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Salesforce, l’ecommerce fra crescita, fiducia e customer experience

Salesforce ha presentato lo studio State of the art of connected customer, per la prima volta con dati specifici sul nostro paese, e le previsioni per l’ecommerce nell’ormai prossimo mercato natalizio.

Andrea Buffoni, Regional Vice President Salesforce Marketing Cloud ha indicato in oltre 15000 clienti digitali la dimensione del campione usato nello studio, dei quali 650 in Italia.

Secondo lo studio di Salesforce, gli ultimi 5 anni hanno fatto registrare molti cambiamenti, ma è innegabile che il 2020 ha dato un impulso mai visto nella storia alla trasformazione digitale e alla diffusione degli ecommerce

Per questo la quarta edizione dello studio di Salesforce assume una valenza ancor più importante. Secondo l’89% del campione italiano le aziende devono accelerare sul digitale, e il 47% dei consumatori afferma che il Covid-19 stia cambiando il proprio rapporto con la tecnologia. Per la prima volta, le interazioni digitali con i brand saranno superiori rispetto a quelle offline.

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I consumatori, come conseguenza, si aspettano sia nuovi servizi (il 54% del campione) che di fruire di prodotti e servizi già esistenti in nuovi modi.

Buffoni ne deduce che offrire una nuova customer experience sia fondamentale per conservare la fedeltà dei propri clienti.

Trasversalmente alle fasce anagrafiche, i clienti si aspettano un maggior utilizzo della intelligenza artificiale. Il 66% dei clienti si aspetta di essere riconosciuto in modo univoco ed empatico, ma solo il 37% ritiene che questa relazione sia già ora messa a disposizione dai brand.

Un dato emerge, ed è quello inerente alla fiducia sulle aziende. Ben il 52% dei consumatori afferma di non fidarsi delle aziende in genere dato che epr la prima volta in 4 anni supera la metà del campione. Non stupisce che per l’82% degli intervistati l’affidabilità delle organizzazioni è essenziale.

È proprio un periodo di crisi (come quello n cui stiamo vivendo) che emerge l’affidabilità di un brand, secondo il 92% del campione italiano, secondo il quale (l’87%) è stato anche rivalutato il ruolo sociale delle imprese.

Infine, il 61% dei consumatori ha smesso di acquistare da aziende i coi valori non erano in linea con i propri (il trattamento riservato a clienti e dipendenti, se si impegnano in temi socialmente responsabili)

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Gianluca De Cristofaro, Regional Vice President Salesforce Commerce Cloud ha affrontato il tema del nuovo modo di fare acquisti in occasione del Natale. Si tratta di previsioni solide, basate su indicazioni reali da oltre 1 miliardo di consumatori.

Secondo il manager di Salesforce, nel primo trimestre le chiusure dettate dalle pandemie  hanno fatto crescere l’ecommerce del 20% anno su anno; la novità è costituita dall’aumento di nuovi clienti, finora assenti dagli acquisti online. Il secondo e terzo quarto di nuove attività digitali è stato impetuoso, e sicuramente avrà un forte impatto sugli acquisti digitali natalizi.

Salesforce prevede che il 30% di tutto il commercio al dettaglio natalizio sarà generato dagli ecommerce, che prima della pandemia valeva circa la metà. Marchi e rivenditori si sono trovati a vedere le proprie previsioni, spesso triennali, ad essere superate nell’arco di poche settimane.

Eventi come il Prime Day stanno spostando le abitudini dei consumatori, e anche il mercato prenatalizio si sta avviando con largo anticipo rispetto alle tradizionali attività in negozi fisici. Un punto critico potrebbe essere costituito dalla logistica non ancora ottimizzata che mette a rischio la fedeltà dei clienti.

I negozi continueranno a giocare un ruolo nevralgico. Saranno sempre meno un luogo esperienziale, e diverranno dei punti di click and collect. Per questa modalità di fruizione, prosegue De Cristofaro, si prevede una crescita del 90% anno su anno. Un’altro importante ruolo dei punti di vendita fisica sarà il post vendita: la gestione dei resi è centrale nella soddisfazione del cliente, e poter rendere o sostituire un prodotto comprato online in un negozio fisico può essere determinante nell’offrire una customer experience di livello superiore 

Anche per la comunicazione si affacciano nuove sfide: il passaggio massiccio al digitale crea un “rumore di fondo” che gli esperti di marketing devono saper mitigare. Solo in questo modo sarà possibile abilitare una relazione efficace con clienti e prospect.

De Cristofaro prevede che a livello globale verranno effettuati resi pari a 282 miliardi di dollari, pari a circa il 20% di quanto acquistato online.
La gestione del post vendita sarà quindi essenziale per il successo (o il fallimento) di un ecommerce, e Salesforce ritiene che la tecnologia abilitante non possa che essere l’intelligenza artificiale.

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