ServiceNow: il machine learning aiuta l’automazione

ServiceNow ha deciso di puntare decisamente sulle funzioni di intelligenza artificiale e machine learning per potenziare la sua piattaforma di automazione del workflow aziendali. Il presupposto di questa evoluzione è quello tradizionale dell’azienda - nelle imprese (e non solo) il flusso di interazioni tra chi chiede un servizio e chi lo eroga è troppo frammentato per essere davvero ottimizzato - ma la focalizzazione è sui servizi che hanno bisogno non solo di automazione ma anche di una maggiore velocità di risposta.

Anche per questo la nuova gamma di funzioni, che complessivamente prende il nome di Intelligent Automation Engine, è in prima battuta dedicata al campo “storico” di ServiceNow, ossia l’IT management. Più in dettaglio, i campi di intervento sono quattro: la prevenzione delle interruzioni di servizio, il routing dei compiti da svolgere, la previsione dell’andamento delle performance e il benchmarking dei servizi. Gran parte delle nuove funzioni, che saranno attivate nella nuova versione Jakarta della Now Platform, è legata all’acquisizione di DxContinuum di qualche mese fa.

ServiceNow Trusted Circles

La prevenzione delle interruzioni di servizio si basa sul rilevamento di anomalie nel comportamento dei sistemi IT, anomalie che potrebbero preludere a un blocco. La piattaforma definisce una baseline del comportamento dei sistemi e identifica quindi gli elementi che escono dalla norma, correlandoli con eventi passati per comprenderli meglio e avviando gli opportuni workflow per gli interventi necessari.

Il machine learning serve anche per analizzare lo storico degli interventi richiesti ed effettuati per la parte IT Service Management, in modo da assegnare le future richieste di servizio al team più indicato per completarle. Le funzioni di apprendimento automatico identificano il tipo di problema collegato alla richiesta di servizio, la sua gravità e anche il rischio collegato alla mancanza di un intervento. Altre funzioni sono collegate alla parte di gestione delle performance dei servizi: nuovi algoritmi aiutano i clienti a capire quando riusciranno a conseguire le performance che si sono prefissati e a confrontare il loro livello di prestazioni con altre aziende che hanno caratteristiche simili.

La piattaforma cresce

Le novità legate al machine learning sono quelle potenzialmente più interessanti, in prospettiva, per ServiceNow. Ma la società ha lavorato anche in senso più ampio per i vari ambiti della Now Platform, presentando diverse applicazioni che mirano a ottimizzare processi aziendali specifici. Si segnalano in particolare Trusted Security Circles per la condivisione in tempo reale di informazioni di threat intelligence, Software Asset Management per la gestione del catalogo dei software presenti in azienda e delle loro licenze ed Enterprise Onboarding and Transitions per velocizzare l’onboarding dei nuovi dipendenti.

ServiceNow Software Asset Management

Tutte queste novità dovrebbero favorire ulteriormente la crescita dell’azienda in Italia, dove per ora il mercato di riferimento è quello delle aziende dai 500 utenti in su. È in corso una ristrutturazione del canale per rivolgersi anche alla fascia media del mercato, ma la visione di ServiceNow è che i servizi di automazione arriveranno in futuro anche alle piccole-medie imprese. Non direttamente ma attraverso gli operatori telco, che stanno sempre più rivestendo il ruolo di fornitore tecnologico ad ampio spettro delle PMI.

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