utilizzata per la gestione del percorso del cliente permette l’analisi delle trascrizioni delle telefonate in tempo reale generando consigli e raccomandazioni.

Sebbene la voce sia ancora la modalità preferita dai clienti in cerca di aiuto, per sua stessa natura è anche quella più difficile da catalogare.

Con Salesforce Cloud Voice non solo aiutiamo gli operatore del call center fornendo loro un sistema di trascrizione real time, ma li supportiamo anche con la nostra Intelligenza Artificiale che è in grado di suggerire immediatamente l’azione successiva da intraprendere per soddisfare il cliente.

A luglio 2020 Service Cloud Voice è stato inoltre reso disponibile con Amazon Connect, il contact center omnicanale di AWS.

Sap, gli insight intelligenti e la piattaforma

Ecco la risposta offerta da Bertha Bazzoffia, Financial, Manufacturing, Energy and Consumer Industries Sales Director di Sap Italia.

Nella grande distribuzione il 2020 ha accelerato la necessità di rafforzare servizi e soluzioni dedicati alla vendita al dettaglio online, creare nuove esperienze di acquisto (ad esempio, click and collect) e puntare su business sempre più sostenibili.

Le nostre soluzioni per il retail migliorano l’efficienza del punto vendita e forniscono ai clienti finali esperienze personalizzate e omogenee sui diversi canali, dal negozio al sito e-Commerce.

Inoltre, supportano le aziende a sviluppare modelli di merchandising “intelligente”, nei quali il focus è il cliente finale: definire percorsi di customer experience differenzianti, sviluppare un marketing omnicanale e adottare una digital supply chain che permette una visibilità aggiornata e completa dell’intera catena di approvvigionamento.

Sap offre per la grande distribuzione una suite integrata di applicazioni e tecnologie intelligenti e una piattaforma digitale per il retail che si basa sul gestionale di nuova generazione, Sap S/4HANA, nel quale il dato transazionale ed il dato analitico si fondono.

Il nostro paradigma di digital core intelligente è fondamentale per aiutare le aziende ns clienti, in quanto dati analitici ed intelligenza predittiva sono essenziali per alimentare ogni processo del business.

In particolare, la conversione dei dati transazionali in insight intelligenti che guidano tutte le attività aziendali (ad esempio: automazione dei processo di promozione, approvvigionamento e marketing) costituisce un elemento unico e differenziante rispetto ai nostri concorrenti.

Lo scorso anno abbiamo reso disponibili soluzioni cloud, sviluppate e basate su Sap Cloud Platform, specifiche per il retail che sfruttano intelligenza artificiale, strumenti di machine learning ed algoritmi predittivi avanzati per creare una user experience che coinvolge il cliente finale e per digitalizzare e/o automatizzare le attività operative.

Si tratta di una risposta concreta alle esigenze espresse, in questo particolare momento, dai maggiori brand del settore retail, che devono investire in modelli di business innovativi per generare valore per il loro ecosistema e per rispondere alle aspettative sempre più elevate dei loro clienti nella personalizzazione dell’offerta.

bertha bazzoffia
Bertha Bazzoffia

Migros, una delle aziende più grandi della Svizzera e la seconda maggiore catena di grande distribuzione del Paese, grazie alla tecnologia SAP ha sfruttato le capacità automatizzate di previsione e pianificazione della supply chain per ottimizzare il rifornimento del punto vendita in modo ottimale, migliorare disponibilità di prodotti alimentari freschi e, in ultima istanza, migliorare il livello di servizio ai propri clienti. Con le nostre soluzioni Migros ha anche potuto aumentare l’utilizzo dello spazio espositivo sugli scaffali e ridurre al minimo il deterioramento degli alimenti.

In Italia collaboriamo con realtà importanti come Bennet, che ci ha scelto per rafforzare la propria piattaforma di e-Commerce e creare una migliore esperienza di acquisto per i suoi clienti, Conad del Tirreno e COOP Consorzio Nord Ovest, dove stanno adottando le nostre soluzioni in modo estensivo.

 

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