Quando si tratta del nostro guardaroba, gli stilisti sanno che, per quanto si possano seguire le tendenze, si indossa solo il 20% dei vestiti per l’80% del tempo. In altre parole, ci orientiamo sempre verso i nostri outfit preferiti e già sperimentati. Possiamo riempire il nostro armadio di capi diversi, ma la maggior parte non viene utilizzata. Lo stesso principio vale per le app sui nostri smartphone: oltre la metà è, infatti, inutilizzata.
In media una persona ha 40 app installate sul proprio telefono. Tuttavia, di queste, solo 18 assorbono l’89% del tempo degli utenti. Proprio come quei pantaloni sgargianti che eravamo convinti avremmo indossato, i nostri smartphone sono un guardaroba digitale che ha bisogno di essere svuotato.
Tuttavia, quando arriva il momento di cliccare “disinstalla”, non possiamo fare a meno di pensare a tempo, lavoro e denaro che ogni azienda ha investito per la creazione di quell’app.
Se cinque anni fa le app proprietarie erano di rito, questa moda si è rivelata un fuoco di paglia.
Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2025, l’80% delle società di customer service avrà abbandonato le app mobili native a favore della messaggistica omnicanale per offrire una customer experience migliore.
I clienti adottano un approccio ‘a capsule’ per le app
I consumatori sembrano soffrire la fatica di dover scegliere e stanno riducendo il tempo trascorso tra le varie app. Così come un guardaroba a capsule vede chi lo indossa prediligere una piccola selezione di articoli di qualità, lo stesso approccio viene adottato per le applicazioni.
Con un’app su due che viene disinstallata entro soli 30 giorni dal download, con una perdita di circa 57.000 dollari al mese, cercare di conquistare i clienti attraverso i loro canali preferiti è un’impresa costosa. Se a ciò si aggiungono gli investimenti necessari per la manutenzione delle app, i vantaggi diminuiscono ulteriormente.
Oggi più che mai, è necessario comunicare con i clienti attraverso i canali già utilizzati e preferiti. Piuttosto che cercare di spingere gli utenti ad abbandonare le loro app preferite, è il momento di incontrarli dove sono: essere il loro accessorio perfetto, piuttosto che reinventare il loro guardaroba.
Sebbene il luogo più ambito sia lo smartphone dei consumatori, le aziende devono considerare quello che è più coinvolgente e conveniente attraverso gli occhi di ciascun cliente. E proprio come la moda, ciò che è adatto a un cliente può non esserlo per un altro. Ad esempio, questa ricerca mostra che la maggior parte degli utenti preferisce utilizzare WhatsApp e le app di messaggistica come canale di comunicazione, rispetto ai social media o alla messaggistica in-app. Per Xennials (35-44 anni) e Gen Xers (45-54 anni), sebbene si stiano gradualmente abituando alle comunicazioni mobile-first, l’e-mail rimane la scelta preferita. Il passaggio alle comunicazioni più digitali continuerà ad aumentare e i brand devono dare priorità a una strategia omnichannel che includa tutti i canali disponibili, consentendo di costruire un legame duraturo.
Offrire l’ensemble perfetto, in verticale e orizzontale
L’abbandono delle app non significa rinunciare all’innovazione o alla trasformazione digitale, anzi. Dopotutto, non esistono due clienti esattamente uguali e per soddisfare le aspettative più elevate non possiamo adottare un approccio universale. Per creare esperienze eccellenti è necessario avere un quadro chiaro dei clienti: chi sono, come si sono relazionati con loro in passato e a cosa sono interessati in questo momento.
Siamo convinti che il futuro del settore commerciale si trovi nelle conversazioni. Stiamo entrando, infatti, nell’era del conversational commerce, in cui è possibile fare qualsiasi cosa con un brand semplicemente attraverso la conversazione. Grazie alla registrazione di ogni interazione, completamente scalabile, e alla capacità di utilizzare l’intelligenza artificiale per imparare nel tempo, il conversational commerce può aiutare le aziende a creare la migliore customer experience personalizzata.
Il recente lancio di un chatbot WhatsApp di Dior è un esempio in cui un settore verticale – in questo caso quello del beauty- ha sfruttato la tecnologia e il conversational commerce per offrire esperienze innovative attraverso diversi canali. In orizzontale, la prossima tendenza sarà quella di creare esperienze memorabili lungo tutto il percorso del cliente, dall’autenticazione all’attivazione fino all’acquisto, fornendo un’esperienza end-to-end senza interruzioni durante tutto il customer journey, che potrebbero essere estese a diversi settori verticali.
Avere clienti fedeli e consolidati significa catturare l’attenzione dei consumatori e soddisfarli nei luoghi a loro più comodi. Le app potevano essere la scelta più alla moda cinque anni fa, ma oggi una semplice conversazione è molto più interessante per i clienti e molto più sostenibile nel lungo periodo. Le aziende che desiderano iniziare questo percorso hanno dalla loro parte il vantaggio della prima mossa. Iniziando ora il processo di sperimentazione, possono prendersi il tempo necessario per imparare e adattarsi lungo il percorso con quello che funziona meglio per la loro azienda.
