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I trend che trasformano l’industria partono dalla customer experience

Poco più di un secolo fa Henry Ford era riuscito a convincere i propri clienti ad accettare commercialmente una limitazione, dando vita a una categoria completamente nuova di automobili dal costo accessibile: “Potete chiedere qualsiasi colore vogliate, purché sia nero” era lo slogan che accompagnava la strategia dell’industria.

E se un settore che si evolve lentamente come l’industria ha potuto godere di stabilità per quasi un altro secolo mantenendo il processo di sviluppo dei prodotti nelle mani dei fabbricanti stessi, oggi le cose sono cambiate enormemente grazie soprattutto a Internet.

L’accesso alle informazioni disponibili oggi ha modificato ciò che clienti vogliono e come lo vogliono, rendendo inoltre possibile un livello del tutto inedito di ottimizzazione per i fabbricanti stessi.

Oggi le cose sono cambiate, secondo Hiroshi Nishikawa, Senior Director della Strategy Planning Division di Fujitsu i clienti non sono più disposti ad accettare “senza se e senza ma” quello che l’industria offre loro, anzi richiedono livelli sempre crescenti di personalizzazione.

Sulla spinta dei Millennial e della Gen Z, i consumatori sono sempre meno interessati al possesso di beni materiali rispetto alle generazioni precedenti.

Gli status symbol sono sostituiti dalle cosiddette status experience.

Esiste poi un altro fenomeno: sempre di più il consumatore è disponibile a sostenere più o meno implicitamente una azienda solo se queste dimostrano di essere dotate di pratiche sostenibili.

Questo valore esperienziale mette molti settori davanti alla necessità di un ripensamento.

Ad esempio, le case automobilistiche non possono non tenere conto che i loro modelli di business, il loro posizionamento competitivo e le partnership dovranno cambiare se in un futuro non troppo lontano al loro consumatore interesserà di più viaggiare in maniera comoda e pratica dal punto A al punto B, rispetto a possedere la vettura che sta guidando.

Grazie alle informazioni in tempo reale rese possibili dall’Internet of Things e ai dati messi a disposizione dalla sua pletora di sensori e dispositivi, un numero crescente di aziende si è già spostato dalla fabbricazione e commercializzazione di prodotti alla vendita di servizi. Per esempio, i produttori di pompe, robot e motori a jet non vendono più ciò che fabbricano, ma vendono throughput, ore di funzionamento dei motori o processi “as-a-service”. Questo modello viene generalmente adottato con entusiasmo dai clienti poiché elimina la necessità di immobilizzare capitali iniziali trasferendo i costi alle spese correnti in base al consumo effettivo. Questa nuova modalità sposta inoltre i rischi sul produttore, che si fa inoltre carico della manutenzione.

La produzione è guidata dal software

Questo sempre più diffuso modello di delivery “as a service”, combinato col desiderio di valore esperienziale, secondo Nishikawa sta promuovendo una tendenza correlata come la produzione software-driven.

Oggi il software può essere installato praticamente su qualsiasi cosa per visualizzare informazioni aggiuntive che i clienti possono essere disposti a pagare. Per esempio, un produttore di pneumatici che inserisca sensori nei battistrada può fornire ai guidatori informazioni aggiornati sull’usura delle gomme segnalando quando arriva il momento di procedere alla loro rotazione o sostituzione.

La tranquillità di sapere che gli pneumatici con cui stiamo guidando sono sicuri è qualcosa per la quale molti di noi sono pronti a pagare. I nostri orologi e persino il nostro abbigliamento possono fornirci informazioni relative ai nostri comportamenti e avvisarci in caso di possibili problemi di salute.

Le industrie stanno poi adottando l’automazione software-driven anche all’interno dei loro stessi processi di fabbricazione per tracciare l’utilizzo di macchine e componenti in modo da segnalare la necessità di ricambi o interventi di manutenzione allo scopo di ridurre i fermi non programmati e massimizzare così l’efficienza.

Ecosistema e customer experience

Se i prodotti tradizionali si trasformano in un’esperienza, anche le partnership richieste per distribuirli si stanno modificando. L’industria non può soddisfare le crescenti aspettative dei clienti da sole e sta sviluppando ecosistemi più ampi composti da esperte organizzazioni complementari capaci di innovare insieme per fornire quelle esperienze di valore che i consumatori si attendono.

Questi ecosistemi possono comprendere aziende rivolte al cliente, digital company e organizzazioni capaci di produrre rapidamente prototipi economici per fornire l’esperienza completa. Pensiamo all’ecosistema che circonderà le case automobilistiche del futuro.

Con il settore che si sposta verso un modello di mobilità trainato dal cliente, ciascun produttore dovrà sviluppare un ecosistema di fornitori totalmente nuovo per coprire tutti i vari aspetti di quella particolare mobilità.

Una tale esperienza potrebbe coinvolgere aziende del trasporto pubblico, servizi di car pooling, veicoli autonomi on-demand, servizi per la consegna a domicilio del cibo e persino servizi di consegna “dell’ultimo miglio”. Per essere efficaci, questi ecosistemi devono essere connessi attraverso la tecnologia digitale allo scopo di implementare insight e visibilità in tempo reale.

L’industria è fatta da persone e automazione

Anche il ruolo delle persone nell’industria sta cambiando: le informazioni che i produttori acquisiscono in tempo reale relativamente a ogni aspetto dei propri processi hanno come conseguenza una crescente capacità di automatizzare i processi stessi.

Tuttavia anche se le attività di pianificazione, sviluppo e procurement saranno gestiti in modo sempre più automatico, vi sarà pur sempre bisogno dell’intervento umano e delle caratteristiche decisamente umane della creatività, dell’immaginazione e dell’empatia.

Continueremo inoltre ad aver bisogno delle persone per prendere decisioni strategiche basate sugli insight derivanti dai dati; ma ci saranno anche crescenti opportunità per far lavorare insieme persone e computer, come per esempio in quello che è chiamato Generative Design – un paradigma che prevede la definizione di specifici parametri progettuali per un’attività di design al computer, come i materiali usati, gli obiettivi di peso o i limiti di costo, lasciando quindi al software il compito di esplorare tutte le potenziali soluzioni, libero da qualunque preconcetto circa l’aspetto del risultato finale. Questo approccio al design sta producendo soluzioni radicalmente innovative in settori differenti tra loro come quello aerospaziale e quello edilizio.

Orizzonte sostenibile

Mai come ora sotto questo aspetto tutti i settori sono sotto la lente d’ingrandimento: le fonti di approvvigionamento delle materie prime e condizioni di lavoro dei dipendenti sono tenuti in grande considerazione. Questi fattori giocano un ruolo sempre più importante anche al proprio interno e determinano la capacità di rattenere il personale, tanto che per molte aziende il successo è attualmente legato alla propria credibilità nel lavorare per creare un mondo migliore.

Anche le Nazioni Unite hanno definito ciò che occorre per affrontare le tematiche sociali globali attraverso i propri Obiettivi di Sviluppo Sostenibile che delineano un quadro del mondo “come dovrebbe essere” nel 2030 invitando aziende e individui a identificare i passi necessari ora e in futuro per raggiungere tali traguardi.

Nonostante i grandi progressi compiuti nella digitalizzazione degli impianti di fabbrica e nella razionalizzazione dei processi, la pandemia di quest’anno ha evidenziato molte delle sfide che le aziende devono ancora affrontare, come per esempio la loro vulnerabilità rispetto alle interruzioni della supply chain.

È stata inoltre sottolineata l’importanza di essere agili e reattivi in modo da potersi adattare a eventi inaspettati.

Fujitsu, spiega Nishikawa, nel suo DNA rimane una azienda industriale e nel tempo ha sempre dimostrato di fare quello che predica.

Di recente uno dei nostri impianti, quello di Malaga – spiega Nishikawa – è stato in grado di spostare rapidamente le proprie operazioni passando dalla produzione di sensori a quella di ventilatori. Ha potuto fare grazie al fatto che la gestione delle operation era totalmente digitale e si è potuta convertire con facilità. È probabile che nei prossimi mesi, con il perdurare di questa situazione di incertezza, alle aziende venga chiesto di essere sempre più flessibili, anche rispetto al modello di lavoro. Ciò potrebbe significare dotarsi di 5G o di realtà virtuale, o magari di attivare il controllo remoto dei processi di fabbrica. Naturalmente non sappiamo con certezza quel che ha in serbo il futuro, ma sappiamo come aiutare le industrie a prepararsi per qualsiasi cosa le aspetti assicurandoci che siano in grado di reagirvi. Facciamo questo sfruttando la potenza della co-creazione e il nostro approccio al design human-centric per esplorare le sfide di business specifiche di ciascun cliente e le potenziali soluzioni“.

Il fenomeno in Italia

Riportando il focus in Italia, Finix Technology Solutions, che commercializza l’offerta Fujitsu  ha dimostrato di saper accogliere velocemente e con tempestività le sfide che la situazione di emergenza sanitaria porta con sé, sia accelerando il processo di trasformazione interna e organizzando in modo tempestivo lo smart working per la maggior parte dei dipendenti, sia dando seguito all’execution dell’implementazione di soluzioni innovative che consentono di supportare i clienti nel percorso di digital transformation.

Per Danilo Rivalta, CEO di FINIX Technology Solutions “In Finix Technology Solutions, sosteniamo le aziende di tutti i settori non solo nel fornire le soluzioni e i prodotti Fujitsu, ma anche attraverso un attento lavoro di scouting di soluzioni d’avanguardia nel campo dell’IoT, della cybersecurity e dell’intelligenza artificiale che ci posiziona come hub di tecnologia della digital transformation“.

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