Con Enzo Tumminaro, Country Manager Zebra Italia, parliamo di retail e tecnologia, fra trend, strumenti e gestione della customer experience
Le abitudini del retail, anche in seguito al drammatico periodo pandemico, sono cambiate talvolta in modo radicale. Quali sono le principali differenze rispetto al periodo pre-covid?
I retailer sono costantemente impegnati a innovare e a reinventarsi per offrire nuove esperienze di acquisto e attrarre acquirenti. La pandemia ha accelerato molte tendenze, amplificando la necessità di flessibilità e adattabilità e anche i partner tecnologici come Zebra Technologies si sono adattati contestualmente. Quest’anno abbiamo presentato il “Modern Store di Zebra“, un modello innovativo progettato per aiutare i retailer a superare le sfide più complesse.
A partire dai lockdown causati dalla pandemia, che hanno costretto molti negozi a chiudere temporaneamente e le persone a trascorrere più tempo a casa, l’e-commerce si è diffuso in modo massivo. La navigazione online, lo shopping e la consegna rapida sono ormai prassi quotidiane per molti consumatori, così come le numerose opzioni di consegna. I negozi al dettaglio, inoltre, sono diventati centri di distribuzione e ritiro. Ciò significa che i retailer hanno adattato le modalità di ricezione, elaborazione e spedizione degli ordini. Non da ultimo, anche il cloud ha assunto sempre più importanza, offrendo ai rivenditori e ai loro operatori la flessibilità e la connettività necessarie per evadere gli ordini in un contesto omnicanale.
La pandemia ha anche innescato un importante processo di ripensamento e riflessione sulla carriera professionale e ha portato a dimissioni, pensionamenti e cambi di lavoro. Questo ha comportato delle sfide importanti per i retailer in termini di assunzione di nuove risorse, anche a causa del significativo aumento della velocità e del volume di ordini. I retailer sono quindi impegnati nel trovare nuove modalità per ottimizzare le attività dei propri operatori attraverso software, dispositivi mobili, scanner RFID, cuffie e stampanti mobili. Anche all’interno dei magazzini, stiamo assistendo a uno spostamento verso l’automazione, con i robot mobili autonomi basati su cloud che si occupano della gestione delle attività manuali legate alla movimentazione dei materiali.
Le sfide per il settore retail sono per molti aspetti inedite. Trasformarle in opportunità è fondamentale; quali strumenti ritenete siano centrali per le organizzazioni?
Prima di entrare nel dettaglio degli strumenti, è necessario valutare la maturità digitale delle operazioni di vendita al dettaglio in negozio, magazzino, all’interno dell’inventario e nella forza lavoro. Se i retailer hanno bisogno di aiuto in questo ambito, devono rivolgersi a un partner in grado di supportarli. Ecco perché abbiamo annunciato il “The Modern Store di Zebra“. I retailer devono individuare quali attività e quali aree aziendali devono essere modernizzate, passando ad esempio da processi cartacei a processi digitalizzati. Quali attività possono essere svolte più velocemente o automatizzate? È ancora in uso una tecnologia obsoleta che deve essere sostituita? Dove manca la visibilità? Una volta che i retailer hanno chiaro dove intervenire, sarà di vitale importanza collaborare con un partner esperto in grado di offrire le soluzioni giuste.
Queste potrebbero includere hardware, software e servizi. Dispositivi palmari mobili, stampanti portatili, cuffie, software per la gestione della forza lavoro e delle attività, soluzioni RFID fisse e portatili e di scansione industriale fissa per la gestione e la tracciabilità dell’inventario stanno trasformando le operazioni in ambito retail. L’analisi predittiva è in grado di offrire visibilità in tempo reale all’interno del punto vendita, individuando rapidamente le anomalie e suggerendo agli addetti di intraprendere azioni correttive. Si tratta di scegliere la soluzione più adatta a indirizzare ogni sfida retail.
Il tema della customer experience ha assunto un’importanza critica. Su quali strategie dovrebbero puntare imprenditori e Pmi, e quali le tecnologie vincenti?
Gli imprenditori e le PMI hanno il vantaggio di potersi innovare velocemente quando si tratta di cambiare e implementare tecnologie vincenti per soddisfare le esigenze della customer experience. E i retailer più moderni hanno il vantaggio di offrire una tecnologia innovativa fin dall’inizio, senza dover sostituire quella vecchia o adattare le soluzioni. A prescindere dalla dimensione, ogni azienda dovrebbe tracciare una mappa delle sfide, dei risultati desiderati e delle aree in cui le soluzioni tecnologiche possono portare buoni risultati in termini di customer experience. Il 15°Global Shopper Study annuale di Zebra conferma che i consumatori stanno tornando a fare acquisti nei negozi fisici con la stessa frequenza del periodo pre-pandemico. Inoltre, hanno anche abbracciato le abitudini self-service e utilizzano sempre di più la tecnologia “fai-da-te” (Do-It-Yourself – DIY) nei negozi. Questo consente a un numero maggiore di operatori di dedicare più tempo al supporto dei consumatori.
Il 43% degli acquirenti intervistati preferisce pagare con un dispositivo mobile/smartphone – con un incremento del 23% rispetto al 2019 – e il 50% prediliga il self-checkout (+ 19% dal 2019). I risultati dello studio rivelano anche che la preferenza per le casse tradizionali gestite da un addetto è diminuita del 20% dal 2019. La maggior parte delle catene di vendita al dettaglio (77%) ritiene che le casse con personale siano sempre meno necessarie, anche a causa delle soluzioni di automazione. Infatti, quasi la metà dei negozi sta convertendo gli spazi occupati dalle casse tradizionali in opzioni self-service e contactless. Ciò è favorito anche dal comportamento di venditori e consumatori: circa otto acquirenti su dieci, infatti, si aspettano che i rivenditori dispongano della tecnologia più recente.
Indipendentemente dalla modalità d’acquisto, i consumatori si aspettano un’esperienza continua: sette su dieci preferiscono fare acquisti sia in negozio che online e prediligono i rivenditori online che dispongono anche di punti vendita fisici.
Omnicanalità e retail, un binomio tanto vincente quanto pericoloso se non strutturato con la dovuta qualità. Quali sono i vantaggi e quali i rischi per le aziende italiane?
Credo che i nostri retailer, sia quelli già esistenti che i nuovi, comprendano chiaramente i rischi. Non investire nella creazione e nella sicurezza delle operazioni di vendita al dettaglio omnicanale significa rischiare di deludere e allontanare clienti, perdere credibilità e reputazione e, probabilmente, anche talenti, in quanto i lavoratori si sentiranno frustrati, non adeguatamente coinvolti e non messi nelle condizioni di svolgere il loro lavoro al meglio. La mancanza di velocità, coordinamento, precisione e visibilità può facilmente tradursi in un calo di fatturato e in una diminuzione della soddisfazione dei clienti. I consumatori andranno altrove. Sarebbe quindi una pessima scelta non investire in soluzioni tecnologiche per rafforzare e rendere sicure le operazioni omnicanale. L’innovazione e il cambiamento sono una questione di quando, non di se.
Allo stesso modo, i vantaggi dovrebbero essere chiari a tutti i retailer: migliori esperienze di acquisto e maggiore fedeltà da parte dei clienti. Dando ai consumatori ciò che vogliono e ciò di cui hanno bisogno, continueranno ad acquistare. Questo si ottiene offrendo loro le migliori esperienze di acquisto in negozio, i prodotti che desiderano, le opzioni di pagamento che preferiscono e personale di vendita al dettaglio potenziato che abbia gli strumenti e le conoscenze per aiutare gli acquirenti in negozio che hanno scelto la consegna a domicilio o presso i punti di ritiro.
La possibilità di assumere, formare e fidelizzare gli operatori è un altro importante vantaggio. La tecnologia può rendere il lavoro più facile, veloce e preciso. Un computer palmare aziendale e un software per le attività e le comunicazioni possono offrire agli addetti retail un senso di maggiore autonomia e libertà per svolgere il lavoro e ottenere le informazioni di cui hanno bisogno loro e i clienti.
Un ulteriore vantaggio è rappresentato da una migliore visibilità e controllo del magazzino. Ridurre il numero di scorte esaurite, di quelle mancanti, delle differenze inventariali e l’incapacità di prevedere e soddisfare la domanda devono essere mancanze del passato. Ciò significa ridurre i mancati guadagni e convertire le scorte in vendite in modo più rapido e affidabile, oltre che essere sempre in grado di fornire agli acquirenti ciò che desiderano.
